La disparition de plusieurs fournisseurs d'énergie a suscité pas mal de plaintes

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Pas moins de cinq fournisseurs de gaz et d’électricité ont cessé leurs activités en 2018, en tout cas à destination des particuliers. Cela explique une bonne partie de la hausse des plaintes auprès du service de médiation de l’énergie. Les problèmes les plus fréquents? Le non-remboursement du trop-perçu par un fournisseur en faillite, et l’obligation pour les clients de se choisir un autre fournisseur à des conditions moins favorables.

2018 a été meurtrier pour les fournisseurs de gaz et d’électricité en Belgique. Cinq d’entre eux ont cessé leurs activités, en tout cas à destination des particuliers: Belpower, Enovos (Join), Comfort Energy, Energy People et Zéno (ex-Klinkenberg Energy). De quoi expliquer, en bonne partie, la hausse des plaintes auprès du service de médiation de l’énergie: il a reçu, au total, 6.713 plaintes, 15% de plus qu’en 2017, et 21% de plus qu’en 2016.

Le cas de Belpower, qui comptait un peu plus de 13.000 clients, est particulièrement remarquable: pas moins de 845 plaintes reçues par le service fédéral concernent ce seul fournisseur. Energy People se distingue également avec 102 plaintes, un nombre extrêmement élevé au regard de ses parts de marché.

6.713
Le service de médiation de l’énergie a reçu 6.713 plaintes en 2018. C’est 15% de plus qu’en 2017, et 21% de plus qu’en 2016.

Plus de remboursements

"La grande question, quand un fournisseur cesse ses activités, est de savoir comment on organise cette cessation, analyse Eric Houtman, médiateur néerlandophone. Pour Belpower, qui a été mis en liquidation en juin 2018, cela a été clair assez vite." Les clients n’avaient dès lors pas d’autre choix que de se trouver un nouveau fournisseur. Mais des centaines d’entre eux ont porté plainte parce qu’ils attendaient le remboursement d’un trop perçu par Belpower. Le médiateur leur a conseillé d’envoyer une mise en demeure au liquidateur, mais les chances qu’ils récupèrent leur dû semblent bien minces.

Des contrats moins favorables

Dans les plaintes qui concernent Energy People, on trouve un nombre important de clients qui ont été obligés de choisir un autre fournisseur à des tarifs et des conditions moins favorables que ceux dont ils bénéficiaient jusqu’alors. Le service de médiation est intervenu en invoquant la non-exécution du contrat par le fournisseur, mais la société est en faillite depuis le 2 mai.

Pour les clients de Comfort Energy et Zéno, après pas mal d’incertitudes, des décisions des autorités régionales ont clarifié la situation. Le 1er avril, le portefeuille de clients restants de Comfort Energy a été transféré vers Mega à des conditions qui ne semblent pas trop défavorables, vu que Comfort Energy n’était pas un fournisseur particulièrement bon marché.

Le portefeuille de clients résiduels particuliers de Zéno a lui été transféré à Mega au 1er mai, avec obligation pour ce dernier de respecter les conditions contractuelles et tarifaires jusqu’à l’échéance du contrat, a décidé le régulateur wallon. "Une obligation que nous avons pu imposer parce que Zéno était toujours actif comme fournisseur d’énergie", explique la Cwape. Cela signifie-t-il que ceux qui ont traîné pour signer avec Mega ou un autre fournisseur, malgré les exhortations répétées de Zéno, y ont gagné? Michaël Corhay, l’administrateur délégué de Mega, affirme que non. Mais il compare la formule variable qui a été proposée à ces clients aux offres fixes sur le marché à la même époque.

"Deux mécanismes pourraient être mis en place pour améliorer la situation, estime le médiateur Eric Houtman. D’une part, un ‘buffer’ financier pourrait être imposé aux fournisseurs, pour payer les clients qui ont droit à un remboursement en cas de faillite. Et d’autre part, une compensation devrait être prévue pour les clients qui ne sont pas transférés à un autre fournisseur avec maintien des conditions de leur contrat."

Pour l’association de défense des consommateurs Test-Achats, la réflexion doit aller plus loin. "Non seulement, plusieurs petits fournisseurs ont cessé leurs activités, mais on a aussi assisté au rachat de Lampiris puis de Poweo par Total et à la reprise d’Eni par Eneco, souligne Jean-Philippe Ducart. On risque de passer d’un marché libéralisé avec 15 ou 20 acteurs à une forte consolidation, avec moins de concurrence. Nous sommes à un tournant. Il faut se demander si le marché libéralisé fonctionne vraiment bien. J’aurais tendance à répondre par la négative. Il faut dès lors se mettre autour de la table pour réfléchir au modèle à mettre en place."

La Febeg, la fédération qui rassemble la majorité des fournisseurs, relativise, elle, l’ampleur du problème. "Il y a 6.713 plaintes reçues, mais seulement 1.640 plaintes fondées, sur 8 millions de points de livraison. Et une manière efficace de diminuer les plaintes serait de simplifier les factures, sur lesquelles plus de 100 mentions sont imposées par les autorités."

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