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Comment s'arme bpost pour traiter le boom des colis

Bpost livre actuellement 400.000 colis par jour et s'apprête à battre son record de 527.000 à l'occasion des fêtes de fin d'année. ©ID / TIM DIRVEN

Fêtes de fin d’année et reconfinement vont compliquer la tâche des acteurs de l’e-commerce. Coup d’œil dans les coulisses du principal livreur de colis, pour voir s’il est paré.

On approche des fêtes de fin d’année dans un contexte tendu en raison du rebond de la pandémie et du reconfinement. Or c’est la période la plus chaude de l’année pour nombre de commerces, ainsi que pour la chaîne logistique en amont et en aval des magasins. Du côté des commerces jugés non essentiels, une alternative existe: monter des boutiques sur le net et passer aux ventes en ligne.

Mais les opérateurs sont-ils prêts à absorber la surcharge de livraisons qui en découlera? Une question à poser en priorité au premier d’entre eux en part de marché: bpost, qui mène de loin ce secteur devant une demi-douzaine de concurrents nationaux. Est-il pour autant prêt et armé pour absorber ce choc? Et pourra-t-il le faire efficacement?

L’an dernier, l’organisation de défense des consommateurs Test Achats avait passé au crible les performances de bpost et de ses concurrents, notamment sur le marché des livraisons de colis. Elle avait attribué la dernière place (6e sur 6) à bpost pour la satisfaction client et le coût des services, avec des scores respectifs de 73% et 68%, alors qu’elle avait octroyé la première place à PostNL avec 79% et 78%. Les écarts n’étaient donc pas énormes.

Idem pour les colis livrés en retard: les deux premiers du classement (DPD et DHL) avaient livré 25% des paquets en retard, contre 33% chez bpost et UPS. L’enquête avait été menée au début de l'année 2019 auprès de 2.100 Belges. Bpost avait pris en charge les colis pour plus de la moitié de l’échantillon, ce qui relativisait aussi les conclusions de l'étude; Test-Achats l’avait elle-même relevé.

Expérience du premier lockdown

Depuis, beaucoup d’eau a coulé sous les ponts. Et bpost a réalisé de gros efforts lors du premier lockdown pour assurer des livraisons en forte hausse dans des circonstances difficiles. "On a appris beaucoup de choses lors du premier confinement", souligne sa porte-parole, Barbara Van Speybroeck. En mars, avril et mai, l’opérateur a réussi à gérer des volumes jusqu’à deux fois plus élevés qu’à la même période en 2019.

"Pour la Saint-Nicolas, nous nous attendons à un volume de 200.000 colis jouets qui viendra s’ajouter au flux habituel."
Jean-Paul Van Avermaet
CEO de bpost

"En mai, nous avons distribué 520.000 colis par jour durant plusieurs semaines et nous nous préparons à faire encore plus pour la fin de l’année", souligne son CEO, Jean-Paul Van Avermaet. Bpost a établi un record à 527.209 colis par jour le 4 mai, et tourne ces jours-ci à plus de 400.000 colis par jour, à comparer avec une moyenne de 280.000 avant le premier confinement. "Après le déconfinement de mai-juin, les consommateurs ont continué de recourir plus qu’avant au commerce en ligne", explique Barbara Van Speybroeck. Leur comportement d’achat se modifie durablement.

S'appuyer sur les prévisions des gros clients

L’entreprise sollicite ses principaux clients actifs en ligne pour leur demander combien de livraisons ils prévoient pour la fin d’année. De même, elle établit des estimations pour la fête de Saint-Nicolas, puisqu’une partie du flux de cadeaux sera détournée vers le commerce en ligne.

"Pour la Saint-Nicolas, nous nous attendons à un volume de 200.000 colis jouets qui viendra s’ajouter au flux habituel", dit Jean-Paul Van Avermaet. Et globalement pour la période? "Nous allons sans doute battre notre record de 527.000 colis par jour", répond le CEO.

400.000
colis
Actuellement, bpost livre 400.000 colis par jour en moyenne, mais la société s'attend à renouer avec les niveaux du 1er confinement (plus de 520.000), puis à les dépasser.

"Les prévisions de nos clients corporate sont assez élevées. On s’attend aussi à enregistrer des écarts importants entre les jours de la semaine car, comme au premier lockdown, les gens commandent toujours plus le week-end, ce qui se reporte sur le mardi pour les livraisons. On demande à nos clients de lisser ces flux sur les jours de la semaine."

Reste à voir si la mécanique bpost pourra absorber tout ça. Le groupe a investi en mai dernier dans deux nouvelles machines pour colis dans ses centres de tri d’Anvers et Bruxelles. "Elles ont augmenté nos capacités de 100.000 colis par jour", détaille le CEO. "Et on peut organiser une deuxième tournée de livraisons de colis dans la journée, par région, si nécessaire; on l’a fait à plusieurs reprises en mai durant les semaines les plus chargées."

2.000 travailleurs en plus, 500 en réserve

Autre mesure de préparation, bpost a engagé 2.000 travailleurs supplémentaires, des intérimaires et des contrats à durée déterminée, pour la période s’étendant jusqu’à janvier prochain. L’entreprise s’est assuré, en outre, une réserve de 500 autres personnes auprès d'agences d’intérim partenaires au cas où.

"Le principal risque est ailleurs. Il réside dans l’évolution des contaminations au Covid-19 et des quarantaines."
Jean-Paul Van Avermaet
CEO de bpost

S’ajouteront à ces contingents quelques centaines d’employés et cadres de bpost volontaires pour quitter leurs bureaux durant quelques jours aux abords de Noël afin d'aller aider les équipes sur le terrain. "Je l’ai fait l’an dernier et c’était une fantastique expérience", dit l’un d’eux, ravi d’avoir découvert son entreprise sous d’autres angles.

Le principal risque

Bref, l’entreprise se déclare prête à tourner à plus haut régime et parée pour les différents scénarios de volumes. "Le principal risque est ailleurs", confie Jean-Paul Van Avermaet. "Il réside dans l’évolution des contaminations au Covid-19. Nous avons compté jusqu’ici plusieurs centaines de collaborateurs infectés – on suit la tendance nationale, mais à un niveau moindre heureusement car nous appliquons toutes les règles de prudence sanitaire et parce qu’une bonne partie de nos gens travaillent au-dehors."

Mais, ce n'est pas tout. "S’ajoutent à cela les quarantaines, qui deviennent problématiques: dix jours en cas de contact avec une personne positive, sans plus de possibilité de se tester. C’est difficile à gérer sur le plan des ressources humaines. Au plan opérationnel, en termes de collaborateurs disponibles, cela va toujours pour l’instant, mais c’est limite. C’est le risque le plus difficile à gérer." Une difficulté qui pèse sur la plupart des secteurs et des entreprises.

Plus de 700 boutiques mise en ligne avec bpost et Shopitag

En partenariat avec Shopitag, bpost a lancé il y a 6 mois la plateforme touslesmagasinsenligne.be pour aider les commerces à lancer leur version webshop en quelques clics. Aujourd’hui, plus de 700 commerçants se sont déjà laissés tenter. Parmi eux, Evi et Sigrid Dehauwere, qui ont créé De Wereld van Alice ("Le monde d’Alice"), un bar à thé et café doublé d’un magasin d’articles de décoration intérieure et de thés, à Merchtem.

"On  ne connaissait rien à l’internet et à l’informatique", témoigne Evi. "Mais le lancement de notre webshop a été un jeu d’enfant, tout comme le placement en ligne des bonnes photos et des bons descriptifs pour nos produits. "

Un simple clic suffit à lier la commande du client à bpost, qui organise l’enlèvement et la livraison du produit. Le magasin paie un forfait de 30 euros par mois pour le service ; les livraisons sont facturées aux clients. Et jusqu’ici, Evi et Sigrid n’ont eu aucun retard ni aucune erreur d’adresse à déplorer dans les livraisons... Pour démentir Test-Achats? L'organisation des consommateurs a, elle, calculé les plaintes "colis" visant bpost: celles-ci s'élèvent à 748 à fin octobre, en forte hausse sur 2019 (458 sur 12 mois). Mais sur des volumes doublés.

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