L'ombudsman des assurances en mode techno

"Kate achète un smartphone dernière génération et décide de prendre une assurance dont le magasin fait la publicité en indiquant que le vol est couvert. Quelque mois plus tard, alors qu’elle déjeune en terrasse avec des amis, le précieux appareil glissé dans sa poche est dérobé. Elle déclare le vol à son assureur expliquant ne pas savoir si le vol a été effectué lorsqu’elle portait la veste ou lorsque la veste était posée sur le dos de la chaise. La compagnie d’assurance refuse de l’indemniser, affirmant que le vol a pu être commis lorsque la veste était sur le dos de la chaise. Étonnée, Kate invoque que, selon la publicité, le vol est couvert sans restriction."

Ce type de demande fait de plus en plus son apparition au sein des services de l’ombudsman des assurances.

"La société évolue. On note un perfectionnement des appareils téléphoniques et électroniques et un accroissement de leurs ventes. Les consommateurs qui y consacrent un budget important souhaitent une protection en cas de vol ou de détérioration de l’appareil", explique Josette Van Elderen.

Les demandes de médiation dans la branche "voyages et tous risques" ont ainsi connu en 2012 une progression de 7%, principalement due à la couverture "Tous risques GSM". Néanmoins, les services ombudsman indiquent que ce chiffre doit être relativisé. En effet, l’an dernier, un acteur du secteur, le Maltais ProAssist, a mis la clé sous le paillasson. Cette faillite a provoqué l’introduction de 30 dossiers.

L’incendie visé

Quoi qu’il en soit, la plupart des requêtes ne visent pas encore cette branche d’activité. L’automobile, l’incendie et l’assurance-vie représentent à elles trois 2.543 des 4.119 dossiers enregistrés en 2012. Des dossiers résolus dans 44% des cas.

Le nombre de dossiers s’est tassé en automobile. Néanmoins, 65% des demandes dans le secteur portent sur la RC auto. Avec une nouvelle tendance: un tiers des demandes concerne des difficultés dans la résiliation du contrat. "Après un assainissement les années précédentes des portefeuilles d’assurance auto, il semble que les compagnies soient réticentes à laisser partir les bons conducteurs et jouent sur les mots du contrat pour les garder au moins encore un an", note Nathalie Peetroons, du service d’ombudsman.

Des doléances relatives au délai de règlement de sinistres affluent également. "Dans un monde où tout va vite, il faut souvent rappeler à l’assuré qu’il est impossible d’aller plus vite", ajoute-t-elle.

Comme l’assurance auto, la branche vie note également une baisse des demandes d’interventions. Cependant, il ressort que l’application des nouvelles dispositions fiscales (comme par exemple le taux d’imposition des produits de la branche 21) sont à l’origine de nombreuses insatisfactions.

Dans l’incendie, par contre, les demandes se sont inscrites en hausse. Les assurés s’insurgent contre les hausses tarifaires, les refus d’intervention en cas de sinistres, les délais de règlement ou encore les montants des indemnités.

Afflux des dossiers

Enfin, si l’année 2012 s’est clôturée sur une certaine stabilité des demandes d’interventions, 2013 semble déjà s’inscrire en mode croissance. Pour le premier trimestre, le service de médiation compte déjà 1.133 demandes contre 1.093 un an auparavant. Les résiliations autos, les refus d’intervention en incendie et les rachats de contrats en vie restent les points de litiges les plus énoncés. A contrario, le segment santé compte moins de demandes, mais les hausses de primes étant plus tardives, la tendance risque de s’inverser dans les prochains mois.