La guerre du digital fait rage entre les banques

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Tour d’horizon du niveau de digitalisation du marché bancaire belge. Entre les bons élèves 100% digitaux, les banques historiques qui tirent leur épingle du jeu et les cancres qui accusent le coup.

Pour la deuxième année consécutive, l’agence de notation D-Rating a analysé la proposition digitale des banques de détail en Belgique. Pour analyser cette proposition digitale, D-Rating se base sur 420 indicateurs qui mesurent le niveau de digitalisation des offres, l’efficacité des canaux de communication digitaux et la performance des parcours clients. 14 banques sont ainsi passées à la moulinette.

C’est N26 qui obtient à nouveau le meilleur score en matière de proposition digitale. La néobanque allemande garde sa première place au classement global mais l’écart se réduit sensiblement par rapport au reste du podium. Une raison simple à cela, les banques dites classiques ont sensiblement amélioré leur proposition digitale pour leurs clients. Pour des banques 100% digitales comme N26, la Belgique n’a d’ailleurs jamais été un marché facile, comme l’explique Didier Farjon, CEO de D-Rating: "Belfius et KBC ont développé assez tôt des services digitaux performants, ce qui a eu comme conséquence d’offrir un terrain moins fertile aux néobanques 100% digitales, à l’inverse d’un marché français par exemple."

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Un chiffre illustre à merveille ce phénomène: il y a 18 néobanques en France contre deux en Belgique et ce n’est pas une question de taille de marché puisque sur la même base de population, on constate que N26 compte 6,5 fois plus de clients en France. L’étude souligne également que la plupart des banques traditionnelles ont remis en question leurs pratiques historiques pour devenir plus compétitives, principalement en matière d’expérience client. La plupart, mais pas toutes. Toujours selon l’étude de D-Rating, plusieurs banques dont Beobank et Crelan ont rétropédalé dans leurs parcours client digital.

Le crédit immobilier, grand oublié de la digitalisation

Belfius et KBC ont développé assez tôt des services digitaux performants.

Produit d’appel par excellence qui fidélise la clientèle, le crédit immobilier est resté sur le bord de la route de la digitalisation. "C’est assez étonnant de constater que vu la maturité de l’offre digitale, le crédit immobilier soit si peu représenté. Les résultats de l’étude montrent cependant que les banques en Belgique exploitent assez peu le crédit immobilier dans leur proposition digitale. Seule KBC Bank se distingue dans ce domaine", constate Didier Farjon. Si on peut estimer que les banques ratent une opportunité, il faut reconnaître qu’il est encore très compliqué de digitaliser un produit aussi complexe et important que le crédit immobilier. Personne ne semble avoir encore trouvé la bonne formule pour convaincre ses clients de prendre une décision aussi importante via le canal digital.

Crelan en queue de peloton

En queue de peloton, on retrouve notamment Crelan avec un score peu envieux. Son futur mariage avec AXA devrait l’aider à redresser la barre mais rattraper un tel retard demandera de nombreux et coûteux investissements. "Le digital étant un véritable levier de croissance et de développement de valeur, il demande aussi beaucoup d’investissements et de temps", explique Didier Farjon.

Hormis certains mauvais élèves, la Belgique n’a pas à rougir en matière de digitalisation de son secteur bancaire. Selon le Digital Agenda Scoreboard de la Commission européenne, 80,3% des actifs belges étaient utilisateurs de la banque en ligne en 2018, contre une moyenne européenne de 63,4%. Une tendance à la digitalisation qui devrait encore s’accentuer d’années en années avec une offre digitale de plus en plus fournie de la part des institutions bancaires.

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