La technologie à la rescousse des politiques de voyages

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Face à des politiques de voyages d’affaires jugées trop "statiques" et "prédéfinies", certains travel managers adaptent leurs offres aux technologies. Atravel l’instar de BCD Travel, qui réinvestit 40% de son ebitda dans les infrastructures et plateformes numériques.

Les grandes entreprises du monde emploient des chargés de voyages ou travel managers (TM) qui s’occupent de la gestion de la politique maison en matière de déplacements du personnel et qui, le cas échéant, concluent des contrats avec des prestataires de service. Par effet de volume, cela revient à réduire les coûts, à sécuriser les professionnels en déplacement et à maintenir une constance dans les relations avec les fournisseurs. Ceci peut être utile en cas de litiges. Mais cela ne fonctionne bien que lorsque tout le monde joue le jeu.

"On sert quatre générations de clients. 25% sont des millenials, le doigt sur le smartphone et 50% fonctionnent encore de manière plus ‘ancestrale’. "
Jean-François De Mol
BCD Travel

Or de jeunes individualistes, des profanes qui ne connaissent pas les règles de l’entreprise ou alors des vieux de la vieille qui n’aiment pas le changement contournent parfois ces accords. À dire vrai, nombreux sont les TM qui se plaignent de cette évolution, d’où les préoccupations de BCD Travel, l’une des plus grandes chaînes d’agences de voyages d’affaires du monde (active dans 108 pays avec un chiffre d’affaires de 27,1 milliards de dollars, franchisés inclus). "On sert quatre générations de clients, affirme Jean-François De Mol, chargé de la fidélisation de la clientèle pour l’Europe, l’Afrique et le Moyen-Orient. 25% sont des millenials, le doigt sur le smartphone et 50% fonctionnent encore de manière plus ‘ancestrale’. "

La philosophie de BCD est qu’il est temps de remplacer le modèle actuel de la politique voyage, à la fois statique et prédéfinie, par une politique voyage "dynamique, intuitive et personnalisée". Tous les moyens de communication doivent être pris en compte: téléphone, e-mail, outils de réservation en ligne, plateformes mobiles… "La technologie est un outil, poursuit De Mol, et pas seulement en cas d’attentats, mais aussi lors de problèmes climatiques, de grèves, etc." L’an dernier, BCD a réinvesti 40% de son ebitda dans la technologie et les infrastructures, dont une bonne part dans de nouvelles plateformes numériques.

Simplifier la vie du voyageur

Ces outils sont utiles lors du déplacement d’un voyageur d’affaires, mais aussi dès la réservation. Ainsi, dans le cas de l’employé qui veut réserver seul son voyage, il pourra être épaulé par un "chatbot" (assistance vocale intégrée) qui pourra lui suggérer de meilleures options en ligne avec la politique de l’entreprise. Du reste, le TM pourra, lui aussi, obtenir une alerte automatique en cas de réservations hors politique maison. Pas sûr que cela plairait à tout le monde… Enfin, un assistant virtuel pourrait se charger de rédiger automatiquement les notes de frais du voyageur à envoyer à la comptabilité.

"Tout le monde veut être averti du moindre contretemps, mais personne ne veut communiquer ses données personnelles."
Jean-François De Mol
BCD Travel

Simplifier la vie du voyageur demeure l’objectif. Tout système mis en place par BCD peut tenir compte des habitudes de voyages, des comportements de réservation et des préférences personnelles. La géolocalisation, même si on peut craindre qu’elle empiète sur la vie privée, peut avoir ses avantages, par exemple en cas d’émeutes dans un quartier de Hong Kong ou de grève du contrôle aérien en France. Quid, alors de la protection des données (RGPD)? "C’est un dilemme, admet Jean-François De Mol. Tout le monde veut être averti du moindre contretemps, mais personne ne veut communiquer ses données personnelles. Il faut donc se mettre d’accord avec les sociétés."

Idem avec le nouveau système de distribution NDC mis en place par le secteur aérien. Dans un premier temps, il a fait peur au monde du voyage qui craignait que ce fut un moyen de contourner les voyagistes, mais, estime De Mol, "bien maîtrisée, la NDC présente des avantages pour les agences et leurs clients. En collectant des données sur les préférences des passagers, on répondra mieux à leurs attentes et cela dépasse le seul secteur aérien."

C’est la raison pour laquelle BCD Travel a lancé un projet pilote de coopération avec le groupe Lufthansa. Il vise à récolter les données nécessaires pour l’organisation de voyages sans failles et en ligne avec la politique voyage des entreprises.

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