Belfius et KBC au top de l'assurance numérique

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Une étude de Sia Partners sur le parcours numérique en assurance non-vie en Belgique place les deux bancassureurs au sommet de son classement. Face au digital, les courtiers font de la résistance.

Vous avez sûrement l’habitude d’entrer en contact numériquement avec votre banque, mais qu'en est-il de vos rapports avec votre assureur? Le groupe de consultance Sia Partners s’est penché sur le sujet pour établir un classement du meilleur parcours numérique en assurance non-vie.

Comme dans son étude relative aux applications bancaires, Belfius et KBC obtiennent les meilleurs scores globaux. "Les deux bancassureurs profitent de l’application qu’ils ont développée pour leurs services bancaires", explique Anthony Wolf, associate partner chez Sia. "De manière générale, on remarque que les applications strictement assurentielles sont moins téléchargées, car nous n’en avons pas un usage quotidien, et que le taux de satisfaction à leur égard est bien moins élevé."

Pourtant, certains assureurs "purs" proposent aussi des parcours numériques efficaces, comme le montre la troisième place d’Axa (dont l’app n’est pas liée à Axa Banque) dans le classement. Corona Direct et Ethias figurent également en bonne position.

Courtiers vs numérique

Pour dresser ce palmarès, Sia a comparé les différentes étapes du parcours client, de la simulation à la gestion de sinistre en passant par la souscription, ainsi que l’expérience client. Si certaines compagnies permettent de réaliser quasiment l’intégralité de ce parcours via son téléphone ou en ligne, d’autres n’offrent que peu de possibilités.

"La souscription digitale ne peut que croître. Les courtiers ne sont pas en péril pour autant, mais la nouvelle génération aura sans doute moins tendance à se rendre chez eux."
Anthony Wolf
Sia Partners

"Il s’agit essentiellement des assureurs qui travaillent quasi exclusivement via des courtiers", poursuit Anthony Wolf. "Les investissements numériques vont mettre les courtiers sous pression, même si eux aussi s’engagent dans ce sens. La souscription digitale ne peut que croître. Les courtiers ne sont pas en péril pour autant, mais la nouvelle génération aura sans doute moins tendance à se rendre chez eux."

Comme piste d’amélioration, le cabinet conseille notamment de développer une webpage complète avec des fonctions étendues, car certains consommateurs sont réticents à télécharger des apps qu’ils n’utiliseront que très sporadiquement. Pour ce qui concerne l’app à proprement parler, la géolocalisation offre des perspectives, notamment pour les assurances ayant trait à la mobilité. "On pourrait imaginer de passer d’une assurance RC à un omnium pour un long voyage à l’étranger via son app, ou que celle-ci vous suggère de prendre une assurance voyage quand vous êtes à l’étranger."

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