Bulletin très moyen pour le traitement de colis de bpost

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Test Achats a mené l'enquête auprès des consommateurs quant à la qualité des services de bpost. En matière de distribution de colis, l'opérateur belge peine à totalement satisfaire ses clients et se fait devancer par la concurrence.

Vous devez faire livrer un colis? Test Achats n'a qu'un conseil: comparer les différents opérateurs. "Pour recevoir un colis, bpost est parfois imposé, mais concernant l'envoi, tout est possible", indique Jean-Philippe Ducart, porte-parole de l'association de défense des consommateurs dans la Dernière Heure.

On peut trouver des solutions de meilleure qualité tout en payant moins cher.
Jean-Philippe Ducart
Test Achats

L'association a en effet mené l'enquête début de l'année sur la satisfaction des clients quant aux services rendus par bpost et ses concurrents. Les conclusions sont sans appel: bpost garde le monopole, mais question "qualité des services", il se voit attribuer une note "peu mieux faire". "L'enquête montre bien qu'on peut trouver des solutions de meilleure qualité tout en payant moins cher. Le résultat n'est pas brillant pour une société qui est tout de même le leader du marché."

Voici les résultats en chiffres:

> 53% des colis sont distribués par bpost.
> 15% des colis traités par bpost sont endommagés. C'est davantage que chez PostNL (8%), GLS (8%), DPD (11%), DHL Express (13%), UPS (14%). 
> 33% des colis traités par bpost arrivent en retard ou disparaissent (en légère amélioration). Ici aussi la concurrence fait mieux: 25% pour PostNL et DPD.
> 68% des sondés donnent une note moyenne en matière de tarifs. PostNL ressort grand gagnant dans cette catégorie avec 78%.
> 73% des sondés se disent satisfaits des services de bpost, contre 79% pour PostNL.

33%
colis
33% des colis traités par bpost arrivent en retard ou disparaissent.

Certes, Test Achats reconnait que ces résultats sont à mettre en parallèle avec le nombre de colis traités bien plus élevé chez bpost qu'à la concurrence. Quant au monopole avéré de bpost, il rend difficile tout développement d'autres acteurs, tels que TBC-Post.

Autre conclusion de l'enquête - mais qui n'est pas une surprise - : le recul du courrier "classique".  

97% à temps!

La réponse de bpost aux résultats de l'enquête de Test Achats ne s'est pas fait attendre. Chiffres officiels à l'appui l'entreprise postale affirme que pour la période de janvier à juillet 98% des 7 millions de lettres quotidiennes et 97% des 200.000 colis quotidiens sont livrés en temps et en heure. "Il s'agit de chiffres officiels, issus d'une agence externe et envoyés à l'Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT)", insiste la porte-parole Barbara Van Speybroeck.

Elle rappelle aussi la distinction effectuée depuis le mois de janvier entre les courriers prior (distribués le jour ouvrable suivant le dépôt) et non prior (distribués endéans les trois jours ouvrables suivant le dépôt). Si les premiers sont arrivés en temps et en heure dans 98% des cas, les seconds l'ont été dans 99,8% des cas.

Il faut parfois un ou deux jours pour que le colis arrive jusque chez nous, il ne vient pas forcément de Belgique.
Barbara Van Speybroeck
porte-parole de bpost

Pour les colis, elle ajoute qu'un délai peut s'écouler entre la commande au magasin en ligne et la réception du paquet par l'entreprise postale. "Il faut parfois un ou deux jours pour qu'il arrive jusque chez nous, il ne vient pas forcément de Belgique."

Enfin, la porte-parole s'interroge sur la méthodologie utilisée par Test Achats. Quelles étaient les questions posées? Les personnes ont-elles été interrogées sur le délai de livraison par rapport à la promesse du magasin en ligne? A-t-il été question du laps de temps entre la réception par bpost du colis et sa livraison?

La direction de bpost invite donc Test Achats à discuter de ces résultats. 

L'enquête a été menée entre les mois de janvier et février auprès de 2.100 Belges âgés de 24 à 75 ans et issus de quatorze grandes villes. 

©Kristof Vadino

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