Le délai de réaction des assureurs énerve de plus en plus le consommateur

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Le temps de réaction et de règlement est la principale source de tension entre assurés et assureurs, relève l’ombudsman. Il conseille aussi de soigner les expertises, souvent mal vécues.

En 2018, 6.491 demandes d’intervention ont été adressées aux services de l’ombudsman des assurances, Laurent de Barsy. Cela représente une augmentation de 6% sur un an, ressort-il du rapport annuel publié par le médiateur des assurances.

Les réclamations ont augmenté assez nettement du côté des assurances-vie (+ 24%) et des soins de santé (+ 27%). "Avec l’assurance-auto, ces branches d’assurance forment le trio de tête des branches pour lesquelles l’Ombudsman reçoit le plus de demandes, situe ce dernier. La hausse s’explique principalement par de nombreuses plaintes sur les longs délais de règlement dans ces deux branches."

+6%
Les demandes d’intervention adressées à l’ombudsman des assurances ont augmenté de 6% en 2018.


Trop lent

De fait, "28% des demandes d’intervention concernent les délais de réponse et de règlement des entreprises d’assurances. Le consommateur se plaint de ne pas avoir reçu de réponse concernant son contrat dans un délai raisonnable. Au niveau de la gestion des sinistres, la lenteur de règlement est le principal motif de doléance."

Et de pointer les raisons internes qui peuvent expliquer ces retards: "De nouveaux systèmes informatiques, des reprises de portefeuilles d’assurance, la cessation d’activités et le manque de personnel dans les entreprises d’assurances sont autant de facteurs qui engendrent des retards dans les délais de réponse envers le consommateur."

Sans doute l’assuré se montre-t-il plus sensible aujourd’hui sur la question. "À l’ère du digital, le consommateur s’attend, de son côté, à recevoir une réponse plus rapide. Il tolère moins les délais d’attente et retards de gestion."

Impatience ou pas, "dans 70% des cas, les délais auraient pu être plus courts", pointe l’ombudsman, qui recommande l’introduction d’un cadre légal général pour les délais de règlement des sinistres, assorti de pénalités, comme cela se fait déjà dans les branches auto et incendie.

Le médiateur l’avait déjà fait valoir il y a quatre ans pour les assurances-vie, plaidant pour l’instauration d’un délai strict pour la liquidation du capital. "Les retards sont souvent dus à un manque de proactivité dans la récolte des documents, à un défaut de coordination entre les différents services de gestion concernés au sein de l’entreprise d’assurances", soulignait alors le service de médiation.

Frustrantes expertises

Autre point mis en avant, de nombreuses réclamations touchent au moment délicat qu’est l’expertise. "L’assuré estime souvent être démuni face à l’expert. Dans le cadre d’expertises en assurances-auto ou incendie, ce sentiment découle fréquemment d’un manque de transparence quant aux notions utilisées, au contenu du rapport d’expertise, aux montants alloués ainsi que de l’attitude de l’expert. Lors d’une expertise médicale, l’assuré a souvent le sentiment de ne pas être entendu par le médecin-conseil."

L’ombudsman relève en outre que les expertises médicales "se font de plus en plus sur la base des dossiers, sans contact physique avec l’assuré. Cela est particulièrement visible dans les cas de burn-out. Les décisions prises via une procédure écrite génèrent une certaine frustration chez l’assuré qui estime n’avoir pas pu être entendu."

Les assureurs devraient investir dans le bon déroulement des expertises, souligne le médiateur. Ce d’autant que "le médecin-conseil, l’expert et l’inspecteur sont souvent l’unique visage de l’entreprise d’assurances".

©RV DOC


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