L'assurance, un marché sur lequel le client devient volatil

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Le temps de "l’assurance de papa" semble révolu: 15% des clients sont prêts à quitter leur compagnie, mais leur méconnaissance du secteur est un frein.

Le comportement des consommateurs change de plus en plus vite, et aucun secteur n’est épargné. Pas même celui des assurances, bastion à la réputation plutôt conservatrice.

Selon l’étude Market Pulse du bureau de consultance Accenture, le marché de l’assurance peut pour la première fois être qualifié de volatil, avec 15% d’assurés prêts à passer sous une autre bannière. "Aujourd’hui, les clients prennent plus facilement la décision de changer de compagnie d’assurances", explique Nicolas Pireaux, managing director chez Accenture.

"Les clients prennent plus facilement la décision de changer de compagnie d’assurances."
Nicolas Pireaux
Accenture

Deux raisons poussent principalement les consommateurs à changer de crémerie: la frustration de ne pas être servi de manière adéquate sur le bon canal, d’une part, et la volonté de ne plus simplement acheter un produit, mais de jouir d’un service, d’autre part.

Alors que l’économie se numérise toujours plus vite, l’étude constate que les assurés souhaitent rencontrer une personne en chair et en os lors des "moments de vérité": la souscription du contrat, la négociation de celui-ci ou encore la sollicitation d’un conseil.

"Il y a une volonté du client de combiner le contact physique avec le ‘ease of use’ des nouveaux canaux digitaux."
Nicolas Pireaux.

"Il y a une volonté du client de combiner le contact physique avec le ‘ease of use’ des nouveaux canaux digitaux", étaye Nicolas Pireaux.

Pour des étapes plus rébarbatives comme le suivi des sinistres ou la mise à jour des données personnelles, le client opte relativement pour la transmission des informations en ligne. "Le retard de quatre ou cinq ans que les compagnies d’assurances ont par rapport aux banques en matière de numérisation n’est plus accepté par le consommateur", souligne Nicolas Pireaux.

Le client devient plus exigeant quant à l’éventail de prestations que lui propose son assureur.

Le client devient également plus exigeant quant à l’éventail de prestations que lui propose son assureur, et il se montre prêt à mettre la main au portefeuille si la qualité est au rendez-vous. "Un des facteurs d’amélioration sur lequel les compagnies d’assurance doivent travailler, c’est une offre de services qui doit englober un écosystème beaucoup plus large." Alors que les banques se sont lancées dans le "beyond banking" depuis quelques années, les assureurs doivent développer le "beyond insurance".

Paradoxalement, alors que les Belges affirment aller plus facilement voir si l’herbe est plus verte chez la compagnie d’à côté, ils affichent une ignorance flagrante du secteur: un tiers des personnes interrogées sont incapables de citer une autre compagnie d’assurance que la leur. Et ils sont presque autant à ignorer chez qui ils sont actuellement clients.

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