La digitalisation s'accélère dans le secteur du crédit à la consommation

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Selon une étude de Roland Berger sur les perspectives du crédit à la consommation, l’avenir passe, sans surprise, par le digital. Mais les canaux physiques ne sont pas morts pour autant.

Eurofinas, le lobby européen des organismes de crédit, a confié au consultant Roland Berger une étude internationale sur les perspectives du secteur à l’horizon 2021. C’est la seconde du genre après celle réalisée en 2015, axée sur les perspectives attendues pour 2018. L’Echo a pu la consulter en primeur.

Nonante-deux entreprises européennes, issues de 13 pays ont été interrogées, dont 11 belges. Il s’agissait à la fois de filiales bancaires, de spécialistes du financement auto ou de crédit à la consommation et d’acteurs de niche. Tous ont été interrogés sur leurs perspectives en termes de croissance, de marges, de structure du marché, de régulation, de digitalisation, etc. Le secteur est en effet confronté à de nombreux défis. "Les habitudes de consommation changent, les attentes des clients sont de plus en plus exigeantes et la concurrence de nouveaux acteurs s’intensifie, ce qui nécessite une transformation du modèle opérationnel", relève Edoardo Demarchi, associé chez Roland Berger.

Globalement, le secteur fait preuve de prudence. Il table sur une légère progression dans les années à venir – 95% des personnes interrogées s’attendent à une croissance inférieure à 5% du marché du crédit, surtout dans les prêts personnels – mais il prévoit une légère érosion de ses marges principalement dans le crédit auto. "Les taux très bas pratiqués au dernier Salon de l’auto en janvier confirment cette tendance", note Axel Böhlke, associé chez Roland Berger et coauteur de l’étude.

Les chiffres clés

-5% de croissance

95% des acteurs du crédit à la consommation s’attendent à une croissance de moins de 5% d’ici 2021

50% de digital

En Belgique, un contrat sur deux est digital, contre 100% dans les pays nordiques.

88% de big data

Près de 9 professionnels du crédit à la consommation sur 10 considèrent les big data comme leur principal enjeu.

La majorité (70%) s’attend à une consolidation dans le secteur et à des gains de parts de marché pour les plateformes digitales de crédit à la consommation. Des tendances moins marquées en Belgique.

Modèle hybride

La digitalisation est en effet considérée, sans surprise, par 80% des sondés, comme "la" tendance des années à venir, un peu moins en Belgique, laquelle affiche d’ailleurs un certain retard en la matière qu’elle tente de rattraper.

Les big data (principal point d’attention de 88% des sondés), la signature digitale (87%), les nouvelles technologies d’identification (84%), l’open banking (79%) et l’intelligence artificielle (72%) vont "disrupter" les business model, indique, l’étude. Par contre, seuls 33% des sondés considèrent les prêts entre particuliers comme une tendance de demain. "Comme il y a trois ans, la digitalisation est la principale préoccupation du secteur et elle a même tendance à s’accentuer, on arrive à un point d’inflexion, certains acteurs proposant une offre 100% digitale", confirme Axel Böhlke.

La Belgique est plus lente, mais les chiffres ne sont pas mauvais pour autant, selon lui: environ 50% des contrats de crédit à la consommation y sont full digital contre seulement 19% il y a trois ans. Évidemment, on est encore loin des pays nordiques où le digital est le canal de distribution prépondérant depuis plusieurs années. Pour autant, le digital n’est pas la panacée. "On assiste également à l’émergence d’un modèle hybride où le client fait la recherche en ligne, compare les offres, le contrat se concluant dans un canal physique", constate Axel Böhlke

L’étude montre ainsi que près de trois quarts des professionnels du crédit interrogés estiment que la majorité des contrats seront hybrides, la plupart étant finalisés à distance. Quoi qu’il en soit, c’est la qualité d’exécution qui prédominera sur tout le reste et distinguera gagnants et perdants. Le succès viendra donc de la faculté de délivrer un service omnicanal, même si les points de contacts physiques n’ont plus la même importance qu’auparavant.

Régulation

Côté régulation, on s’en doute, les nouvelles réglementations sont accueillies en sens divers. La directive PSD2 sur les services de paiement est plutôt bien vue. "Elle permet l’arrivée de nouveaux entrants et stimule le développement de nouveaux services additionnels de paiement, comme l’agrégation de compte sur les apps bancaires", relève Axel Böhlke.

En revanche, le GDPR, le règlement européen sur la protection des données personnelles, est considéré par certains comme une entrave dans la collecte et le traitement des données. Axel Böhlke nuance: "Bien qu’ayant été lourd à mettre en place dans les établissements de crédit, il permet de renforcer la relation avec le client, de le rassurer sur le traitement qui est fait de ses données personnelles."

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