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Magasins ouverts sur rendez-vous: "Dans quelques jours, les clients se rendront compte de l'absurdité du système"

Pour faire du shopping, désormais, il faut se munir d'un rendez-vous préalable. Mais sur le terrain, sans indications précises, c'est la loi de la débrouille. ©Valentin Bianchi

Mercredi, face à la recrudescence des contaminations au coronavirus, le Codeco décidait que les magasins non essentiels ne seraient plus accessibles que sur rendez-vous. La mesure est d'application depuis samedi.

"Nous sommes ouverts sur rendez-vous." "Vous êtes devant la porte? Appelez-nous et on vous fixe un rendez-vous dans les 5 minutes." "Book online here." Sur la porte des magasins dits non essentiels, ce type d'affichettes fleurit.

Depuis samedi, les dernières mesures de lutte contre la pandémie sont d'application. Elles obligent les commerçants non essentiels à avoir recours au système de "click & collect", avec des commandes passées au préalable et un retrait de la marchandise à l'extérieur du magasin. L'ouverture de leurs portes est également possible, mais pour un maximum de 50 clients munis d'un rendez-vous.

Pour obtenir ce précieux sésame, rien n'est précisé dans le texte législatif: la prise de rendez-vous à l'avance? Devant la porte du commerce? Par téléphone? Par mail? Par un formulaire électronique? Le client doit-il avoir une preuve de réservation, ou non? Le commerçant doit-il établir un registre de visiteurs du jour? C'est donc la loi de la débrouille.

La fin des curieux

Le magasin Passe-vite est situé avenue Houba-de Strooper, à Laeken. Dans ses rayons, des articles d'art de la table, mais aussi des produits de droguerie. Marc De Smedt, son gérant, a dû attendre la publication de l'arrêté ministériel pour savoir s'il était considéré comme essentiel, non essentiel, voire les deux. Mais le couperet est tombé vendredi: il n'est pas essentiel.

"Nous avons encore des clients qui osent rentrer à l'improviste sans avoir pris rendez-vous."
Marc De Smedt
Gérant du magasin Passe-vite

Depuis, un bouton "rendez-vous" apparaît donc sur son site internet. Une manipulation simple, avoue-t-il. Il offre aussi la possibilité de réserver par SMS ou par téléphone. "Nous avons encore des clients qui osent rentrer à l'improviste sans avoir pris rendez-vous. Si nous avons trop de monde dans le magasin, nous sommes obligés de leur demander de revenir plus tard."

Notre rendez-vous est fixé entre 9h45-10h. Munis d'un mail de confirmation, nous sommes seuls devant la porte. "Les curieux sont partis, il n'y a plus que les clients qui ont besoin de quelque chose d'urgent."

Sur le comptoir, la liste semble se remplir petit à petit. Par quart d'heure, il accepte jusqu'à 10 clients afin de respecter la distanciation. Mais il faut dire que le commerçant n'est pas aidé. Devant sa porte, un immense trou remplace son trottoir dans une rue en pleins travaux. "Je ne sais pas ce qui fait le plus mal: les travaux ou la Covid."

"Drôle de journée"

Christophe Thomas gère les magasins d'articles de running Trakks. Il reconnaît que cette façon de travailler n'est guère nouvelle pour ses sites bruxellois, gantois, namurois et liégeois, puisque le Trakks Lab (pour des exercices de foulées) fonctionne déjà sur rendez-vous.

"Beaucoup avaient l'impression que nous étions fermés et donc la matinée a été très calme, mais la foule est arrivée l'après-midi."
Christophe Thomas
gérant de Trakks

Il se félicite d'un carnet de rendez-vous rempli, même si certains prennent rendez-vous pour au final ne pas se déplacer; raison pour laquelle les rendez-vous sont fixés toutes les 5 minutes.

"Samedi était une drôle de journée. Beaucoup avaient l'impression que nous étions fermés et donc la matinée a été très calme, mais la foule est arrivée l'après-midi où nous avons réalisé 70% de notre chiffre d'affaires habituel."

Il est persuadé que ce système durera quelques jours, "le temps que les clients se rendent compte de l'absurdité de la mesure et prennent rendez-vous même devant le magasin."

Heureusement, il y a les commandes online qui tournent à plein régime. "Elles ont explosé en février 2020 et se sont poursuivies à une croissance délirante même quand les magasins étaient ouverts. Depuis jeudi dernier, on note à nouveau une légère accélération, mais sans plus."

Les grands en grand désordre

Dans les plus grandes chaînes, le système est à peine mieux rodé. Les magasins Inno sont ainsi restés portes closes ce samedi afin de permettre la préparation du système "click & meet". Les rendez-vous sont désormais disponibles sur le site pour 30 ou 60 minutes au choix.

Chez Ikea, fermé temporairement samedi, mieux vaut s'y prendre à l'avance, car les 50 places disponibles par période de 45 minutes sont déjà prises d'assaut en ligne. Les commandes en ligne restent certes possibles, avec toutefois des frais variant selon le point d'enlèvement.

Chez Vanden Borre, on a opté pour la simplicité: devant les magasins, deux files se forment, l'une pour une prise de rendez-vous immédiat, l'autre pour l'enlèvement du "click & collect".

Wereldhave a mis la plateforme "Troov" à disposition des commerçants de ses centres commerciaux afin de pouvoir organiser les achats de leurs clients.

Dreamland combine les systèmes de réservation en ligne et devant la porte, pour permettre aux personnes plus âgées et non connectées d'avoir quand même accès au magasin.

Dans d'autres grandes chaînes, comme Decathlon ou Mediamarkt, un logiciel de prise de rendez-vous était déjà disponible, par exemple pour les réparations de vélo ou d'écran de smartphone. Il a donc tout simplement été élargi.

Kyrielle de solutions

Les initiatives pour aider les commerçants se multiplient, à l'instar de Wereldhave, qui gère les centres commerciaux de Courtrai, Tournai, Nivelles, Liège et Genk.

Le groupe s'est tourné vers sa maison-mère néerlandaise pour s'inspirer des bonnes pratiques. Aux Pays-Bas, les magasins sont en effet déjà depuis trois mois accessibles sur rendez-vous. Wereldhave a ainsi repris la plateforme "Troov", mise gratuitement à disposition des commerçants de ses sites afin de pouvoir organiser les achats de leurs clients.

-85 %
ventes
L'UCM insiste: samedi, les commerçants ont dans le meilleur des cas réalisé 40% de leur chiffre d'affaires habituel. Comeos évoque jusqu'à 85% de ventes en moins.

On notera encore la plateforme Shopbooking.be, mise gratuitement à disposition par AddRetail et offrant un calendrier online de rendez-vous. L'application RDVEssentiel, développée par un ingénieur et reprenant la technologie du QR code affichée sur la vitrine du magasin. À l'aide de leur smartphone, les clients décrochent un rendez-vous avec un délai maximal de 30 minutes d'attente. Ou encore le site www.surrendezvous.be qui permet au commerçant d'établir ses créneaux d'ouverture et au client de les réserver, avec en bonus pour le commerçant la liste en temps réels des réservations.

Frein psychologique

Il reste que prendre rendez-vous pour faire son shopping est difficilement conciliable avec la notion de plaisir ou d'impulsion d'achat. Grands acteurs comme petits sont ainsi unanimes sur la baisse de fréquentation de leurs magasins.

Psychologiquement, un client peine à prendre rendez-vous pour ressortir d'un magasin les mains vides. "Ce système est vraiment un frein à la flânerie, à tester des magasins inconnus, ce qui restreint pas mal le client", explique Olivier Mauen, du Syndicat neutre pour indépendants.

"J'ai la chance d'être propriétaire de l'immeuble et de ne pas avoir de personnel, sinon je ne sais pas comment on peut survivre", reconnait Marc De Smedt.
Marc De Smedt

L'Union des classes moyennes (UCM) insiste: samedi les commerçants ouverts ont, dans le meilleur des cas, réalisé 40% de leur chiffre d'affaires habituel. Comeos évoque jusqu'à 85% de ventes en moins.

Rester fermé

Pour certains commerçants, le choix s'impose de lui-même: rester fermé coûte moins cher que de rester ouvert. D'autant plus que le double droit passerelle, promis à la sortie du Codeco par le ministre des PME David Clarinval, n'est au final acquis qu'aux commerçants faisant la preuve de l'impossibilité d'ouvrir sur rendez-vous. Pour les autres, le simple droit passerelle sera disponible si le chiffre d'affaires affiche un recul de 40% malgré l'ouverture sur rendez-vous.

"J'ai la chance d'être propriétaire de l'immeuble et de ne pas avoir de personnel, sinon je ne sais pas comment on peut survivre", reconnait Marc De Smedt. Christophe Thomas travaille, lui, avec des équipes réduites.

Dans les plus grandes surfaces, la décision du personnel se prendra dans les prochains jours, sachant que des salariés ont déjà demandé à pouvoir s'occuper de leurs enfants en cette période d'écoles fermées.

Ils nagent dans le flou

De nombreux commerçants sont toujours dans le flou. À Chênée, les établissements Gillon ont un rayon quincaillerie "essentiel" et un rayon art de la table "non essentiel". Alors comment s'organise-t-on? "Selon certaines informations, des activités intégrées peuvent rester ouvertes. Mais comme nous n'avons aucune précision, les clients prennent rendez-vous devant la porte pour la partie non quincaillerie", explique Jacques Gillon.

Au cabinet du ministre des PME David Clarinval, on indique que si l'activité principale (plus de 50% des rayons) est reprise dans la liste "essentielle", le commerçant peut ouvrir l’ensemble de son magasin sans rendez-vous. Au final, conclut Jacques, le client est perdu et déserte le magasin.

À Ixelles, Jordania Lugiery est à bout. Depuis le début de cette crise sanitaire, elle ne sait toujours pas si son herboristerie Bo Kay est jugée essentielle ou non.

"Les fermetures de mars étaient basées sur les codes Nace (qui définissent les secteurs d'activité, NDLR). Or, nous sommes repris sous la rubrique des bandagistes et donc fermés. En octobre est intervenu le concept d'essentiel ou non. Comme nous vendons des aliments, sur le principe nous pouvions ouvrir, mais sur base de notre Nace, nous ne le pouvions pas."

Ce qui met Jordania hors d'elle, c'est qu'à l'heure de ce 3e confinement, rien n'est réglé. "On nous demande de prendre des décisions vitales pour notre entreprise, tout en étant dans le flou."

"Ce qui compte en cas d'inspection, c'est l'activité réelle", explique-t-on au cabinet ministériel. "Les bandagistes sont visés dans la liste des magasins essentiels au titre de magasins de dispositifs médicaux, comme les magasins de produits d’hygiène et de soins, par exemple les drogueries. Les herboristeries peuvent donc ouvrir normalement."

Le résumé

  • Les magasins non essentiels sont désormais ouverts sur rendez-vous. Mais un flou subsiste sur la catégorisation des commerçants.
  • Ce système est vu comme un frein psychologique. Le shopping plaisir devient ainsi du shopping de nécessité.
  • Cette mesure va donc peser davantage sur le chiffre d'affaires des commerçants.

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