Booking.com communiquera de manière plus transparente

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L’entreprise a conclu un accord avec Didier Reynders pour plus de clarté avec les consommateurs du site de réservation.

Booking.com promet de faire preuve de plus d’honnêteté dans sa communication sur les offres, les promotions et les prix des hôtels. "Les systèmes de réservation en ligne doivent être exempts de techniques manipulatoires", a indiqué le commissaire européen chargé de la Protection des consommateurs, Didier Reynders.

"Très demandé", "50 réservations au cours des 24 dernières heures", "Dernière chambre",... Tous ceux qui ont déjà fait des réservations en ligne connaissent ces petites phrases avec lesquelles le plus grand site de réservation hôtelière au monde pousse les clients à réserver. Ces techniques l’ont placé depuis longtemps dans le collimateur des organisations de protection des consommateurs, mais la popularité de l’entreprise néerlandaise ne semble pas en souffrir. Dans une interview avec L’Echo au début de l’année, le CEO de Booking.com avait déclaré que l’objectif de ces techniques était d’aider les consommateurs.

Booking.com a cependant promis de changer les choses. Après plusieurs mois de discussions avec les autorités de la Commission Européenne et des organisations nationales de défense des consommateurs, le champion des sites de réservation s’engage à aligner sa communication sur la législation européenne en matière de protection des consommateurs, qui sera renforcée à partir du 17 janvier 2020. Sur base de la nouvelle Consumer Protection Cooperation (CPC), les organismes nationaux auront davantage les coudées franches pour intervenir en cas de publicités trompeuses transfrontières.

"Nous avons volontairement travaillé avec le CPC et la Commission européenne pour conduire de manière proactive une série d'engagements qui, selon nous, peuvent bénéficier aux consommateurs, mais Booking croit avant tout en une législation et des normes claires qui s'appliquent à tout le monde dans l'industrie, afin de créer un niveau de jeu domaine et des normes cohérentes pour les consommateurs", a expliqué Booking dans un communiqué.

Dans les faits, Booking.com promet d’indiquer clairement que les messages tels que "Dernière chambre" ne portaient que sur le nombre de chambres proposées via le site, et non pas nécessairement sur l’ensemble de l’offre de l’hôtel en question.

Les offres ne seront plus indiquées comme limitées dans le temps, si le même prix s’applique après l’échéance de la date butoir. Booking.com indiquera désormais aussi clairement lorsqu’un hôtel a payé pour se retrouver tout en haut de la liste des résultats de la recherche. Par ailleurs, le site de réservation devra indiquer clairement lorsque, en cas de comparaison des prix, la comparaison est basée sur différentes données telles que les dates de séjour.

"Les comparaisons de prix qui ne sont pas des réductions ne pourront donc plus être présentées comme des promotions", a indiqué Reynders. Enfin, Booking.com s’engage à afficher le prix total dont les voyageurs devront s’acquitter. En d’autres termes, tous les suppléments obligatoires et les taxes devront être clairement indiqués.

Booking.com a jusqu’au 16 juin 2020 pour introduire toutes les modifications demandées. L’entreprise indique qu’elle s’y attache déjà. Reynders a annoncé que d’autres services de réservation de voyages en ligne seraient contrôlés. "C’est un signal important qu’un leader comme Booking.com prenne ses responsabilités. Le manque de transparence dans la communication provoque beaucoup de frustrations auprès de nombreuses personnes. Les entreprises internet doivent comprendre qu’elle doivent mériter chaque jour la confiance des consommateurs", conclut Reynders.

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