Les apps des banques belges? Bien foutues mais encore trop peu fournies

©BELGA

Où se situent les (principales) banques belges dans la transformation digitale de leurs services? Selon Deloitte, elles ont bien travaillé la convivialité mais elles doivent étoffer les services proposés, bancaires et non bancaires.

Le consultant Deloitte a comparé la "maturité digitale" de 238 banques actives dans 38 pays d’Europe, du Moyen-Orient et d’Afrique. Parmi elles, six banques actives en Belgique.

→ Et cela donne quoi?

La Belgique ne fait pas partie des champions digitaux, qui offrent à la fois un grand nombre de fonctionnalités pertinentes et une "expérience client" bien foutue.

Les banques les plus avancées se trouvent, dans l’ordre décroissant, en Russie, en Suisse, en Turquie, en Pologne et en Espagne. Des résultats pas forcément attendus, mais qui indiquent que la digitalisation permet de rebattre les cartes. Celui qui décide d’avancer peut très vite prendre de l’avance et même doubler des marchés sur papier plus avancés.

Les banques belges se situent pour leur part en queue du peloton, en compagnie de l’Allemagne, la Lituanie, le Luxembourg et la Hongrie. Le peloton est ici constitué des marchés où le digital est en cours d’adoption. Selon Deloitte, les enseignes belges ont privilégié "l’expérience client" (la convivialité, la facilité d’usage) plutôt que le nombre de fonctionnalités disponibles sur les applications.

D’ailleurs, deux banques belges figurent tout de même dans le top 20 des meilleures offres digitales, en matière de convivialité, l’une en 5e position, l’autre à la 16e place. Lesquelles? Deloitte ne souhaite pas les nommer (et pour cause: le consultant travaille avec un peu tout le monde), mais évoque les récompenses reçues récemment par certaines maisons pour leur transformation digitale, ce qui pointe sans le dire vers Belfius et KBC.

Du pain sur la planche

D’un sondage réalisé auprès de 8.000 clients, il ressort qu’en Belgique 32% des fonctionnalités recherchées pour les opérations bancaires quotidiennes sont couvertes par l’offre digitale actuelle, là où les marchés les plus avancés couvrent déjà 52% des besoins. "Il y a encore du pain sur la planche", résume Kasper Peters, partner chez Deloitte. "Les banques belges doivent encore élargir leur offre en développant plus de fonctionnalités."

Et si elles doivent booster leur offre digitale, c’est sur le smartphone que cela doit prioritairement se passer. Car les Belges en ont fait leur canal bancaire préféré. Pour traiter avec leur(s) banque(s), ils utilisent d’abord leur smartphone (45%), plutôt que leur PC/laptop (38%). Certains pays se montrent encore plus fans du smartphone (comme la Turquie, où il est privilégié à 65%, ou l’Espagne à 63%), mais ils sont rares.

"Le Belge n’est jamais le premier à adopter une nouvelle technologie, mais, une fois qu’il l’a adoptée, il devient vite un des plus actifs", selon Olivier de Groote, partner chez Deloitte. On notera que l’agence est devenue un canal très minoritaire, mais reste tout de même le point de contact préféré pour 17% des clients belges sondés.

Deuxième vague

"Là où les banques belges peuvent et doivent s’améliorer, c’est sur le nombre de services proposés", insiste Olivier de Groote. "Elles doivent continuer à investir, au-delà de l’expérience client", abonde Kasper Peters. "La première vague digitale Mobile First est derrière, mais ce n’est pas fini. Une deuxième vague doit suivre avec l’ajout de nouvelles fonctionnalités bancaires, par exemple en matière de crédits, mais aussi de services non financiers."

Open banking

"Là où les banques belges peuvent et doivent s’améliorer, c’est sur le nombre de services."
Olivier de groote
Deloitte

C’est tout le défi de l’open banking, la banque ouverte. À l’avenir, avec le développement attendu des API (pour ‘application programming interface’), les banques vont pouvoir échanger des données, non seulement entre elles, mais également avec des entreprises non financières, si du moins le client est d’accord.

Cela ouvre des tas de portes dans l’achat de biens ou de services en ligne dont les premiers signes visibles (chez KBC, le paiement d’un parking ou d’un ticket De Lijn) ne sont que les balbutiements de l’open banking.

Lire également

Publicité
Publicité

Echo Connect