François-Melchior de Polignac, CEO de Carrefour Belgique: "La grande distribution profite moins de la crise qu’on ne le pense"

François-Melchior de Polignac, CEO de Carrefour Belgique, devant les rayons fermés d'un hypermarché: "une interdiction inopportune", selon lui. ©Kristof Vadino

Le CEO de Carrefour Belgique constate que, si le secteur de la grande distribution voit ses ventes sensiblement augmenter pendant la crise, ses coûts sont également en hausse.

François-Melchior de Polignac, CEO de Carrefour Belgique évoque l’impact de la crise sur son secteur. Et invite à ne pas se fier aux idées reçues.

Au troisième trimestre, vos ventes ont encore augmenté de 5,4% après avoir bondi de 16% durant le confinement. Vous êtes a priori un des grands gagnants de la crise…

Effectivement, le retail connaît une croissance plus élevée que les autres années. Carrefour Belgique a réalisé des performances supérieures au secteur et gagné des parts de marché. Mais ce n’est pas pour autant une aubaine.

16%
de croissance
Au troisième trimestre, les ventes de Carrefour ont encore augmenté de 5,4% après avoir bondi de 16% durant le confinement.

Pourquoi?

Les files devant les magasins et les rayons vides laissent à penser que l’on fait un chiffre d’affaires gigantesque. C’est oublier les coûts engendrés par la crise. Les premiers sont liés à la sécurité: achat de gel, masques, vitres en plexiglas pour les caisses, nettoyage, agents de sécurité pour filtrer les entrées...

"Les files devant les magasins et les rayons vides laissent à penser que l’on fait un chiffre d’affaires gigantesque. C’est oublier les coûts engendrés par la crise."
François-Melchior de Polignac
CEO de Carrefour Belgique

Ensuite, il y a la logistique: face aux pénuries, comme le fameux papier toilette, on a dû trouver des circuits de distribution alternatifs, sans pouvoir négocier les prix avec les fournisseurs. Enfin, il y a ceux liés à l’accompagnement de nos collaborateurs: gestion du stress, mesures de compensations et de repos additionnels, etc. Donc, croire qu’on s’en est mis plein les poches est un fantasme total. Les coûts se chiffrent en plusieurs millions d’euros.

On a accusé le secteur de profiter des circonstances pour augmenter les prix…

Ça aussi, c’est un fantasme. Il y a eu un effet mécanique de hausse puisqu’on nous a interdit de faire des promotions. Il y a donc eu une sensation d’inflation, mais si vous regardez l’évolution des prix permanents, il n’y en a eu aucune.

Avec le reconfinement, observez-vous les mêmes tendances qu’au printemps, comme des pénuries de produits?

Depuis deux semaines, on note en effet une montée de la pression sur des catégories comme les surgelés, les pâtes, le riz et le savon, mais pas en mode panique comme au printemps. Contrairement à la première vague, on a anticipé en assurant l’approvisionnement de nos magasins. Nos stocks sont infiniment plus importants que mi-mars.

Vous ne pouvez plus vendre des produits non essentiels comme des jouets, de l’électronique ou du textile. Comment gérez-vous ce casse-tête?

Le gros problème c’est que certains produits sont vendus dans des zones de magasin interdites au public tandis que d’autres, interdits à la vente, se trouvent dans des zones autorisées. C’est un véritable Tetris! On essaie de s’adapter. Dans le même temps, on travaille énormément sur le click and collect et sur nos canaux d’e-commerce.

Vous comprenez ces interdictions?

Il est facile de critiquer les décisions prises par un gouvernement soumis à une pression très lourde. Mais je les trouve inopportunes. Elles n’ont pas de bénéfice d’un point de vue sanitaire, car le client est de toute façon dans le magasin. Qu’il achète une boîte de petits pois, un jouet ou une paire de chaussettes, cela ne change rien.

"Les décisions d'interdire la vente de certains produits non essentiels n'ont pas de bénéfice d’un point de vue sanitaire."
François-Melchior de Polignac
CEO de Carrefour Belgique

À l’inverse, s’il a vraiment besoin de ces produits, il va essayer plusieurs magasins ou commander son produit et venir le chercher en magasin le lendemain, ou alors faire venir un livreur chez lui: sur un plan sanitaire il va augmenter le nombre de contacts qui auraient pu être évités. Et puis, il y a l’équité : cela renforce les oligopoles des grandes plateformes d’e-commerce dont la majorité des travailleurs sont basés en dehors de la Belgique et qui ne paient pas d’impôts chez nous.

Il faut aussi se placer du côté du consommateur qui n’a plus accès à ces produits. Je peux vous citer des tas d’exemples vécus sur le terrain, notamment les seniors qui n’ont pas forcément la maîtrise de l’e-commerce. Enfin, je songe à notre personnel, déjà suffisamment sous stress comme cela.

On comprend votre irritation mais c’est aussi par souci d’équité envers les commerces spécialisés que l’on vous impose ces mesures...

Je suis sensible au désarroi des commerçants indépendants qui ont dû à nouveau fermer. Il faut les aider. Mais je trouve qu’il faudrait des discussions constructives avec les autorités pour ajuster ces mesures.

Autre souci: l’absentéisme. Comment avez-vous géré les maladies, les quarantaines?

C’est notre priorité absolue. On a répété inlassablement les consignes de protection individuelle. On a été très vigilants en limitant les déplacements du siège vers les magasins, en diminuant des réunions, en traçant les cas identifiés via notre équipe de risk management. À ce jour on ne connaît pas de situation dramatique ni d’interruption grave des opérations en magasin. L’absentéisme a été plus fort durant le premier confinement.

"L’absentéisme a été plus fort durant le premier confinement"
François-Melchior de Polignac
CEO de Carrefour Belgique

Que vous apprend cette crise?

Beaucoup de choses, que ce soit en termes d’agilité de fonctionnement, de solidarité, d’organisation logistique, de communication interne, etc. On a par exemple mis en place un circuit logistique parallèle pour soulager les entrepôts saturés. En temps normal cela aurait pris du temps, ici on a été très vite. Notre défi sera de conserver ces acquis.

Et en termes de comportement du consommateur?

Sans surprise, on voit une accélération de tendances déjà présentes. Comme la préoccupation pour une alimentation plus saine, la propension à acheter des produits non transformés – de la farine pour fabriquer soi-même du pain, par exemple – ou encore des produits bio, locaux. Ensuite, le développement de l’e-commerce. Avant la crise, nous avions décidé d'investir dans notre plateforme. C'était une bonne décision, car pendant la première vague les commandes ont explosé; cela s'est un peu calmé en été, mais les ventes en ligne progresseront fortement en 2020, en corrélation directe avec les mesures de confinement. 

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