Un service "24/7" pour les grandes fortunes

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BNP Paribas Fortis est la première banque de notre pays à être disponible 24 h/24, 7 jours/7. Mais uniquement pour ses clients fortunés.

BNP Paribas Fortis peut se targuer d’être la plus grande banque du pays. Y compris pour les plus riches. Pour cette catégorie de clients, la banque gère 70 milliards d’euros d’actifs. Mais si l’on inclut tous les clients dont les avoirs sont supérieurs à 250.000 euros, mais qui dépendent du réseau d’agences traditionnel, ce montant passe à plus de 90 milliards d’euros, explique Stéphane Vermeire, responsable des activités Private Banking de la banque.

BNP Paribas Fortis dispose de 35 centres spécialisés dédiés aux 70.000 clients de la banque privée (à partir de 1 million d’euros) et de "wealth management" (à partir de 5 millions d’euros). Ces centres proposent une extension téléphonique et numérique du service "Private Banking via James". La banque propose même un "French desk" pour les riches Français résidant en Belgique.

Ces services sont aujourd’hui élargis grâce à "PrivilegeConnect", qui permet aux clients fortunés d’accéder à des numéros de téléphone spéciaux pour leurs questions urgentes, avec comme objectif de les mettre aussi rapidement que possible en contact avec un conseiller. La particularité de PrivilegeConnect, qui a été lancé fin mai, est d’être accessible 24 heures par jour, 365 jours par an. Ce service n’est pas encore disponible pour tous, car la banque est actuellement en phase test avec 15% des clients. Les autres clients suivront rapidement. Les premières conclusions sont d’ores et déjà positives.

"Nous sommes la première banque en Belgique à être disponible 24 h sur 24", explique Leen Teunen, directrice de l’Easy Banking Centre (EBC), le centre de service et de conseil de BNP Paribas Fortis, fort de plus de 600 collaborateurs. Pour son nouveau centre de conseil régional, KBC a la même ambition d’offrir un service disponible sur base "24/7", mais dans la pratique, il faudra encore patienter. La limite de PrivilegeConnect, c’est qu’il sera réservé aux clients Private Banking et Wealth Management.

L’approche "around the clock" de BNP Paribas Fortis a été développée suite, notamment, à des discussions avec des groupes de clients fortunés, dont certains ont clairement émis le souhait d’une accessibilité permanente. Ne fût-ce que parce que ces clients voyagent beaucoup, et se trouvent souvent dans d’autres fuseaux horaires. Les services bancaires sont en pleine évolution: moins d’agences, mais des heures d’ouverture élargies, et de nouvelles façons de servir les clients.

Le Centre Easy Banking rend le service PrivilegeConnect possible en assurant le service de 7 à 22 h en semaine, et le samedi de 9 à 17 h, via des numéros de téléphone spéciaux. "Nous remarquons que beaucoup de nos clients fortunés appellent l’EBC lorsque leur banquier privé n’est pas disponible. Près de 10% des 3 millions d’appels annuels viennent de ce groupe", poursuit Teunen.

En dehors des heures d’ouverture de l’EBC, BNP Paribas Fortis fait basculer les appels sur un call center externe. "De haut niveau, où travaillent des collaborateurs spécialement formés." A souligner: une grande partie du week-end, le management de la division private banking et wealth management est également disponible. "En cas de problème urgent, comme un décès, si le client souhaite parler à quelqu’un de la banque, il est mis directement en contact avec un manager."

Même le patron participe à ce système de roulement. "Il est important que nous soyons au courant de ce qui se passe. Cela nous permet aussi de passer le message que la direction de private banking est directement impliquée et bien présente pour écouter les clients et les aider", renchérit Vermeire.

PrivilegeConnect peut intervenir pour toutes les transactions bancaires, comme les virements, les commandes de devises, la modification des limites de cartes de crédit, l’approche en cas de fraude, la prise de rendez-vous, etc. Il est même possible de réaliser des transactions boursières. Tous les ordres ne peuvent être passés immédiatement, mais le client est assuré que sa demande sera effectuée aussi vite que possible. Les appels se font sur une ligne téléphonique sécurisée. Cela remplace une signature pour les transactions bancaires.

"Mais le rôle de conseil reste l’apanage du banquier privé, souligne Johan Boelen, responsable du personnel de la division private banking et wealth management. L’objectif n’est pas de renvoyer systématiquement nos clients vers un service téléphonique centralisé. Celui-ci vient s’ajouter aux services déjà existants, dont les centres de banque privée. Ceux-ci restent par ailleurs inchangés."

La banque a-t-elle songé à transformer PrivilegeConnect en service "butler"? " Nous y avons pensé, explique Vermeire. Mais beaucoup de nos principaux clients disposent déjà d’une carte American Express Platinum qui donne accès à des services de conciergerie de très haut niveau. Par ailleurs, nos clients font très peu appel à ces services. Sur ce plan, on constate encore de grandes différences entre les riches de Belgique, de Londres ou de New York."

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