Des ventes en porte-à-porte problématiques dans l'énergie

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Les plaintes auprès du service de médiation fédéral de l’énergie sont en augmentation pour la deuxième année consécutive. Un des facteurs explicatifs? Des pratiques de vente douteuses.

Le nombre de plaintes dans le secteur de l’énergie varie fortement selon les fournisseurs, montre le dernier rapport annuel du service de médiation fédéral.

Le plus mauvais élève? Belpower, avec un pourcentage de plaintes plus de dix fois supérieur à ses parts de marché. Une situation qui est clairement due aux gros problèmes de facturation rencontrés par le petit fournisseur suite à un changement du programme informatique chargé de gérer les contrats d’électricité.

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Total et Poweo – le premier ayant récemment annoncé le rachat du deuxième – suivent, avec respectivement 5,7 et 4,5 fois plus de plaintes, en pourcentage, que de parts de marché. "Chez Total, les problèmes touchent essentiellement les questions de dédit en cas de changement de fournisseur, explique Philippe Devuyst, le médiateur francophone. Chez Poweo, où certains dossiers sont traités depuis Paris, c’est plutôt un problème de connaissance de la législation belge."

Le meilleur élève? Engie Electrabel, dont le pourcentage de plaintes est 2,5 fois inférieur à ses parts de marché.

Le nombre de plaintes est en augmentation. En 2017, le service de médiation fédéral de l’énergie a reçu 5.797 plaintes. C’est 5% de plus qu’en 2016, et 37% de plus qu’en 2015. Une hausse qui, selon le service de médiation, n’est pas seulement due aux factures d’énergie élevées, mais aussi au développement d’un certain nombre de pratiques commerciales et de ventes douteuses.

Il pointe en particulier les ventes en porte-à-porte, avec des contrats d’énergie qui ne respectent pas toujours les règles du code de conduite sectoriel; l’imputation d’une indemnité de rupture masquée en cas de résiliation anticipée du contrat; et la communication de réductions commerciales peu claires et de conditions commerciales douteuses comme la prolongation du contrat avec une hausse de prix sans autorisation préalable du client.

Si l’on se penche spécifiquement sur les plaintes concernant les pratiques de vente et commerciales, elles sont particulièrement élevées chez Eni, Essent ou EDF Luminus. "Il s’agit de trois entreprises qui pratiquent les ventes en porte-à-porte, souligne Philippe Devuyst. Il faut aussi noter l’évolution chez Total et Lampiris, que nous continuons à traiter séparément à leur demande, puisque l’un vise les clients business et l’autre les particuliers: les plaintes concernant leurs pratiques commerciales sont en nette augmentation ces deux dernières années."

Le problème des ventes à domicile? Elles amènent une série de clients à changer de fournisseur à leur insu. "Le vendeur leur demande de signer une demande d’information, ou un papier attestant de sa visite, alors qu’il s’agit en réalité d’un contrat, dénonce Philippe Devuyst. Et ce type de ventes vise souvent des gens moins au fait de leurs droits, et qui ont du mal à comparer les tarifs, qui ne sont ni transparents, ni lisibles. Nous constatons ainsi que certaines prospections visent les quartiers les plus pauvres, où il est plus facile de faire du chiffre. Nous observons aussi beaucoup de clients avec un compteur à budget qui ont des tarifs très mauvais… Cela relève clairement des pratiques déloyales."

Il en veut pour preuve que pas moins de 93% des plaintes concernant le porte-à-porte enregistrées auprès du service de médiation entre 2014 et 2016 ont fini par être annulées, parce que le fournisseur a décidé de rembourser toutes les factures contestées au client, même longtemps après le délai de rétractation prévu… "Mais notre service est connu d’un tiers de la population seulement. Les deux autres tiers, eux, ne portent pas plainte."

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