Bpost seule face aux survolumes de colis et aux critiques

La machinerie bpost tourne à près de 600.000 colis par jour, soit plus du double de la moyenne de l'an dernier. ©BELGA

Sur le marché des colis, bpost est de loin le plus gros opérateur; c'est à lui que s'en prennent les entreprises et les clients déçus.

Combiné à la célébration du "Black Friday" et à l'approche des fêtes de fin d'année, le deuxième confinement a créé une situation inédite sur le marché des colis. Les consommateurs se sont rués ces dernières semaines sur les achats en ligne, ce qui a conduit les plateformes en ligne et les commerçants ayant découvert le numérique à acheminer une déferlante de colis vers les opérateurs spécialisés dans les livraisons.

"La semaine dernière, nous avons enregistré chaque jour plus de colis que le précédent, de sorte qu'on a battu chaque jour notre record historique."
Veerle Van Mierlo
Porte-parole de bpost

Si ces derniers sont plusieurs à se disputer le marché belge, l'un d'entre eux, bpost, y reste prépondérant avec une part de marché d'environ 55%. Le phénomène s'est encore accru avec le recours intensif au télétravail: les citoyens travaillant depuis leur domicile ont, en effet, plus tendance à vouloir se faire livrer à la maison, alors qu'en temps normal ils ne rechignent pas à aller chercher leurs paquets dans des points d'enlèvement près de leur bureau.

Records quotidiens

Tout cela a "percolé" dans le système logistique, pour aboutir à une sorte de goulet d'étranglement chez les opérateurs. Alors qu'il a traité 281.000 colis par jour en moyenne l'an dernier, bpost tourne ces jours-ci à près de 600.000. Au premier confinement, il avait établi un nouveau record quotidien à 527.209... On est loin au-dessus.

"La semaine dernière, nous avons enregistré chaque jour plus de colis que le précédent, de sorte qu'on a battu chaque jour notre record historique", souligne sa porte-parole Veerle Van Mierlo. Et cette semaine, la tendance se poursuit.

Mesures mises en place

Bpost a déjà mis en oeuvre plusieurs mesures pour tenter d'absorber le trop-plein. L'entreprise semi-publique a engagé 3.000 personnes en renfort pour les mois de novembre et décembre; elle se dit prête à en engager davantage si nécessaire. Sur base volontaire et temporaire, elle a réaffecté une partie de son personnel administratif à des tâches dans les centres de tri et sur le terrain, pour seconder facteurs et livreurs. Elle a actionné l'arme des doubles tournées: au lieu d'une tournée par jour, ses facteurs en font deux chaque jour ouvrable. Certaines livraisons sont faites le samedi et le dimanche, sous conditions.

600.000
colis
Chaque jour, bpost livre près de 600.000 colis, contre un maximum de 527.000 au premier confinement.

L'entreprise s'est aussi résolue, forcée et contrainte, à demander aux consommateurs d'éventuellement aller chercher leurs colis dans des points d'enlèvement (magasins Decathlon, librairies, point poste...). Elle estime qu'environ 5% des livraisons seront concernées, et elle a précisé en début de semaine qu'au cas où les clients seraient dans l'incapacité de se déplacer, elle livrerait tout de même leurs colis à domicile, après 5 jours passés au point d'enlèvement.

Prévisions des clients "corporate" défaillantes

Bpost a aussi refusé de traiter le jour même des camions à l'arrivée dans ses centres de tri, ce qui a fâché certains magasins ou plateformes. Mais il faut savoir que le groupe avait demandé auparavant à ses grands clients "corporate" combien de colis ils prévoyaient pour la fin d'année. Et que ceux-ci... ont eux-mêmes lourdement sous-estimé les survolumes. PostNL, un des concurrents de bpost, a d'ailleurs décidé de ne plus traiter les camions excédentaires (au-delà des prévisions des clients).

Reste à voir si les volumes vont continuer de gonfler ces prochains jours, et si le gouvernement fédéral va maintenir la fermeture des commerces non essentiels ou si, comme en France, il va relâcher la bride sur le cou des commerçants. Dans ce dernier cas de figure, on pourrait assister à un brutal reflux des achats en ligne. En tout état de cause, cette crise aura permis de mesurer... la capacité de réaction de bpost. Et, soyons honnêtes, il y a une dizaine d'années, cela aurait été le chaos.

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