Efficy, le futur champion européen de la relation client

©tim dirven

L'entreprise bruxelloise rêve de titiller les champions américains en matière de gestion des relations de clientèle (CRM). Pour y arriver, elle a un plan et un objectif à 100 millions d'euros.

Installé dans son fief bruxellois à deux pas de la tour Reyers, Cédric Pierrard est à la tête d’une pépite technologique belge aux ramifications européennes. Comme toute pépite qui se respecte il faut un peu fouiller et gratter pour en saisir tout le potentiel et l’importance. Il faut dire que l’activité principale d’Efficy n’est pas toujours simple à expliquer même si elle tient en trois lettres : CRM pour Customer Relationship Management. En bref, des outils pour mieux gérer les relations avec ses clients.

L'Entreprise de l'Année

Cette année la 25e édition du prix prestigieux de "L’Entreprise de l’Année® ", organisée par EY en collaboration avec L’Echo et BNP Paribas Fortis, aura lieu, pour la première fois, virtuellement, le lundi 7 décembre 2020 à 17h30. Le Premier ministre Alexander De Croo remettra le trophée au gagnant lors de la cérémonie de remise de prix. Le prix "Scale-up de l’Année" sera remis le même jour par Christie Morreale, vice-présidente du gouvernement wallon, ministre de l’Emploi, de la Formation, de la Santé, de l’Action sociale, de l’Égalité des chances et des Droits des femmes. La cérémonie aura lieu en direct le lundi 7 décembre 2020 à 17h30 sur www.entreprisedelannee.be.

"Avec nos outils logiciels, on aide nos clients à mieux servir leurs clients à eux", nous résume Cédric Pierrard, CEO d'Efficy. L’acronyme CRM représente un secteur gigantesque dont les premières places mondiales sont trustées par des noms ronflants comme Salesforce, SAP, Oracle, Adobe et Microsoft. Derrière les mastodontes américains, il reste de la place. "Il y a clairement de la place pour un champion européen du CRM", nous explique Cédric Pierrard, CEO de l’entreprise. Et ce champion pourrait bien être belge et s'appeler Efficy.

Le siège bruxellois d'Efficy emploie 80 personnes. ©Tim Dirven

Cédric Pierrard a fondé Efficy il y a 15 ans avec Robert Houdart qui est depuis toujours directeur R&D de l’entreprise. A l’époque, leur rêve était de créer un logiciel de gestion de la relation client hyper personnalisable et dont les mises à jour seraient incluses et automatiques, une nouveauté à l’époque. 15 ans plus tard, la petite structure bruxelloise est devenue grande, très grande, et a des antennes dans toute l’Europe grâce à un rythme d’acquisition soutenu. Depuis 2010, Efficy rachète une entreprise par an. Un rythme qui ne doit rien au hasard et correspond à une stratégie que Cédric Pierrard se plaît à expliquer : "C’est le plan 5³." L’objectif d’Efficy est d'absorber 5% du marché du CRM en Europe, devenir 5 fois plus grand et se donner 5 ans pour y arriver. "D'ici 2024, notre objectif est d'atteindre un chiffre d'affaires de 100 millions d'euros", clame notre interlocuteur.

Consolider le marché européen

Pour y arriver, l'entreprise cible généralement des champions locaux assez bien implantés sur leur marché domestique mais qui n'ont pas d'envergure internationale. "Il n’y a pas de véritable consolidateur sur le marché européen comme il peut en exister aux Etats-Unis." Salesforce, qui vient de s’emparer de Slack pour 27 milliards de dollars, en est le meilleur exemple. Efficy joue, à son échelle, ce rôle de consolidateur sur le continent européen. "Notre projet, c’est de consolider ce marché européen. L’union fait la force."

"Notre projet, c’est de consolider ce marché européen. L’union fait la force."
Cédric Pierrard
CEO d'Efficy

Quand on rachète et intègre une entreprise par an, difficile de conserver une unité, une culture d’entreprise. "La culture d’entreprise, c’est quelque chose de très fort chez Efficy. On l’axe sur 3 valeurs qui transpirent dans tout ce qu’on fait: l’efficacité pour nous et nos clients, l’ouverture avec 27 nationalités sur 230 personnes et enfin c’est 'We Care', on fait attention à nos employés pour qu’ils s’occupent bien de nos clients." 

230
employés
Outre les 80 personnes à Bruxelles, Efficy compte 230 employés sur ces quatre sites européens.

Pas de syndrome du cordonnier mal chaussé chez Efficy, qui place la satisfaction client au coeur de son modèle. "Pour vous donner un exemple, quand on reçoit une plainte d’un client, elle remonte directement chez moi." Quand on compte 4.500 clients et 200.00 utilisateurs quotidiens, ce n’est pas rien.

Si Efficy emploie 80 personnes à Bruxelles, elle compte 230 employés sur ses quatre sites européens principaux. Elle est présente en France, qui est devenu son premier marché aux Pays-Bas et en Espagne sans oublier l’Allemagne, le Luxembourg et la Suisse, mais qui sont encore des marchés naissants.

Objectif 100 millions

On pourrait croire qu’Efficy doit sa croissance à sa culture d'acquisition mais pas uniquement. "On a fait la moitié de notre croissance de façon organique", rappelle le patron d’Efficy. Pour concrétiser et se donner les moyens ses ambitions, la société a fait monter Fortino Capital à bord. "Malgré le Covid, on devrait terminer l’année autour de 30 millions." Cédric Pierrard clôture en ce moment un deal prometteur dans le nord de l’Europe qui devrait conforter ce chiffre.

"Malgré le Covid, on devrait terminer l’année autour de 30 millions."
Cédric Pierrard
CEO d'Efficy

Pour arriver à son objectif final et financer sa croissance, l’entreprise bruxelloise ne compte pas changer de stratégie et devrait continuer à s’emparer de champions locaux rentables pour agrémenter son logiciel et son implantation européenne. Avec une levée de fonds ou un passage en bourse pour exploser? "Ce n’est pas prévu pour le moment, mais tout est possible. Quand nous serons à 100 millions de chiffre d’affaires, nous serons prêt pour le milliard". Avec en toile de fond, le rêve d’un jour titiller les champions américains du secteur.

L'Entreprise de l'Année

Cette année la 25e édition du prix prestigieux de "L’Entreprise de l’Année® ", organisée par EY en collaboration avec L’Echo et BNP Paribas Fortis, aura lieu, pour la première fois, virtuellement, le lundi 7 décembre 2020 à 17h30. Le Premier ministre Alexander De Croo remettra le trophée au gagnant lors de la cérémonie de remise de prix. Le prix "Scale-up de l’Année" sera remis le même jour par David Clarinval, ministre des PME et des indépendants. La cérémonie aura lieu en direct le lundi 7 décembre 2020 à 17h30 sur www.entreprisedelannee.be.

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