Revolut, cette néo-banque qui fait vivre un enfer à ses clients

Nikolay Storonsky, fondateur de Revolut, est sous le feu des critiques. ©Bloomberg via Getty Images

Le service de transfert d’argent a attiré de lourdes critiques ces derniers mois en raison de défaillances majeures de son système de sécurité et de conformité. La néo-banque londonienne assure que les comptes sont sécurisés et que les blocages ne sont que temporaires.

Revolut, service de transfert d’argent et de cryptomonnaie, a déjà convaincu plus de 10 millions de clients dans le monde. Mais la crise de croissance est réelle, comme l’indiquent les blocages pendant plusieurs semaines ou plusieurs mois de comptes dotés de plusieurs milliers ou dizaines de milliers d’euros. 

Les grands quotidiens britanniques comme Le Times, le Telegraph ou le Financial Times publient régulièrement des témoignages de ces particuliers ou de ces entrepreneurs, d’abord séduits par cet Uber des banques, et qui ont finalement été privés de leurs ressources pendant de longues périodes. 

Sur Twitter, depuis environ deux ans, des centaines de clients paniqués ont fait état, souvent à visage découvert, de l'impossibilité de récupérer leur argent. Sur ce même réseau social, la vérification d’éventuelles colères liées aux grandes banques (HSBC, Barclays, Lloyds, RBS), ainsi qu’aux autres néo-banques (Starling, N26 ou Monzo) fait apparaître que Revolut attire la quasi-totalité des plaintes liées à des comptes bloqués sans raison compréhensible pour le client.

Le page belge de Revolut sur TrustPilot met en évidence le décalage entre la détresse de certains détenteurs de comptes, et la réponse en copié-collé, en anglais, de Revolut.

10 millions
de clients
Basée à Londres et créée en 2015 par deux Russes, la néo-banque a déjà convaincu plus de 10 millions de clients dans le monde.

Pendant la crise du coronavirus, des témoignages dramatiques de clients ne pouvant pas accéder à leur compte, ni "chatter" avec un salarié de Revolut, ni disposer d’un simple numéro de téléphone, ni du moindre document imprimé ont été mis en évidence.

Revolut affirme que les détenteurs de comptes peuvent parler "24 heures sur 24 et 7 jours sur 7" avec un membre humain du service client sur la messagerie instantanée. Cela n'est pas le cas pour les clients bloqués, qui perdent, en même temps que l'accès à leur compte, la possibilité d'accéder immédiatement à un salarié humain. Et oubliez le coup de téléphone. Le groupe ne dispose pas de standard téléphonique dédié à la clientèle. Le seul numéro de téléphone disponible sur le site du groupe est entièrement automatisé.

Les réponses aux demandes formulées directement sont également majoritairement réalisées par un bot, et signées par "Revolut Team". "Nous reconnaissons pleinement l’impact que cela peut avoir sur nos clients, et nous travaillerons toujours pour rouvrir les comptes aussi rapidement que possible, lorsque cela sera approprié", déclare Revolut à L’Echo.

Pris de vitesse 

Créée en 2015, la néo-banque, qui compte 2 500 salariés (contre 1200 il y a un an), peine à tenir le rythme d’acquisition de nouveaux comptes, pour procéder aux vérifications d'identités destinées à lutter contre la fraude et le blanchiment d'argent, même si elle affirme dédier “20% du staff à la lutte contre la fraude financière”.

Elle nie aussi l’existence de défaillances majeures du système de sécurité et de conformité. "Revolut, comme toutes les institutions financières, est obligée de procéder à des vérifications de due diligence sur les clients. Ces vérifications peuvent comprendre la vérification de la source des fonds crédités sur le compte d’un utilisateur, ainsi que la source de leurs revenus. Cela peut inclure des demandes de documents pour vérifier ces sources. À tout moment, une très petite proportion de nos 10 millions de clients autour du monde peuvent être confrontés à une suspension de compte en raison de ces vérifications, d’une rupture des termes des conditions d’utilisations, ou de nécessaires vérifications pour nous assurer en continu que nos clients sont en sécurité." 

L’entreprise a été forcée de durcir ses conditions de sécurité et de conformité des transferts d’argent en 2019, après une enquête de la Financial Conduct Authority (FCA), révélée par la BBC. Ce qui explique ces délais de vérifications extrêmement longs et la froideur robotique du relationnel avec la clientèle.

Reste l’inquiétude des clients. Elle est d’autant plus vive que Revolut n’a pas de licence bancaire. Elle est obligée de confier l’intégralité des fonds à une "vraie banque". Les fonds déposés sur Revolut ne bénéficient donc pas directement de la protection de l’État en cas de faillite. 

Ses dirigeants ont certes obtenu une licence de l'Union européenne pour exercer en tant que banque classique. "Mais, aussi confus que cela puisse paraître, cela ne fait pas encore de nous une banque", ont-ils indiqué sur le blog en décembre dernier, en faisant référence au fait que le European Deposit Insurance Scheme n’est pas encore entré en vigueur. “Nous avons toujours l’intention d’obtenir une licence bancaire britannique dans le futur, ainsi que des licences dans plusieurs autres pays où nous opérons", précisent-ils. 

Tous les fonds déposés par des clients belges sont transférés directement vers une banque britannique, où ils sont garantis en cas de faillite de Revolut. Une telle faillite est improbable à court terme, même si la crise du coronavirus a amené Revolut a réduire les coûts et à licencier une soixantaine d’employés ce mois-ci. Selon le magazine londonien Wired, le nombre d’utilisateurs quotidiens de Revolut a chuté de près de 30% au début de la crise du coronavirus, avant de remonter progressivement. 

Gourmandise 

La gourmandise de Revolut et de quelques autres nouveaux acteurs qui popularisent les cryptomonnaies inquiète les régulateurs. Le sujet des "cryptoassets" et des "digital assets" est au coeur des réflexions de la FCA depuis plusieurs années, alors que Revolut vient d’accélérer sa stratégie sur les cryptomonnaies en donnant à ses clients la propriété légale des droits sur ces actifs non régulés qu’ils peuvent acheter via l’application.

L’ancien directeur de la FCA Andrew Bailey n’a pas caché ses réserves au sujet des cryptomonnaies au mois de mars devant le Parlement au moment de prendre ses nouvelles fonctions de gouverneur de la banque d’Angleterre: "Si vous voulez acheter des bitcoins, soyez préparés à perdre tout votre argent." Le bitcoin a déjà perdu un tiers de sa valeur depuis décembre 2017. 

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