Le "click & collect", seul palliatif pour les détaillants

L'explosion des commandes en ligne entraîne des retards de livraison de plusieurs jours. Pour les commerçants, la seule solution serait la réouverture des magasins. ©BELGA

L'explosion des ventes en ligne engendre des retards chez bpost. Hormis le "click & collect", les commerces ont peu de solutions alternatives à court terme.

A défaut de pouvoir sillonner les magasins, les consommateurs qui se préparent pour les fêtes de fin d'année se ruent sur les sites d'e-commerce. L'explosion des commandes entraîne une véritable congestion chez bpost, le seul acteur de taille en Belgique.

Conséquence: les retards de livraison des paquets se multiplient, les délais d'attente allant jusqu'à six jours. La concurrence est confrontée au même problème. Le site d’e-commerce bol.com, filiale d’Ahold Delhaize, a ainsi décidé de renoncer aux promotions autour du Black Friday et de scinder son assortiment en livraisons prioritaires et non prioritaires.

"Ce n'est pas aujourd'hui que les concurrents de bpost vont prendre de nouveaux clients."
Charles-Henri De Maleissye
CEO de Fnac Vanden Borre

Les commerçants sont conscients de la situation exceptionnelle à laquelle sont confrontées les sociétés de livraison. "Changer de fournisseur ne servirait à rien dans le contexte actuel. Ce n'est pas aujourd'hui que les concurrents de bpost vont prendre de nouveaux clients", résume Charles-Henri De Maleissye, CEO de Fnac Vanden Borre.

Crise inédite

Nos interlocuteurs sont unanimes: bpost a dépassé ses limites et ne peut être incriminé en raison du caractère inédit de la crise actuelle. "Dans notre cas, les commandes en ligne représentent normalement 20% des ventes d'électro. Aujourd'hui c'est 100%. Même si nous assurons nous-mêmes les livraisons de gros électro, il reste des milliers de paquets à écouler", dit Charles-Henri De Maleissye.

Le noeud du problème, selon lui, c'est l'absence d'un deuxième gros acteur sur le marché belge. A court terme, la solution la plus simple est donc le "click & collect". "Il permet aux clients d'avoir leur commande dans les 30 minutes en magasin et de venir immédiatement la chercher à l'entrée".

Mais le "click & collect" ne convient pas à tout le monde. "Nos magasins n'ont pas tous la même taille, il est donc difficile de garantir un bon service partout et à tous les clients", explique Carla Velghe, directrice de Hema Belgique-Luxembourg.

Depuis deux semaines, les commandes en ligne auprès de l'enseigne néerlandaise ont plus que triplé, à tel point que des camions Hema sont restés bloqués la semaine dernière chez bpost. Qui a depuis lors dopé ses capacités et s'attelle à résorber son retard.

Rouvrir, une "urgence absolue"

Ce qui fait aussi grincer des dents, c'est l'augmentation de 1 euro par paquet entre le Black Friday et les fêtes de fin d'année. Marc Filipson, patron des librairies Filigranes à Bruxelles, renvoie la balle dans le camp du gouvernement fédéral. "En France, le gouvernement a mis en place un dispositif de prise en charge de tous les frais d'envoi de livres. Pourquoi pas chez nous? J'ai envoyé des mails à Petra De Sutter (ministre fédérale de la Poste, NDLR) mais je n'ai pas eu de réponse", lance-t-il.

6
Jours
Chez Filigranes, les retards de livraison hors de Belgique vont jusqu'à 6 jours.

Sur Bruxelles, Filigranes a trouvé la parade en travaillant avec Urbike, start-up de livraison de marchandises en vélo-cargo. Qui dispose désormais d'entrepôts à Liège, Namur et Mons. Mais les livraisons hors de Belgique posent problème. "Depuis un mois, nous livrons dans une centaine de pays via bpost. Les retards vont jusqu'à 6 jours", dit Marc Filipson.

Pour les détaillants, la solution à la congestion actuelle passera immanquablement par la réouverture des commerces "non essentiels". Une "urgence absolue". "Nous avons 4 magasins Hema au Luxembourg, dont un juste derrière la frontière belge. Depuis le début du reconfinement, ses ventes ont augmenté de 300%. La clientèle belge afflue", souligne Carla Velghe.

Rouvrir les magasins pour éviter l'exode acheteuse, c'est LA priorité pour le monde du commerce. Verdict vendredi en fin de journée.

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