Publicité
Publicité
interview

"Nous ne voulons pas devenir le Nokia des banques" (Johan Thijs, CEO de KBC)

©Dieter Telemans

On a connu des CEO assez agités au moment de déclencher une réorganisation. Ce n’est pas le cas de Johan Thijs ce mercredi. C’est un CEO très calme et presque philosophe qui nous reçoit pour détailler les raisons du plan de KBC, synonyme de 1.400 pertes d’emplois en Belgique d’ici 2022.

En une phrase, Johan Thijs, pourquoi cette réorganisation et ces suppressions de fonctions?

Le changement de comportement du client. Tout est là.

Rien à voir avec la situation économique qui se dégrade, rien à voir avec votre marge d’intérêt qui baisse d’année en année?

Non, rien à voir du tout. OK, si la marge d’intérêt s’améliore, cela signifie plus de revenus pour une banque, on est d’accord. Mais si votre client n’est pas intéressé par vos services, s’il voit que votre voisin s’est adapté et propose mieux, que fait-il? Il s’en va chez votre voisin et vous n’avez plus de revenus, peu importe la marge. Que veut le client aujourd’hui? Il veut des décisions rapides, des services pratiques, faciles d’usage. Aujourd’hui par exemple pour certains clients, nous sommes en mesure de décider en dix minutes de l’octroi ou non d’un crédit hypothécaire. Attention, nous ne le faisons que quand certaines conditions sont réunies, car il faut garantir la qualité de nos crédits. Il y a un an, cela prenait dix jours. Pour pouvoir décider en dix minutes, il faut changer toutes les procédures avant la prise de décision. On a travaillé un an pour faire ce changement, c’est un boulot énorme! On a fait le même travail pour parvenir à décider dans les 24 heures pour les crédits commerciaux jusqu’à 150.000 euros. Nous allons continuer à évoluer, à aller plus vite.

OK, mais vous avez fait ces changements… sans supprimer d’emplois.

Pour ce type de produits, oui. Mais il y a des tas d’autres produits et services à changer. Un exemple: tu es en voyage et tu perds ta carte de crédit, c’est très embêtant. Ce qui t’intéresse, c’est d’avoir une nouvelle carte tout de suite, pas de devoir attendre x jours. La solution, c’est la carte virtuelle. Cela existe chez KBC Irlande, pas chez KBC Belgique . Il faut changer cela. On y est obligés. Pourquoi? Parce que la carte virtuelle existe chez des Revolut, des Monzo. Qu’un service soit moyennement bon n’est pas grave jusqu’au jour où une alternative existe. Ce jour-là, le service qui était moyen est déclassé et le client est parti. Demandez à Nokia. Nous ne voulons pas devenir le Nokia des banques.

"Qu’un service soit moyennement bon n’est pas grave jusqu’au jour où une alternative existe. Ce jour-là, le service qui était moyen est déclassé et le client est parti."

Aujourd’hui, le développement d’un nouveau produit ne se fait plus en un an ou un an et demi, mais en trois mois maximum. À peine est-il lancé qu’un autre produit arrive déjà derrière. C’est ce rythme-là, cette accélération qu’il faut parvenir à suivre. Si tu n’y parviens pas, tu peux être sûr que les problèmes arriveront, tôt ou tard. C’est garanti. Car qui paie les salaires à la fin du mois? Ce n’est pas l’entreprise qui paie les salaires, ce sont les clients de l’entreprise, et l’entreprise redistribue. J’en suis convaincu: les entreprises qui réussiront dans le futur seront celles qui se concentreront sur l’expérience client et l’efficacité opérationnelle. Cela vaut pour le secteur financier et pour les autres. Pourquoi les magasins se vident-ils dans les rues commerçantes? Parce que l’e-commerce existe, c’est facile et sûr. Pourquoi les taxis souffrent-ils? Parce qu’Uber existe, c’est facile et sûr.

Et la rentabilité pour l’actionnaire dans tout ça. Rien à voir non plus avec votre plan? Chez KBC, le rendement des capitaux propres est passé de 22% en 2015 à 14% actuellement…

En fait, c’est 15,7% si l’on tient compte du fait que les taxes bancaires sont prises en début d’année. Mais soit, ce n’est pas un but en soi.

Pas pertinent, la rentabilité?

La rentabilité est une conséquence de ce que nous faisons pour nos clients. Si vous inversez la donne et placez votre rentabilité avant vos clients, vous perdez votre essence. Sans client, vous n’avez rien, nada. KBC n’a pas d’objectif de rendement sur fonds propres. Si c’était fondamental, je crois que j’aurais un objectif cible, non?

©Dieter Telemans

Cela ne veut pas dire que vous ne surveillez pas la rentabilité de près. Que vous le vouliez ou non, les marchés comparent.

Tout à fait. Mais je préfère réaliser une rentabilité plutôt qu’en promettre une. Nous avons atteint entre 16 et 20% au cours des six dernières années. C’est clair, cela aide à faire passer le message qui est le nôtre aujourd’hui. Cela nous permet d’éviter les plan sociaux, les licenciements collectifs. Je précise que si 1.400 emplois vont disparaître via des départs naturels en Belgique d’ici fin 2022, cela signifie 400 jobs en moins par an, soit moins que les 500 à 550 départs naturels que nous enregistrons chaque année, retraites et autres.

Si c’est naturel, si ce n’est pas un problème, pourquoi alors annoncer ce chiffre de 1.400 pertes d’emploi?

Une possibilité était de ne pas communiquer, de laisser faire naturellement, comme dans le passé. On a choisi de communiquer pour apporter de la clarté, en premier lieu vis-à-vis des collaborateurs. Tout le monde ici observe ce qui se passe ailleurs dans le secteur. Chacun se demandait: qu’est-ce qui va se passer chez nous? Je savais que cette question était là, parce que j’ai un "silent network", un groupe de personnes actives à différents niveaux de l’entreprise et que je connais depuis longtemps. Pour eux, je ne suis pas le CEO mais Johan, "den Thijs". Ils me parlent sans filtre de ce qui vit dans l’organisation. Je savais donc quelles rumeurs circulaient dans les couloirs. Au moins maintenant, tout le monde sait où on va. Cela enlève la pression. On a aussi annoncé en interne le lancement d’une plateforme digitale pour mi-2020, qui va gérer par intelligence artificielle tout le redéploiement et la formation des collaborateurs.

Mais il y a tout de même un objectif de rentabilité dans cette réorganisation. Si vous déplacez 300 fonctions de Belgique en République tchèque et en Bulgarie, ce n’est pas parce que les salaires y sont plus élevés.

Nous déplaçons ces jobs pour regrouper des tâches administratives répétitives, pour leur donner une taille critique et les automatiser, les robotiser. C’est une démarche d’efficacité et c’est aussi pour cela que nous le faisons là où les salaires ne sont pas les plus élevés. Mais le cœur du métier, à savoir le développement de produits, c’est en Belgique et en République tchèque que nous le faisons (les deux principaux marchés de KBC, NDLR).

Vous annoncez un coût de 10 millions d’euros mais quelles sont les économies attendues?

Sur les coûts, il faut savoir que la plupart des projets de robotisation, d’intelligence artificielle ont déjà été pris dans les budgets précédemment. Quant aux économies attendues de cette réorganisation, ce n’est pas le but de cet exercice. Ce n’est absolument pas un exercice de réduction de coûts. Honnêtement, cela aurait été beaucoup plus simple. J’aurais pu dire à mes managers: épargnez 25% de vos coûts pour telle date, point à la ligne. Mais je leur dis: améliorez vos processus, changez, soyez plus efficaces. C’est tout autre chose. Par exemple, les projets où tout le monde siège pour être politiquement correct, c’est fini, un projet doit être mené par ceux qui ont une valeur ajoutée sur le sujet, point à la ligne. Vous savez, notre application actuelle, qui nous amène des milliers de clients tous les mois, à la base elle a été développée par un groupe de sept personnes. Voilà comment on doit fonctionner de manière générale.

"L’incertitude est grande, les investisseurs sont debout sur les freins. Ce sentiment va perdurer."

Vous auriez fait tout cet audit sans chiffrer les économies attendues! Impossible.

Bien sûr qu’il y a un chiffre mais je ne le donne pas aujourd’hui.

Pourquoi?

Parce que si je le donne, tout le monde ne retiendra que cela. Ce n’est pas le but. Je le donnerai plus tard.

Avec la disparition de jobs, la charge de travail va augmenter?

L’objectif n’est pas d’augmenter la charge de travail, ce serait accroître le risque de maladies, de burn-out. Le but ici est de changer la manière de travailler pour gagner en efficacité et mieux servir la clientèle.

La charge de travail n’augmentera pas?

Ce qui a profondément changé en dix ans, c’est le temps: on en a moins pour atteindre un objectif. Cette pression-là existe, oui. On va vers l’instantanéité. Le but n’est pas de faire plus, mais de faire plus vite. Cette pression-là existe oui, et elle est continue.

L’économie belge se dégrade, comment voyez-vous les choses?

"Dans une période aussi mouvementée, ne pas avoir de capitaine à la barre n’est pas approprié."

C’est un gros souci. La Banque nationale table sur 1,2% de croissance du PIB en 2019, nous avons revu nos prévisions économiques à la baisse et nous attendons 0,8% pour 2019 et les années suivantes. L’incertitude est grande, entre la guerre commerciale livrée par Donald Trump et le jeu très bizarre de Boris Johnson autour du Brexit. Cela explique que les investisseurs soient debout sur les freins. Ce sentiment va perdurer.

Cela va encore se dégrader?

Donald Trump va continuer à se bagarrer avec la Chine. Tout dépendra selon moi de ce qui va se passer au Royaume-Uni. Mais l’un dans l’autre, la situation est très, très délicate.

Et que dites-vous de la Belgique, qui n’a pas de gouvernement de plein exercice?

Je ne fais jamais de déclaration politique mais là, j’ai quelque chose à dire. J’estime que, dans une période aussi mouvementée, ne pas avoir de capitaine à la barre n’est pas approprié.

Lire également

Publicité
Publicité
Publicité

Messages sponsorisés

Messages sponsorisés