Le médiateur des finances reçoit de plus en plus de plaintes

Françoise Sweerts, ombudsman du secteur financier ©BELGA

Les demandes d'intervention auprès du médiateur des finances ont grimpé de 3,5% en 2016, confirmant une tendance qui s'inscrit dans la durée. Plus d'un tiers des plaintes recevables de consommateurs concernaient des opérations et comptes de paiement.

Le service de médiation des services financiers Ombudsfin a reçu 3.495 demandes d'intervention en 2016, soit 3,56% de plus qu'en 2015, dont 3.421 plaintes et 74 demandes d'information, ressort-il lundi de son rapport annuel

♦ Plaintes des entreprises

Sur les 3.495 demandes parvenues au médiateur des finances en 2016, seules 283 émanaient d'entreprises, soit 13% de moins que l'année précédente. Parmi celles-ci, 138 ont été jugées recevables (-2,8%). Comme en 2015, l'extrême majorité concernait le funding loss (96 plaintes), soit l'indemnité qui est demandée par les institutions financières en cas de remboursement anticipé d'un crédit à durée déterminée.

♦ Plaintes des consommateurs

Les demandes de consommateurs ont, elles, augmenté de 5,35%, à 3.212. Les plaintes recevables (763) ont connu une hausse de 4%. Celles également jugées fondées (343) ont pu être résolues dans 91,84% des cas.

Les "paiements et comptes de paiement" demeurent le thème le plus important, avec 287 dossiers. Soixante-trois cas étaient liés à des retraits frauduleux à la suite de la perte ou du vol d'une carte. Viennent ensuite la fin de la relation client (34), les conditions générales des comptes à vue (24), les opérations à distance (23) et les paiements internationaux (21).

Les autres thèmes principaux sont les crédits (128 hypothécaires et 110 à la consommation) et les investissements (147). Les plaintes liées à ces derniers ont légèrement progressé après avoir connu une baisse en 2015.

©Ombudsfin

Le service de médiation des services financiers a profité de la présentation de son rapport annuel pour demander à Worldline de réduire la durée de blocage d'une garantie sur une carte Visa lors de certaines opérations.

Les commerçants tels que les loueurs de voitures, les hôtels et les stations-service bloquent régulièrement une garantie sur la carte de crédit d'un consommateur. Le service de médiation reçoit de nombreuses plaintes à ce sujet. La médiatrice Françoise Sweerts s'insurge que le montant reste souvent bloqué, parfois jusqu'à deux semaines, alors que le commerçant l'a libéré. Cela peut poser des problèmes, notamment en voyage.

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