Au plus fort de la crise, Newpharma a dû rembourser plus de 10.000 commandes

A entendre son CEO, la crise du Covid-19 a donné à Newpharma deux ans de maturité en quelques semaines. ©Debby Termonia

Le numéro un belge de la (para)pharmacie en ligne est revenu dans des eaux plus calmes. Les revenus sont en hausse de 20%, mais Newpharma se dit incapable de faire un pronostic sur l'ensemble de l'année.

A toute chose malheur est bon. Comme d'autres acteurs de l'e-commerce, Newpharma sort renforcée de la crise du coronavirus. La société liégeoise, qui vend en ligne des produits de parapharmacie et des médicaments sans ordonnance, a gagné en quelques semaines deux ans de maturité, assure son CEO, Jérôme Gobbesso.

"L'ampleur du bouleversement a permis de pousser tous les processus à leurs limites."
Jérôme Gobbesso
CEO de Newpharma

"L'ampleur du bouleversement a permis de pousser tous les processus à leurs limites. Il a fallu engager des intérimaires, les former, gérer le télétravail pour nos pharmaciens, l’administration, l’informatique, le marketing, rassurer les travailleurs. Je tiens à souligner qu'aucun n'a été contaminé. Les trois cas que nous avons eus revenaient de l'étranger", explique le patron de Newpharma.

220
intérimaires
Newpharma a engagé, dès le début de la crise, 220 intérimaires chargés d'assurer un troisième shift de nuit.

Il a donc fallu, du jour au lendemain, gérer une masse de défis, en faisant tourner l'entreprise 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Numéro un belge de la (para)pharmacie en ligne (un million de clients dans 12 pays), Newpharma a donc engagé, dès le début de la crise, quelque 220 intérimaires, appelés à renforcer les 230 salariés en assurant un troisième shift de nuit.

Intérimaires embauchés

Avec le retour à un rythme plus normal (mais une croissance de 20% par rapport au début d'année), il ne reste plus qu'une petite équipe de nuit. Mais dans l'aventure, une quinzaine de ces intérimaires ont été engagés à titre définitif.

L'entreprise, qui travaille beaucoup à flux tendu, s'est trouvée du jour au lendemain face à des problèmes logistiques qui concernaient toute la chaîne d'approvisionnement. Les pharmaciens ont dû faire face à un nombre inédit de questions de patients inquiets, et les services à la clientèle ont dû gérer un afflux de commandes jamais vu.

"Au début, il y a eu une ruée vers le paracétamol, puis vers le gel hydroalcoolique. Avec le déconfinement est arrivée la ruée sur les masques, avec un pic de 11.425 commandes le 29 avril. Et aujourd'hui, on constate un pic de vente de tests de grossesse, plus de 2,5 fois supérieur à la normale", dit Jérôme Gobbesso.

5
%
En temps normal, 95% des commandes sont livrées dans les 24 heures. Avec la crise, cette proportion est retombée à 5%.

S'ajoute à cela une forte demande de compléments alimentaires, de produits amaigrissants et de crèmes solaires. Qui n'a pas été sans conséquence sur les cadences de livraison. Alors qu'en temps normal, 95% des commandes sont livrées dans les 24 heures, cette proportion est retombée, au plus fort de la crise, à 5%. Aucun maillon de la chaîne n'a été épargné par les problèmes logistiques.

L'envol de l'e-commerce

"Les grossistes ont été assaillis de commandes. Ils nous promettaient des produits qui n'arrivaient pas. Au total, nous avons dû rembourser plus de 10.000 commandes non reçues à nos clients. Il y a eu des déçus, à nous de montrer que ce qu'ils ont vécu, c'est Newpharma en temps de guerre", souligne son CEO.

Pour Jérôme Gobbesso, une chose est sûre: la crise du Covid-19 a largement contribué à l'envol du secteur de l’e-commerce. Mais si, à ce stade, Newpharma maintient une croissance à deux chiffres, son patron s'abstient de tout pronostic pour l'ensemble de l'année. "Cette crise aura un impact sur le pouvoir d'achat des gens, il est impossible de savoir aujourd'hui quelles conséquences cela aura sur notre métier", dit-il.

A l'entendre, la société liégeoise est prête à faire face à une éventuelle résurgence de la pandémie. Un quatrième centre de stockage a été installé au Limbourg pour parer aux éventuelles lacunes d’approvisionnement, et la construction d'un nouveau centre logistique de 20.000 m² a démarré à Wandre. "Il sera prêt en septembre 2021. En principe, il remplacera nos installations actuelles, mais a priori nous devrions garder un bâtiment pour pouvoir faire face à un essor trop important", dit Jérôme Gobbesso.

Lire également

Publicité
Publicité
Publicité

Messages sponsorisés

Messages sponsorisés