Les commentaires négatifs du web bousculent l'horeca

Les commentaires négatifs ont augmentés sur les sites internets spécialisés dans l'Horeca, mais aussi sur les réseaux sociaux. ©Bloomberg

Plus de sept établissements horeca sur dix sont confrontés à des commentaires négatifs de la part d’internautes. Le syndicat neutre pour indépendants (SNI) constate cette tendance en hausse sur les trois dernières années. Réalité difficile à digérer.

Avant de choisir son restaurant pour la soirée ou l'hôtel pour le week-end, l'habitude est désormais de consulter les évaluations en ligne. Les commentaires des clients précédents rendent service aux potentiels nouveaux visiteurs. À l'opposé, ils créent parfois un malaise chez les professionnels du secteur. En effectuant une étude sur le sujet, le SNI s'est rendu compte qu’en 2019, 7 établissements horeca sur 10 sont concernés par les commentaires négatifs sur les sites spécialisés ou réseaux sociaux, contre 5 sur 10 en 2016. Une augmentation de 20%. Une préoccupation: certains établissements ne savent pas toujours comment réagir en lisant sur la toile des témoignages négatifs de la part de leur clientèle. Le syndicat neutre pour indépendants (SNI) l’a constaté en recevant des messages de plusieurs restaurateurs inquiets. En réponse, l'organisme formule des conseils.

Pas de bagarre, restez chic

Surtout, ne pas s’enflammer. Selon Christine Mattheeuws, présidente du SNI, il faut réagir de manière positive et compréhensive. "Il n’y a rien de pire que de commencer à discuter en ligne. Il suffit de répondre tranquillement. Remercier l’internaute pour sa remarque, lui proposer de venir à l’établissement pour en parler autour d’un café pour la maison. Peut-être pas distribuer des cafés à tous, mais se montrer ouvert", explique-t-elle.  

Ignorer les remarques n’est par contre pas productif. Christine Mattheeuws conseille de suivre régulièrement les commentaires: "C’est une source d’apprentissages, un regard de l’extérieur. Et puis, il faut se soucier de la réputation de son établissement." Près de 4 entrepreneurs sur 10 prennent tout de même le temps de poster une réponse positive, constate-t-elle.

Le plus contre le moins

S’il est compliqué d’effacer les opinions sur internet, on peut néanmoins essayer de les noyer. Le SNI propose de mobiliser sa clientèle fidèle, en lui demandant de laisser un message sympathique. De cette manière, les critiques descendent dans le fil des commentaires chronologiques. Ceci est particulièrement efficace sur les réseaux sociaux.

Mais avoir une majorité de bons retours n’efface pas l’ardoise des critiques. La présidente du SNI le rappelle: "On vit à une époque où tout le monde a un avis sur tout et où on a tendance à surtout dire et retenir le négatif." Ainsi, même un seul mauvais commentaire dans une mer d'éloges est à prendre en considération.

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