Signerons-nous bientôt des contrats avec des smileys?

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Avec l’essor des groupes WhatsApp pour collègues, les smileys s’invitent dans les messages professionnels. Validerons-nous bientôt des contrats en les concluant avec des petits cœurs? On en prend le chemin.

Pour le chasseur de têtes Faissal Amer (31 ans), LinkedIn est bien davantage qu’un réseau social en ligne. C’est l’un de ses principaux instruments de recrutement et de sélection. Il travaille à Luxembourg et à Bruxelles pour des banquiers privés et des gestionnaires de fortune, un secteur où règnent encore le costume cravate et un formalisme bon teint. Mais la page de Faissal Amer foisonne d’émoticônes, ces figurations symboliques d’une émotion, qu’on connaît aussi sous leur appellation japonaise "emoji" ou anglaise "smiley". Ainsi, on peut y voir un smiley de "petits cœurs" joint à un post relatif à une offre d’emploi ou un "petit bonhomme fulminant" pour figurer le candidat mécontent de son patron. Les conseils aux personnes qui vont postuler, il les conclut avec ce mot d’ordre "prepare a pitch upfront!", renforcé par cinq émoticônes symbolisant des acclamations, une prière, des biceps, des applaudissements et une coche.

Pour moi, c’est la chose la plus normale du monde. J’ai grandi avec les émoticônes. Je pense en utiliser dans neuf messages sur dix. C’est ma façon de construire des relations", dit-il. "Mes collègues étaient un peu sceptiques au début, mais si un chasseur de têtes s’en tient toujours au langage des affaires sobre et formel, il ne s’adresse qu’à une partie du public. Et passe donc à côté de profils intéressants."

L’émoticône a été imaginée dans les années 1990 au Japon. Elle a réussi sa grande percée lorsque le système d’exploitation du groupe technologique américain Apple, iOS, a adopté les petits symboles en 2011. Android l’a suivi deux ans plus tard. À l’origine, seuls les ados les trouvaient amusantes à utiliser dans leurs messages en ligne. Aujourd’hui, des entrepreneurs comme Marc Coucke et de nombreuses personnalités politiques ont intégré ces petites images stylisées dans leur communication. Et, avec la montée en puissance des groupes WhatsApp pour collègues et des plateformes conversationnelles comme Slack et Teams, elles conquièrent à présent le bureau.

La coach en communication Ann Beckers a écrit il y a sept ans un ouvrage sur "l’étiquette" des contacts professionnels. "À l’époque, les SMS étaient encore tabous, alors les émoticônes, c’était hors de question. Aujourd’hui, elles sont devenues monnaie courante. Mais, à vrai dire, nous ne savons pas encore très bien comment les utiliser à bon escient. Résultat: on fait un peu n’importe quoi."

Le rieur aux larmes. Les sanglots de cette émoticône symbolisent une personne qui "rit aux larmes". Les utilisateurs plus âgés y voient parfois une personne désespérée. ©rv

Elle fait le rapprochement avec les e-mails. "Au départ, aucune règle ne balisait leur utilisation. On les utilisait comme bon nous semblait. Jusqu’à ce que des personnes expriment leur agacement à l’égard de certaines pratiques: les messages en chaîne, les ‘répondre à tous’, mettre systématiquement le patron en cc, etc. Aujourd’hui, les entreprises mettent en œuvre des politiques visant à réduire le nombre d’e-mails. À présent, la majeure partie des messages courts passe par Slack ou Skype. Avec les émoticônes, nous n’en sommes encore qu’au début, mais je m’attends à ce qu’une étiquette les régisse tôt ou tard."

Les émoticônes ne conduisent pas nécessairement les clients à adopter une attitude plus positive à l’égard de l’entreprise qui les utilise.

Ann Beckers conseille en tout cas d’être prudent avec de nouveaux contacts professionnels. "Je n’enverrais pas de message contenant des émoticônes à une personne que je n’ai pas encore rencontrée personnellement et dont je ne connais pas le style de communication." Elle fait remarquer que les symboles n’aboutissent pas toujours chez leur destinataire dans leur forme originelle. "Un système d’exploitation plus ancien remplace les nouvelles émoticônes par un point d’interrogation. Cela peut donc brouiller le message et, dès lors, produire l’effet exactement inverse à celui recherché."

Fossé des générations

La main qu’on agite. Partout, elle sert à saluer… sauf en Chine. Où elle signifie: je ne veux pas parler avec toi, je romps le contact. ©rv

Loin de faire de la figuration, les émoticônes s’avèrent très utiles: pallier l’absence d’intonation et de langage corporel dans les messages écrits. Un smiley peut indiquer que notre réflexion se veut humoristique. Un clin d’œil peut adoucir une remarque. Un "poing contre poing" renforce l’esprit d’équipe. Un sourire est clair également. Mais que signifie au juste un bonhomme qui fronce les sourcils, qui sort la langue, qui a des étoiles dans les yeux? Ann Beckers: "Si leur interprétation prête à confusion, j’éviterais de les utiliser dans les contacts professionnels."

Chaque organisation développe sa propre culture d’émoticônes.

"Soyez surtout très prudent avec les fruits et légumes, et gardez-vous en tout cas d’utiliser la pêche", avertit Jurga Zilinskiene, responsable du bureau international de traduction Guildhawk. Son agence travaille avec des linguistes et une experte en émoticônes pour confectionner un dictionnaire qui leur est consacré.

"Nous encourageons l’utilisation des émoticônes entre collègues et avec les clients, parce qu’elles enrichissent le message. C’est efficace, c’est donc bon pour la productivité. Et cela favorise la créativité linguistique. Mais utilisez-les avec modération, en vous mettant à la place de leur destinataire. Le monde des entreprises ne cesse de s’internationaliser, les bureaux sont de plus en plus cosmopolites. Il importe donc de savoir qu’une main qu’on agite en l’air est perçue en Chine comme un geste menaçant et non pas comme un salut."

Le rond fait avec le pouce et l’index. Il signifie généralement excellent, parfait. Mais, dans le sud de l’Europe, en Amérique latine et dans certaines parties du Moyen-Orient, le symbole est très vulgaire. Des mouvements d’extrême droite alt-right l’utilisent parfois pour illustrer le White Power. ©rv

Notre chasseur de têtes, Faissal Amer, n’a encore jamais regretté d’avoir envoyé une émoticône en particulier. Mais il tient toujours compte de la réaction du destinataire. "C’est comme pour le tutoiement. Si l’autre personne continue à vous vouvoyer, on comprend que le ‘tu’ ne convient pas. C’est pareil avec les émoticônes: si on ne reçoit pas de smiley en retour, il faut s’abstenir d’en utiliser par la suite." Il perçoit un fossé des générations. "Les 50 ans et plusles utilisent et les connaissent moins. Au plus les personnes sont âgées et élevées dans la hiérarchie, au moins elles utilisent des émoticônes. Et quand elles les utilisent, les symboles restent basiques. Tout au plus un pouce levé."

Ce fossé des générations a été mis en évidence par les recherches menées par Lieke Verheijen, linguiste à l’Université néerlandaise de Radboud. "Les émoticônes sont très populaires chez les jeunes. Ils les aiment pour leur côté expérimentation linguistique. Ils sont beaucoup plus nombreux que les adultes à les utiliser en ‘rafales’: une série de petits cœurs, de poings fermés… Ils abandonnent cette pratique en grandissant. Ils se réapproprient les normes et deviennent plus sélectifs. Ainsi, une personne adulte qui continue à utiliser de nombreuses émoticônes passe pour quelqu’un de puéril."

Lieke Verheijen a constaté également que les personnes plus âgées éprouvaient des difficultés à comprendre la signification des émoticônes qu’ils découvraient: "Un symbole fréquemment mal compris est celui du petit bonhomme qui ‘pleure de rire’: les utilisateurs âgés ou nouveaux le voient souvent comme un symbole triste."

Le petit bonhomme fulminant. En Occident, il représente la colère et l’irritation. En Asie, on l’utilise pour exprimer sa fierté. ©rv

Lieke Verheijen observe un nombre croissant de smileys et de petits cœurs dans la communication des entreprises. "Elles les utilisent souvent dans la communication digitale avec les clients, par exemple, pour le compte de l’entreprise sur les réseaux sociaux. Elles apparaissent ainsi comme une entité moins anonyme et plus personnelle. Comme pour dire: ‘Hé, des gens travaillent ici’."

Cela ne signifie pas pour autant que toutes les entreprises peuvent s’y lancer à corps perdu. "Nous savons que les émoticônes ne conduisent pas nécessairement les clients à adopter une attitude plus positive à l’égard de l’entreprise qui les utilise. Ainsi, pour les organisations réputées très sérieuses, comme l’administration fiscale ou une œuvre de bienfaisance, ce serait vu comme un manque de professionnalisme. Mais si l’entreprise réussit à bien intégrer les émoticônes dans la communication à laquelle s’attend le client, elles contribuent à réduire la distance entre les deux parties. Sinon, elles ne font que l’accroître."

Les doigts croisés. On les utilise généralement pour souhaiter bonne chance ou espérer un dénouement favorable. Mais, au Vietnam, ils symbolisent l’appareil génital féminin et équivalent à lever le majeur (inutile de vous faire une émoticône). ©rv

Au bureau aussi, l’équilibre est difficile à trouver. Des recherches menées à l’Université d’Amsterdam nous apprennent qu’utiliser des smileys dans un e-mail professionnel ne vous rend pas plus sympathique, mais vous fait passer pour moins compétent! Une étude de l’Université de Hongkong, qui a compilé les conclusions de cinquante études sur l’utilisation des émoticônes, révèle cependant que les émoticônes utilisées à bien escient peuvent contribuer à une meilleure compréhension et à des relations plus approfondies. Ces résultats contradictoires n’en démontrent pas moins la difficulté à adopter le ton juste et l’importance du contexte.

Chaque organisation développe sa propre culture d’émoticônes. Chez Slack, l’entreprise qui gère la plateforme conversationnelle éponyme, les smileys ont une signification qui lui est propre, a souligné le Wall Street Journal. Par exemple, pour indiquer qu’on a lu une note, on y joint de petits yeux.

Une bouteille de champagne vaut acceptation

L’agence de conseil stratégique Board of innovation à Anvers utilise des émoticônes pour des évaluations via Slack. "Nous avons commencé avec des tacos pour exprimer des compliments, en guise de feed-back rapide et direct", explique la CEO, Arne Van Balen. "Mais, comme nous avions constaté que se développait en notre sein une culture ‘de l’évitement du conflit’, nous y avons ajouté un hamburger: une critique – symbolisée par le burger – emballée dans deux remarques encourageantes – le petit pain. Et, quand c’est devenu à nouveau trop mou, nous y avons encore ajouté le sushi: une critique brute de décoffrage, précédée par le symbole de l’amuse-gueule japonais. La critique cinglante peut ainsi être mieux digérée, parce qu’elle part d’une bonne intention. Nous n’avions pas l’intention d’utiliser le plus possible d’émoticônes. Mais cela s’est développé comme cela. Nous les trouvons faciles et amusantes."

La pêche. Rarement utilisée pour parler du fruit. À quasiment toujours un sous-entendu sexuel. ©rv

Les émoticônes prennent aussi petit à petit une dimension juridique. Un professeur américain a recherché dans les dossiers judiciaires aux États-Unis les affaires où des émoticônes étaient mentionnées: en 2017, il en a compté trois, en 2018 plus de cinquante. Des juges ont déjà considéré que des symboles de bombes et de revolvers dans des messages constituaient des ‘menaces’. Et un tribunal israélien a jugé en 2017 qu’un couple qui avait envoyé au bailleur d’un appartement qu’il convoitait des émoticônes figurant une bouteille de champagne et des personnages dansants avait, par ce message, accepté le contrat de location. Il a donc condamné le couple à indemniser le propriétaire parce qu’il avait choisi entretemps un autre appartement.

Les drapeaux du Pays de Galles et de l’Écosse sont représentés, mais pas celui du Lion flamand.

L’essor des émoticônes fait donc également les affaires des avocats. Selon le support, tel ou tel symbole pourra être interprété différemment par l’expéditeur et le destinataire. Comment prouver l’intention? L’émoticône la plus susceptible d’être "mal prise" est celle où le smiley montre les dents: exprime-t-il de l’agressivité ou de l’extase, avec toutes les nuances possibles entre les deux? Idem pour le pistolet à eau. Le bureau de traduction Zilinskiene a ainsi déjà été appelé "à la barre" comme expert à plusieurs reprises. Ces questions juridiques compliquées vont se multiplier à l’avenir.

De son côté, Lieke Verheijen fait remarquer que la gamme des émoticônes reste incomplète et tout sauf neutre. La reconnaissance de nouveaux symboles est la chasse gardée d’Unicode Consortium, une organisation réunissant des représentants des géants technologiques. "Ces dernières années, elle a surtout misé sur la diversité et les symboles inclusifs. Ainsi, on compte six types de moins-valides, des métiers pour hommes ET femmes et les parties du corps dans toutes les couleurs de peau."

L’aubergine. Elle symbolise le bonheur au Japon et… un pénis dans le reste du monde. Cela a amené Instagram, le réseau social le plus prude, à bannir le mot "aubergine" de son moteur de recherche pendant un temps. ©rv

Il s’agit de ne froisser aucune sensibilité. Ainsi, les drapeaux du Pays de Galles et de l’Écosse sont représentés, mais pas le drapeau catalan ni le Lion flamand. Actuellement, des lobbys tentent de faire reconnaître le "drapeau transgenre", en bleu, rose et blanc. Cela inspire d’autres groupes de pression comme les producteurs de vin blanc qui réclament, jusqu’à présent en vain, leur propre émoticône. Pour l’instant, il n’en existe qu’un pour le vin rouge.

Les émoticônes survivront-elles aux années 2020?

"La communication numérique est toujours plus visuelle", souligne Lieke Verheijen. "La gamme d’émoticônes s’étoffe et, par ailleurs, nous envoyons davantage de gifs (images animées) et de memes (blagues visuelles). Dans les applications comme Instagram, Snapchat et TikTok, la langue devient secondaire. L’image a pris le dessus."

L’émoticône restera tant que nous continuerons à taper des messages, pense Lieke Verheijen: "Je remarque cependant que, dans certains pays, on envoie déjà beaucoup de messages vocaux. Ce sera peut-être la prochaine étape."

Du rire aux larmes

Gare aux smileys à double détente

  • Le rieur aux larmes. Les sanglots de cette émoticône symbolisent une personne qui "rit aux larmes". Les utilisateurs plus âgés y voient parfois une personne désespérée.
  • L’aubergine. Elle symbolise le bonheur au Japon et… un pénis dans le reste du monde. Cela a amené Instagram, le réseau social le plus prude, à bannir le mot "aubergine" de son moteur de recherche pendant un temps.
  • Le petit bonhomme fulminant. En Occident, il représente la colère et l’irritation. En Asie, on l’utilise pour exprimer sa fierté.
  • Le rond fait avec le pouce et l’index. Il signifie généralement excellent, parfait. Mais, dans le sud de l’Europe, en Amérique latine et dans certaines parties du Moyen-Orient, le symbole est très vulgaire. Des mouvements d’extrême droite alt-right l’utilisent parfois pour illustrer le White Power.
  • La main qu’on agite. Partout, elle sert à saluer… sauf en Chine. Où elle signifie: je ne veux pas parler avec toi, je romps le contact.
  • Les doigts croisés. On les utilise généralement pour souhaiter bonne chance ou espérer un dénouement favorable. Mais, au Vietnam, ils symbolisent l’appareil génital féminin et équivalent à lever le majeur (inutile de vous faire une émoticône).
  • La pêche. Rarement utilisée pour parler du fruit. À quasiment toujours un sous-entendu sexuel.
  • Le pistolet à eau. Il a remplacé le symbole d’un vrai revolver, en raison de la connotation violente de ce dernier. Mais il reste délicat à utiliser.

Source: Emojipedia

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