2019, année décisive pour l'intelligence artificielle

©REUTERS

Les entreprises belges se lancent dans l’"artificial intelligence" (AI). Elles tâtent le terrain pour voir si elles peuvent progresser grâce à une utilisation intelligente des data et des algorithmes d’auto-apprentissage. La percée définitive devrait avoir lieu cette année.

Nous entendons le souffle du vent dans le téléphone lorsque nous parlons à Johan Maricq, responsable de projet Innovation chez le gestionnaire de réseau Elia. Il se trouve quelque part entre Lint et Lierre, sous un pylône de haute tension, en train de réaliser un test important. Elia a lancé récemment une expérience avec des drones capables de voler de manière totalement autonome autour d’un pylône pour détecter de la rouille ou tout autre défaut dans l’infrastructure haute tension. Pour traiter rapidement les photos prises par le drone, Johan Maricq et son collègue Menno Janssens ont mis au point, en collaboration avec une start-up externe, un algorithme capable d’identifier la rouille.

C’est un des nombreux projets mis en œuvre par Elia pour tester les possibilités de l’"artificial intelligence" (AI). Au début de l’année, l’entreprise a créé un laboratoire d’intelligence artificielle, un terme un peu pontifiant pour une équipe dont le rôle est simplement de tester l’AI. "Nous avons créé ce laboratoire parce que nous estimions que nous devions rester dans le coup. Nous sommes assis sur des tonnes de données qui sont sous-utilisées. Lors de discussions en interne, nous avons sélectionné quelques domaines dans lesquels l’AI pourrait se révéler utile. Notre objectif est double: montrer au management que l’AI crée de la valeur et qu’elle ne détruit pas d’emplois. La technologie est là pour aider les collaborateurs, pas pour les remplacer", explique Menno Janssens.

"Prenez le métier de dispatcheur, qui contrôle le réseau en continu pour s’assurer que la production d’électricité correspond à la consommation. Avec l’augmentation de la production d’énergie renouvelable – plus volatile – il est de plus en plus difficile de maintenir cet équilibre, explique Johan Maricq. Au final, les dispatcheurs seront comme les pilotes d’avion. Ils seront toujours dans le cockpit, mais ils prendront uniquement les commandes en cas de problème."

La même histoire se répète, mais dans un secteur totalement différent: chez Colruyt. La chaîne de supermarchés utilise l’AI en coulisses pour augmenter son efficience sur la base de data encore inexploitées il y a peu. Colruyt collabore avec la KULeuven à un système test qui contrôle la consommation d’eau de ses magasins et identifie rapidement toute fluctuation anormale (due à une fuite, par exemple).

L’entreprise calcule en permanence la consommation quotidienne moyenne basée sur 70% de ses implantations. Ce chiffre est divisé en segments d’une heure. "Au début, nous comparions ces chiffres entre eux. Par exemple, tous les lundis entre 12 et 13 heures, explique la porte-parole Hanne Poppe. Nous pouvions ainsi déterminer les différences de consommation. Un expert contrôlait ensuite si les fluctuations étaient normales ou pas. Sur la base de ces estimations, un algorithme a appris à faire lui-même cette distinction. Le modèle attribue un score entre 0 et 1 aux fluctuations. Plus on se rapproche de 1, plus il est probable qu’il y a une fuite d’eau ou un robinet ouvert dans un des magasins."

Enthousiasme et inquiétude

Ce sont quelques exemples des modestes tentatives de grandes entreprises belges de s’aventurer dans l’univers de l’AI. L’AI est le nom générique utilisé pour définir la technologie qui permet aux ordinateurs de se rapprocher de l’intelligence humaine, comme la pensée logique et la résolution de problèmes. Le "machine learning", une importante composante de l’intelligence artificielle, fonctionne sur la base d’algorithmes qui deviennent d’eux-mêmes plus intelligents en identifiant certains schémas parmi d’énormes quantités de données. Depuis quelques années, suite à quelques avancées majeures, l’AI est sur toutes les lèvres, mais il est courant de la comparer avec les relations sexuelles entre adolescents: tout le monde en parle, mais personne ne franchit le pas.

Cette comparaison est cependant de moins en moins pertinente pour l’AI. Alors qu’elle joue un rôle de plus en plus important dans notre vie – filtres anti- spams, applications de géolocalisation qui s’adaptent au trafic en temps réel, assistants vocaux ou playlists personnalisées – des entreprises très différentes se jettent à l’eau, dont certaines sont à première vue très éloignées de la sophistication numérique que nous attribuons à l’AI. Chez Agoria, la fédération des entreprises de l’industrie technologique, on a remarqué une hausse de l’intérêt parmi les membres, explique l’expert Ferdinand Casier. Il semblerait que ce soit un mélange d’enthousiasme et d’inquiétude. "Les choses bougent beaucoup. De nombreuses entreprises nous disent vouloir se lancer dans la technologie, mais ne savent pas comment s’y prendre. Elle est pourtant déjà disponible et les patrons devraient prendre des initiatives. Les entreprises ont vécu l’arrivée de l’électronique, et ensuite de l’informatique. La prochaine vague sera l’AI."

Ferdinand Casier estime qu’il faut sortir du hype de l’AI. "Les attentes ne sont pas conformes à la réalité. D’une part, les gestionnaires craignent que la technologie ne détruise des emplois, et d’autre part, ils rêvent de machines capables de faire le travail à leur place et de tout résoudre en seul clic."

Dans tous les secteurs, les entreprises ont des postes à pourvoir pour des spécialistes en AI et en données, en particulier dans l’industrie pharmaceutique et dans le secteur financier. Par exemple, le groupe pharmaceutique UCB recherche des candidats avec un "mix rare de talents" pour "construire la technologie de la prochaine génération" qui "améliorera la vie des patients". Mais au même moment, UCB ne répond pas aux questions sur sa stratégie en matière d’AI.

C’est le cas d’AXA Belgium. Le groupe d’assurance s’est mis à la recherche de trois personnes pour former une équipe qui se veut pionnière dans la "transformation technologique". Sa mission sera d’améliorer les processus opérationnels et de proposer de nouvelles technologies. L’entreprise n’en est pas encore à des applications concrètes de l’AI, mais elle pense entre autres à l’utilisation de la reconnaissance vocale et aux chatbots intelligents capables de répondre aux clients.

Tâches répétitives

"Nous voyons surtout l’AI comme un moyen de libérer nos collaborateurs de tâches répétitives afin qu’ils puissent utiliser leur temps plus efficacement. Les questions habituelles des clients seront gérées par l’ordinateur, et les cas particuliers par les agents, explique Christophe Castan, responsable du projet chez AXA. Pour nous, l’AI est relativement neuve. Nous nous en occupons depuis moins d’un an. Nous allons devoir la maîtriser, et cette maîtrise ne sera pas l’apanage du personnel technique. Mais nous ne pouvons pas nous permettre de rater le train et nous voulons surtout arriver à temps."

Dans cette phase préliminaire, les applications de l’AI portent surtout sur des expériences à petite échelle dans le domaine de l’utilisation intelligente de données. "Pour l’instant, on fait surtout du POC (Proof Of Concept, NDLR)", explique Michel De Coster. En d’autres termes, les patrons veulent d’abord voir un exemple qui fonctionne. Michel De Coster est un ancien haut responsable de Proximus et de British Telecom. Aujourd’hui, il s’occupe d’implanter l’AI dans les call centers de Koramic Investment Holding, le groupe d’entreprises de Christian Dumolin (72 ans), qui est totalement convaincu que l’AI changera notre travail et notre vie. "C’est évident."

Koramic a acquis iReachm, une start-up bruxelloise qui a notamment développé l’assistant numérique Nikki qui aide les entreprises à gérer les appels téléphoniques entrants.

Michel De Coster remarque cependant que les clients (les grandes et petites entreprises qui sous-traitent leurs relations clientèle) ont peur de franchir le pas vers l’inconnu lorsqu’il vante les applications AI de ses centres d’appel. Car il propose un avenir où nous aurons des machines en ligne sans le savoir et où les téléphonistes verront en temps réel, grâce à un système d’analyse, l’évolution des émotions des clients sur la base de leur ton ou de leur choix de vocabulaire. "Les entreprises trouvent que c’est intéressant, mais disent ‘donnez-nous des gens plutôt que des machines’. En Belgique, les choses avancent toujours plus lentement. C’est du travail de missionnaire. Même si l’on peut comprendre que les entreprises fassent attention avec l’utilisation des data. Elles viennent à peine de digérer la tempête autour de la directive européenne sur le respect de la vie privée (GDPR, NDLR)."

"L’AI déferle à vitesse grand V et elle est trop rentable pour être ignorée."
Michel De Coster
ancien haut responsable de Proximus et de British Telecom


"L’AI est encore loin d’être largement présente dans l’industrie, poursuit Michel De Coster. Mais je pense que l’année 2019 sera une année décisive. Les dominos commencent à tomber. L’AI déferle à vitesse grand V et elle est trop rentable pour être ignorée."

Mais il y a encore de nombreux obstacles à surmonter avant que l’AI prenne réellement son envol, estiment Luc De Raedt, professeur en sciences informatiques à la KULeuven, et Wannes Meert, directeur de recherche en intelligence artificielle. Les données qui constituent le terreau propice pour entraîner les algorithmes et leur permettre d’arriver à des variantes plus intelligentes font souvent face à deux problèmes: soit elles ne sont pas suffisamment élaborées, soit elles sont trop critiques pour les entreprises. "Si le carburant – dans ce cas, les data – manque, ça ne peut pas marcher", explique Wannes Meert. "C’est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises préfèrent commencer par moderniser leurs usines et mettre en place une collecte de données plus élaborée avant de franchir le pas vers l’intelligence artificielle. Un bel exemple est la modernisation de l’usine de batteries Duracell à Aarschot. L’AI est encore surtout une technologie de support dans de nombreuses entreprises belges", conclut Luc De Raedt.

Attirer les talents

Si l’on veut franchir un saut quantique, il est crucial d’attirer les talents. En témoigne la popularité des formations en intelligence artificielle. A la KULeuven, 259 étudiants se sont inscrits en 2018 au master en AI, ce qui représente une hausse de 50% par rapport à l’année précédente. Et ce chiffre aurait encore pu être plus élevé, car l’université a enregistré plus de 500 demandes.

Mais au même moment, Luc De Raedt met en garde contre le risque de fuite des cerveaux. "Les grandes sociétés technologiques comme Google, Facebook et Amazon écument toutes les conférences à la recherche d’esprits brillants. L’attractivité de ces géants est énorme et ils peuvent se permettre de payer des salaires beaucoup plus élevés que chez nous."

Pour combler la pénurie de talents, les entreprises se tournent vers les spécialistes du monde académique ou vers des start-ups pour obtenir l’aide requise lorsqu’elles décident de faire leurs premiers pas dans l’AI. Parmi ces jeunes entreprises, on trouve la société technologique gantoise Crunch Analytics, créée il y a deux ans par Laurent Mainil et Louis-Philippe Kerkhove. Elle aide les entreprises à rassembler des données pour améliorer leurs résultats. "On commence par collecter les données, ensuite on cherche à en tirer des enseignements, et ensuite seulement on passe à l’AI qui prend des décisions à la place du management."

Crunch collabore notamment avec une grande discothèque pour mieux comprendre et attirer les clients. Par exemple, le dancing sait parfaitement qu’il ne faut pas inviter des fans de rhythm and blues aux soirées technos. Et qu’il faut convaincre les visiteurs qui arrivent toujours après 3 heures d’arriver plus tôt afin qu’ils consomment davantage. "Avec ces données, il est possible de mettre en place la véritable AI qui prend elle-même des décisions, par exemple, qui sait à l’avance pour qui réserver une table."

Une tâche de deux jours réduite à cinq minutes

Laurent Mainil et Louis-Philippe Kerkhove analysent le paysage belge sans concession. Le CEO Laurent Mainil travaille encore pour LinkedIn à Londres, une entreprise qui ne prend aucune décision de gestion sans étudier les données brutes. Chez nous, au contraire, c’est toujours l’instinct qui domine. "La maturité des data affiche du retard. Les entreprises pensent à tort qu’elles utilisent déjà beaucoup les données, mais c’est l’inverse. Elles se rendent compte aujourd’hui qu’elles se retrouveront bientôt le couteau sur la gorge si elles restent les bras croisés."

Et lorsque cela fonctionne, la magie opère, constatent les experts. La start-up a développé pour une chaîne de vêtements un système de gestion et de distribution des stocks qui envoie automatiquement les articles ad hoc au bon endroit. Ainsi, telle jupe se vendra bien dans une ville, et dans une autre, ce sera plutôt telle paire de sandales. Le système a permis de réduire une tâche de deux jours à cinq minutes, et devrait rapporter 10% de chiffre d’affaires en plus. "Lorsqu’il l’a constaté, le gérant a déclaré: C’est la troisième fois de ma vie que je reste sans voix. Les deux dernières fois, c’était lors de la naissance de mes enfants."

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