interview

"Pour Proximus, il y a peu de valeur ajoutée à rentrer dans le monde bancaire"

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La patronne de Proximus revient sur l'avenir de l'opérateur qu'elle dirige. Plus que dans les services financiers, c'est dans la sécurité qu'elle voit les relais de croissance.

L’année écoulée aura été chargée pour Proximus, que ce soit de manière positive avec l’acquisition du géant américain TeleSign et les nombreux accords dans le contenu par exemple, mais aussi quelque peu négative suite aux critiques à l’encontre de la politique tarifaire de l’opérateur, de sa récente panne de janvier ou du vandalisme sur son infrastructure.

Autant d’éléments qui pourraient amener à parler d’une année en demi-teinte alors qu’en fait, dans les chiffres présentés vendredi à l’occasion de la publication des résultats annuels de l’opérateur, la situation est finalement plutôt bonne du côté des deux tours. D’une part les activités traditionnelles que sont la TV, internet et les abonnements mobile ont tous connu de la croissance, d’une autre l’entreprise est en bonne position pour réaliser des acquisitions sur le marché afin d’aborder l’avenir. Seule la voix fixe, les cartes prépayées et Bics ont connu un repli, une tendance qui n’a rien de neuf.

S’il y a une chose que vous, Dominique Leroy, deviez retenir de l’année écoulée, qu’est-ce que ce serait?
Qu’on est arrivés à attirer de nouveaux clients et à augmenter notre part de marché dans la quasi-totalité de nos activités. Cela témoigne du fait que nous arrivons à répondre aux attentes, que ce soit dans le domaine des entreprises, du résidentiel, ou du bon marché avec Scarlet. Et cela reste mon premier moteur d’ailleurs.

Pour la première fois, vous avez dévoilé la part de marché de Scarlet, votre opérateur low cost. Pourquoi ce choix?
Parce que ce marché se développe de manière importante et qu’il se fait que nous en détenons une grosse part. Il s’agissait là de donner plus de transparence au marché et aux investisseurs. Aujourd’hui, avec 5,8% de part de marché, nous sommes le plus grand acteur en la matière.

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2017 a été marquée par l’acquisition de l’américain TeleSign pour 230 millions de dollars. En quoi cela s’inscrit-il dans la nouvelle stratégie de Proximus?
Si nous sommes très connus pour notre business en Belgique, au Luxembourg et un petit peu en Hollande, nous le sommes beaucoup moins pour notre filiale Bics. Pourtant, il s’agit là d’un acteur unique avec une très belle activité de transport de données et de la voix au niveau mondial. Et sur ce marché, nous constatons qu’il y a encore énormément d’opportunités de croissance et de consolidation. C’est ce qui explique le rachat de TeleSign. Cela va nous permettre de nous diversifier et d’offrir des produits différents, auprès de clients très complémentaires à ceux que nous avions jusqu’à présent, et dans une géographie où nous sommes moins présent, à savoir les Etats-Unis.

Cela signe donc la dernière année de repli pour Bics, qui a connu une contraction de son chiffre d’affaires de 9,6% par rapport à 2016, déjà en dessous de 2015?
Il est vrai que les deux dernières ont été moins bonnes en termes de croissance. Cela vient de la baisse que connaît l’activité voix et du fait que la data et le roaming ne compensent pas. Avec TeleSign, nous comptons effectivement inverser la tendance. Nous avons opté pour une stratégie orientée vers l’international, qui passera par de l’expansion, des acquisitions et le développement de nouveaux produits.

"Nous avons enrichi notre offre de contenus, augmenté la qualité du réseau pour les clients, et amélioré le wi-fi chez les gens,…. autant d’initiatives qui ont parfois été occultées par la pollution de certains petits problèmes qui ont pu être amplifiés dans les médias."
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Restent les couacs auxquels vous avez dû faire face comme la panne de janvier, les actes de vandalisme… Vous avez même parlé d’une "mauvaise année" dans les médias, phrase qui a un peu été sortie de son contexte. Qu’en est-il?
De manière générale, l’année a en fait été très positive. Nous avons enrichi notre offre de contenus, augmenté la qualité du réseau pour les clients, et amélioré le wi-fi chez les gens,…. autant d’initiatives qui ont parfois été occultées par la pollution de certains petits problèmes qui ont pu être amplifiés dans les médias. Le seul point sur lequel l’année a été plus difficile, c’est sur les plaintes. Car si nous avons beaucoup investi dans la qualité des connectivités internet pour nos clients ainsi que la stabilité de la TV et de l’interface en 2017, nous n’avons par ailleurs pas progressé du côté de la qualité de nos services administratifs. Là, pour la première fois en quatre ans, nous avons constaté une hausse des plaintes. Nous allons y remédier en 2018.

Et pour la panne qui a provoqué une interruption de la TV, à laquelle vous avez réagi par un geste commercial?
Quand vous voyez le nombre d’interventions que nous réalisons sur nos infrastructures chaque jour, je trouve que, l’un dans l’autre, la gestion est très bonne. Alors il y a bel et bien eu une interruption d’une heure et demi sur la TV, je le regrette. Mais nous avons tout de même augmenté notre part de marché et le nombre de nos clients, ce qui est pour moi la meilleure preuve que nous répondons aux attentes.

"Quand j’interviens, c’est souvent dans le but de défendre l’entreprise qui essaie de créer de la valeur à long terme, alors que quand on est ministre, on a plus une vue sur comment défendre le consommateur."
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Comment expliquez-vous, dès lors, la position de votre ministre de tutelle, Alexander De Croo, qui n’a pas hésité à vous taper sur les doigts durant l’année?
Quand j’interviens, c’est souvent dans le but de défendre l’entreprise qui essaie de créer de la valeur à long terme, alors que quand on est ministre, on a plus une vue sur comment défendre le consommateur, comment prendre des positions à regarder dans une contexte plus politique qu’économique. Ce qui amène à ce que nous ayons parfois des opinions différentes, mais il n’empêche que l’on se voit et se parle régulièrement. D’ailleurs, sur la majeure partie des sujets, nous sommes même alignés.

En 2017, vous avez aussi reçu une proposition de mariage de… Marc Raisière, de Belfius. Est-ce si fou que cela d’imaginer un rapprochement entre vous?
En Belgique, le monde bancaire est déjà très professionnel et très digitalisé. Il a d’ailleurs souvent été précurseur dans le domaine du digital, contrairement à ce qui se fait en France par exemple. C’est ce qui me fait dire qu’un acteur comme Orange (qui a lancé son service bancaire en novembre en France, NDLR) a plus de chance de connaître un succès là-bas, parce qu’il peut y apporter une vrai différenciation sur le marché. Pour Proximus par contre, il y a peu de valeur ajoutée à rentrer dans le monde bancaire. Nous n’y voyons pas beaucoup d’intérêt.

"La sécurité est un domaine où nous allons continuer à nous développer. Je pense qu’on y a déjà une des offres les plus complètes d’Europe, mais nous souhaitons nous renforcer dans ce créneau, tant sur le marché belge qu’hollandais."
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Où chercher, dès lors, vos prochains relais de croissance?
La sécurité est un domaine où nous allons continuer à nous développer. Je pense qu’on y a déjà une des offres les plus complètes d’Europe, mais nous souhaitons nous renforcer dans ce créneau, tant sur le marché belge que hollandais. De manière organique… et inorganique, si la possibilité se présente. Au-delà de ça, il y a aussi tout ce qui touche à l’internet des objets, secteur du futur pour le monde des télécommunications. Là, la valeur n’est pas tant dans la connectivité que dans les services liés à cette connectivité. Si nous travaillons aujourd’hui plutôt en partenariat avec toute une série d’acteurs, il est toujours possible que nous décidions d’y réaliser une acquisition dans le cas où un acteur intéressant avec une franchise en Belgique créerait de la valeur pour nous.

Pour ce qui est de la TV, vous proposez déjà films et séries, Netflix, Studio 100, du foot… et depuis le 1er mars Be tv. Qu’est-ce que vous pouvez encore faire à ce niveau?
Le défi demain concernera l’éditorialisation de tout ce contenu afin de le rendre facilement accessible et personnalisé en fonction de la demande des clients. Nos investissements iront en ce sens. Par ailleurs, nous comptons aussi nous renforcer dans la musique, voire diffuser certains directs lors de festivals directement sur la plateforme Stingray (Proximus a conclu fin février un accord de partenariat avec ce leader des services musicaux multiplateformes, NDLR).

Quid de l’augmentation de prix dans le mobile en juin, qui vous a été vivement reprochée?
Nous avons augmenté de manière importante le volume de data mobile, ce qui s’est accompagné, il est vrai, d’une hausse de prix d’un à deux euros des abonnements. Du reste, dans le fixe, nous n’avons pas touché à nos tarifs. Alors, peut-on parler réellement d’augmentation de prix, je ne sais pas. On nous a longtemps reproché de ne pas proposer assez de data, maintenant c’est le cas. Cela dépend toujours de si l’on regarde le verre à moitié vide ou à moitié plein.

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Au niveau des prix, de manière générale, le fixe reste un problème en Belgique. Pourquoi?
Il ne faut pas comparer des pommes et des poires. Scarlet offre un triple-play à un prix très bon marché. Du côté de l’internet seul, dans beaucoup de pays, vous n’avez simplement pas la possibilité de choisir ce type d’offre alors que chez Proximus les prix y sont compétitifs. Enfin, pour ce qui est du triple-play et du quadruple-play, oui, les formules sont chères, mais offrent une qualité de service, d’internet et de contenu inégalée. Pour le reste, pour ne citer qu’un chiffre, cela a permis qu’en Belgique 81% des clients soient connectés à l’internet haut débit, contre 18% en France, où les prix sont pourtant réputés moins chers… Résultat, le gouvernement français a dû mettre 13 milliards sur la table pour subsidier son déploiement en zone rurale et accorder la prolongation du spectre sur une dizaine d’années gratuitement contre une promesse d’investissement des opérateurs.

Comment analysez-vous le marché européen des télécoms?
Beaucoup d’opérateurs sont confrontés au même défi, à savoir une explosion de capacité, des besoins d’investissement du coup très importants, une pression du politique à investir, mais aussi une régulation très contraignante ainsi qu’une pression importante sur les prix.

Si on se projette dans cinq ans, où voyez-vous Proximus?
J’aimerais que nous continuions à connaître de la croissance avec une patte Benelux, une position plus équilibrée entre la Flandre et la Wallonie, mais aussi des partenariats renforcés avec de grands acteurs comme Vodafone et Netflix, voire peut-être même d’autres, pour apporter plus de valeur aux clients et générer plus de revenus. Enfin, que l’on soit parvenu à développer Bics comme un véritable acteur mondial, pas seulement dans la téléphonie, mais bien aussi dans les services digitaux.

Et vous, Dominique Leroy, où serez-vous à ce moment-là?
Sincèrement, je ne sais pas où je serai dans 5 ans. Je vais répondre par une alternative: en fonction de la réalisation de la stratégie, soit je suis encore chez Proximus, soit je dirigerai une entreprise à l’étranger.

Dans les télécoms?
Potentiellement, mais pas de manière exclusive. Par contre, ce ne sera plus en Belgique.


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