Une commande en ligne sur cinq n'arrive pas du premier coup

Avec la crise du covid, le consommateur est devenu casanier. Il s'est habitué à faire ses emplettes sur son ordinateur ou sur son smartphone, tout en se montrant de plus en plus exigeant sur la rapidité de livraison. Cette évolution n'est pas sans poser quelques problèmes.

Une série de chiffres compilés par la société technologique belge Zetes en témoigne. Le plus marquant concerne la non-réception d'une commande. Au Japon, un colis commandé sur cinq (19,6%, et même 21,6% dans les grandes villes) n'arrive à pas à son destinataire du premier coup. Dont coût: 15 euros en moyenne par nouvelle livraison. Globalement, le réacheminement des colis manqués mobilise 90.000 employés et entraîne un surplus d'émission de 420.000 tonnes de CO2 par an.

Les délais de livraison posent eux aussi problème. Au Royaume Uni, la proportion de commandes arrivées à temps durant la dernière haute saison (avant la crise du covid) est tombée à son plus bas niveau (85 %) depuis 2011.

Premiers pas

Si aucun chiffre n'est disponible pour la Belgique, il n'y a pas de raison que notre pays soit épargné par les maladies de croissance de l'e-commerce. Les annonces de retards de livraison font d'ailleurs florès chez nous.

"Depuis le début de la crise sanitaire, le nombre de sociétés qui se sont lancées dans la vente en ligne a doublé. Beaucoup d'entre elles y font leurs premiers pas. Il y a donc encore de sérieux problèmes dans la chaîne d'approvisionnement. Et on ne peut réussir que si on consent les investissements nécessaires pour bien gérer l'e-commerce", souligne Bart Vleeschouwers, responsable du développement commercial chez Zetes.

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Pour cette entreprise qui propose des solutions technologiques dans l'organisation des chaînes logistiques, l'explosion du commerce en ligne est du pain bénit. "Nous avons connu en 2020 une année record", reconnaît Bart Vleeschouwers. Ce n'est pas terminé. Mais le consommateur se montre de plus en plus exigeant.

"J'ai travaillé pendant 5 ans pour UPS. À l'époque, la norme était la livraison dans les trois jours. Aujourd'hui, on peut livrer le soir même une commande remise avant midi. La norme est devenue J+1", dit le responsable de Zetes.

Manque de visibilité

La gestion des volumes deviendra donc de plus en plus prégnante. "Le problème d'un bpost, c'est qu'il recourt à des intérimaires au lieu de faire appel à des sous-traitants quand il faut traiter des volumes importants. Mais les pics peuvent générer des volumes trois fois supérieurs. Et aucune entreprise ne peut se permettre d'avoir une réserve de personnel capable de faire face à des fluctuations de commandes aussi énormes", souligne Bart Vleeschouwers.

Il y a encore du boulot. Aujourd'hui, 40% des marques européennes estiment leurs capacités d'analyse insuffisantes. Pire: 94 % des entreprises affirment ne pas avoir une visibilité suffisante sur la chaîne d'approvisionnement. Même les multinationales n'échappent donc pas au problème.

L'explication est simple, selon Bart Vleeschouwers. "Une grande proportion des transports sont outsourcés. Les sociétés sont donc tributaires des informations données par les différents maillons de la chaîne d'approvisionnement".

La solution passera par un contrôle automatique de l'acheminement des marchandises (scannage des colis, identification du lieu de livraison par GPS...) et par un éventail de solutions de réception (boîte aux lettres, point de retrait...). "La loi oblige à disposer d'une boîte aux lettres. Pourquoi ne pas imposer un sas sécurisé de réception de colis?", propose le responsable de Zetes.