L'eBay des collectionneurs, en direct de Tubize

©Dieter Telemans

Rencontre | Depuis son siège brabançon, Delcampe, née courant des années 2000, connecte les collectionneurs du monde entier. Plus de 180 nationalités s’y côtoient pour acheter et vendre timbres, pièces de monnaie et cartes postales. La prochaine étape? Attirer les jeunes.

Derrière cette imposante façade en béton armé du zoning de Tubize, en Brabant-wallon, difficile d’imaginer que la petite entreprise qui y a trouvé refuge est parvenue aujourd’hui à se positionner comme un véritable leader sur le marché de la vente en ligne d’objets de collection. Grâce aux timbres, pièces et cartes postales qui s’échangent sur sa plateforme, elle a réalisé un chiffre d’affaires de 3 millions d’euros environ l’an passé, compte une communauté de 1,2 million d’utilisateurs de par le monde et voit chaque jour quelque 150.000 objets être mis en ligne sur son site.

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Mieux encore, la pépite belge d’une trentaine d’employés à peine a été jusqu’à créer l’agitation dans tout un secteur en début d’année lorsqu’elle a été couronnée du titre de meilleur site d’e-commerce pour sa qualité de service par le magazine économique français Capital, devant de grands noms comme eBay, PriceMinister ou 2ememain.

Une surprise? "Tout à fait, car il s’agit d’un classement auquel nous n’avions aucunement participé." De plus, "l’année 2016-2017 avait été assez difficile pour nous, ce qui nous a amenés à travailler d’autant plus en 2017". Il s’agit donc là d’une "belle récompense des efforts consentis pour adapter les modes de fonctionnement niveau service clientèle notamment".

Delcampe
  • Fondée en octobre 2000 par Sébastien Delcampe.
  • Emploie 30 personnes, dont 22 rien qu'à Tubize.
  • Compte 1,2 million d’utilisateurs.
  • 150.000objets sont mis en vente chaque jour.
  • Chiffre d’affaires de 3 millions d’euros en 2017.

Né dans une cuisine

"Tout a démarré après mes études, quand j’ai commencé à vendre des timbres sur internet, se souvient Sébastien Delcampe, fondateur de la plateforme qui porte son nom. Je passais par le site belge Opendeal qui a été racheté en 2000 par le français IBazar qui a lui-même été racheté juste après par eBay. À l’époque, vu que j’étais le meilleur vendeur de la catégorie collection de la plateforme, ils m’ont proposé un job… mais après entretien, ils ont jugé que je n’étais pas capable de programmer pour eux. J’ai donc décidé de lancer mon site et d’enregistrer mon nom en .com c’était encore possible à ce moment-là. C’est comme ça que tout a commencé. Je codais proprement, mais cela n’avait rien d’industriel. J’avais 22 ans et travaillais depuis ma cuisine."

L’idée derrière ce qui n’était alors encore qu’une sorte de revanche contre eBay? L’envie de permettre la mise en relation entre personnes partageant la même passion pour la collection, pas d’en faire un business. Une motivation première qui se traduit aujourd’hui encore, par exemple, par un refus de l’externalisation, mais aussi de l’automatisation à tout va des processes, comme dans le cas des "chatbots" qui pullulent, ces robots qui répondent automatiquement à la clientèle. Chez Delcampe, ce qui prime, c’est la "human touch", même au téléphone. "Nous voulons rester fidèles à ce que nous sommes, c’est-à-dire une plateforme communautaire, familiale et amicale, ce qui se traduit aussi dans l’organisation en interne".

Une philosophie que les clients semblent particulièrement apprécier, la plateforme ayant permis l’échange de 70 millions d’objets depuis sa création, mais aussi généré 43 millions d’euros de revenus pour ses utilisateurs l’an passé. Un résultat d’autant plus positif pour Delcampe que "le marché de la collection est un marché à haute fidélisation où les parts de marché sont difficilement expugnables. Mais une fois établie, la relation avec l’internaute est durable".

Aujourd’hui, ses principaux marchés concernent la Francophonie dans son ensemble, mais aussi l’Europe de manière générale. Au total, les échanges se font tout de même entre 180 pays.

©Delcampe

USA, l’aventure quasi fatale

Reste que pareille ascension n’a rien eu d’un long fleuve tranquille. Par exemple, "en 2007, on a failli culbuter, raconte Sébastien Delcampe. La personne qui gérait nos serveurs aux Etats-Unis a supprimé notre base de données par erreur alors que le dernier backup datait de dix jours avant. L’histoire aurait pu s’arrêter là, mais heureusement que notre communauté a été particulièrement loyale et nous a pardonné. Une chance".

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Une page d’histoire désormais refermée, mais qui a débouché sur une autre péripétie: la nécessaire mise en place d’un nouveau site, dans un web concurrentiel, qui a coexisté un temps durant avec l’ancien, codé il y a quinze ans. "Nous avons dû investir pas mal d’argent ces deux dernières années pour assurer la transition", souligne le fondateur. "Il y a eu de la sueur et du sang", embraye Christophe Vlaminck, COO de Delcampe, mais désormais, "on est frais".

Sauf que quand on a une communauté de 60 ans d’âge moyen, le changement n’est pas toujours facile. C’est pourquoi l’équipe a dû mettre à disposition un mode "confort", qui rend le site moins joli selon des critères de jeune, mais qui fonctionne bien pour les plus âgés. "On doit être les seuls à proposer cela", sourit le patron.

 

Figurines, vinyles et BD en vue

Bref, autant d’obstacles qui ont dû être surmontés, mais qui, appartenant désormais au passé, font dorénavant place à une réflexion sur l’avenir de la plateforme. Pour continuer à grandir, l’heure est à présent à la diversification. "Nous allons nous renforcer dans tout ce qui est BD, vinyle, rétro-gaming et figurines de collection, afin de rajeunir l’audience." Un pari qui n’a rien de gagné, 90% du chiffre d’affaires venant aujourd’hui de la cartophilie, la numismatique et la philatélie, le cœur de métier historique de Delcampe.

"La croissance pour la croissance, c’est la logique d’une cellule cancéreuse."

Pour autant, l’entreprise ne cherche pas à devenir un géant mondial via des acquisitions, par exemple, en vue de faire face à la montée en puissance de la concurrence qui se consolide. En cause, l’idée que "la croissance pour la croissance, c’est la logique d’une cellule cancéreuse", lâche le COO. Ce qui compte ici, c’est d’être fort dans sa niche, en respectant les valeurs profondes d’un site de passionnés pensés pour une communauté d’internautes qui le sont tout autant.

Ce qui ne veut pas dire pour autant que Delcampe se bornera à l’Europe ad vitam aeternam. C’est juste que "ce n’est peut-être pas le meilleur moment pour attaquer les Etats-Unis" par exemple, un marché important dans le créneau de la collection. "Il suffit de regarder l’exemple d’Exki (qui a mis un terme à son aventure américaine en juin, comme évoqué dans L’Echo à l’époque, NDLR). Pour penser international, il nous faudra des reins solides et une approche globale", la prochaine mission après la diversification de l’offre. En l’état, le service a déjà commencé sa conquête de l’Allemagne, de l’Italie et du Royaume-Uni.

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