Alibaba sommé de respecter ses obligations face au consommateur européen

©Bloomberg

Test Achats et ses homologues européennes demandent à Alibaba de se conformer au règlement européen en matière de protection du consommateur.

Test Achats voit rouge. L'organisme de défense des consommateurs a passé au crible les conditions générales de toutes opérations sur le site de commerce en ligne du géant chinois Alibaba. Test Achats, qui dénonce des clauses abusives, a interpellé le ministre Kris Peeters et le SPF Économie.

Devenir un acteur majeur du marché européen en ligne implique de grandes responsabilités, notamment du point de vue du respect des droits des consommateurs. Les consommateurs doivent pouvoir faire leurs achats en ligne en étant assurés qu’ils bénéficient de la protection adéquate en cas de problème.
Ivo Mechels
CEO de Test Achats

Que reproche Test Achats à Alibaba?

La langue utilisée: les conditions générales sont partiellement indiquées en français, la majorité est rédigée en anglais.
L'accessibilité des conditions générales: très dispersées, elles sont difficilement accessibles.
Les règlements de litiges: aucun règlement à l'amiable n'est possible. En cas de litige, l'affaire sera portée devant un tribunal... à Hong Kong. Pour Test Achats, il s'agit d'une violation flagrante du droit européen protégeant les consommateurs.
Par ailleurs, alors que ce même droit prévoit en cas d'achat non conforme, un remboursement dans les 14 jours, et ce sans justificatif, Alibaba indique garantir le remboursement "si le produit que vous avez acheté n'est significativement pas comme décrit ou non reçu".
 La garantie: le droit européen fait état d'une garantie légale de deux ans. Cette mention n'est nullement présente sur le site.

L'organisation de défense des consommateurs indique aussi que ces "clauses problématiques" ont été mises au jour par son homologue luxembourgeois. Avec d'autres organisations européennes, elle somme Alibaba de se mettre en conformité avec la réglementation européenne.

La vigilance est d'autant plus accrue qu'Alibaba a clairement annoncé ses intentions de croissance en Europe, notamment via la Belgique. Le Chinois s'est en effet engagé à ouvrir d'ici 2021 quelque 380.000 m² de dépôt logistique à Liège. À terme, il vise 3.000 créations d'emplois, dont 900 directs. La filiale fret d'Alibaba relie déjà deux fois pas semaine Liege Airport à et Hangzhou. Une ligne ferroviaire reliera aussi la cité ardente à la Chine.

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