Quel avenir pour les voyages d'affaires?

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2018 sera une année charnière pour le secteur. Le risque de voir les entreprises se tourner vers les vidéoconférences est réel, mais la technique a ses limites. Les technologies vont faciliter le travail des voyageurs en renforçant leur sécurité. patrick anspach

Que réservent les années qui viennent aux voyageurs d’affaires? Indéniablement, le développement des technologies de la communication va influencer leurs déplacements et leurs manières de travailler. BCD Travel, une des plus importantes chaînes d’agences de voyages d’affaires en Belgique, réfléchit dans cet esprit aux outils que ne pourront fournir que les intermédiaires de voyages. Jean-François Demol en est le directeur des ventes et de la fidélisation de la clientèle (la "client retention" est de 95%) pour la zone Europe, Moyen-Orient, Afrique. Son constat est clair: d’un point de vue organisationnel, 2018 ne sera pas une année facile.

Belgique stakhanoviste

En cause, la mise en application au printemps du PNR (Passenger Name Record), soit la banque de données – consultable par les services de sécurité – que les transporteurs et intermédiaires doivent conserver. Dates de réservation, itinéraires, données personnelles, bagages, modes de paiement… La liste est longue. Elle comporte 19 points. Tous les modes de transport réagiront-ils de la même manière? Le responsable du guichet Thalys, gare du Midi, posera-t-il toutes les questions attendues? Et le chauffeur du car vers Paris?

BCD travel
  • BCD Travel est présente dans 108 pays, avec près de 13.000 collaborateurs.
  • En 2016, son chiffre d’affaires mondial était de 24,6 milliards de dollars (il atteint 27,5 millions d’euros en Belgique).
  • 70% de la clientèle belge se déplace en Europe. Les 30% restants dans le monde, avec, sur le podium de BCD, New York, Dubai et Singapour.

"Il est manifeste que l’introduction de la directive PNR dans notre législation sera plus pointue que chez nos voisins. Peut-être est-ce dû aux attentats, s’interroge Jean-François Demol. Nous qui nous nous étions habitués au modèle Schengen, il y aura un frein à cette facilité. Le risque alors est que l’homme d’affaires se dise: Dois-je vraiment voyager?’"

Géolocalisation, gestion des dépenses…

Chez BCD Travel, on ne croit pas à un déclin de la billetterie en transport, mais il faut ratisser large. Ne pas se laisser distancer en ignorant un phénomène comme la téléconférence (lire plus bas) qui peut prendre de l’ampleur sur certains créneaux.

Le voyagiste voit bien plus loin. Dans quelques années, forts de la connaissance de leurs propriétaires, ce seront les agendas électroniques qui, sur la base de quelques contraintes de rendez-vous, se chargeront des réservations et des déplacements, des connexions, du logement, des repas, etc. Plus de place pour l’improvisation.

Dans ces conditions, il sera difficile aussi de faire passer des dépenses personnelles en notes de frais. Dès aujourd’hui, le voyageur d’affaires peut se voir remettre une carte avec numéro sécurisé et des "instructions électroniques" pour un montant limité de dépenses: hôtel, wi-fi, bar… C’est l’entreprise, en fait, qui fait le choix des frais qui seront remboursés. "99% de notre clientèle d’affaires est sous contrat", constate Jean-François Demol.

"99% de notre clientèle d’affaires est sous contrat."
Jean-François Demol
BCD Travel Belgique

Le low cost, avec ça?

Bien entendu, ce qui peut paraître pour de la "liberté surveillée" présente surtout une garantie pour la société et, indirectement, pour ses mandataires sur le terrain qui représentent moins des proies. La géolocalisation, via smartphones ou autres, de la clientèle d’affaires demeure aussi un gage de sécurité en cas d’attentats, catastrophes climatiques ou blocages divers: tremblements de terre, inondations, tsunamis, ouragans, voire émeutes ou révolutions. Savoir où se trouve son personnel est toujours une nécessité pour organiser d’éventuels rapatriements, par exemple.

Ceci nous amène sur le terrain des low cost car ce sont généralement ces compagnies qui réagissent le moins bien lors de cas de force majeure. Rappelons-nous de l’après Eyjafjallajokull, le volcan islandais qui a bloqué l’espace aérien européen en tout ou en partie pendant quelques jours en 2010. On sait que, pendant longtemps, les agences de voyages ont déconseillé les low cost carriers à leur clientèle d’affaires. Mais aujourd’hui?

"Time is money, mais les sociétés ne veulent pas payer trop, sourit Jean-François Demol. On constate que la nouvelle génération d’hommes d’affaires n’a pas trop de problèmes avec les questions de confort sur le réseau européen, où nous constatons une progression constante des low cost carriers. Il n’y a plus vraiment de société qui bloque leurs vols et BCD se doit d’offrir toute la panoplie des services que demande la clientèle."

Mais bien entendu, l’agent de voyages ou le travel manager doit informer le voyageur des risques pris en cas de tempêtes, de blocage des avions, de pannes, etc. Le transfert des billets sur d’autres compagnies n’est pas toujours aisé.

Téléconférence, vraie ou fausse concurrence?

Cela fait des années que des sociétés proposent des services de téléconférence en lieu et place de meetings en "vrai", nécessitant déplacements, logement et perte de temps. Sans compter la sécurité! Si cette option s’est développée avec l’augmentation des prix pétroliers et donc de ceux des voyages d’affaires, elle est redevenue d’actualité avec la multiplication d’attentats dans différentes métropoles d’affaires.

La téléconférence a toutefois des limites. Culturelles d’abord – rien ne remplace le contact humain, entend-on souvent –, techniques ensuite: qualité des images, dynamique des conversations, etc. Comme nous le disait un jour un industriel: "Si on ne voit plus un interlocuteur sur son écran, on a tendance à oublier qu’il est là."

Cela dit, les techniques progressent. Au cours des dernières élections françaises, on a vu Jean-Luc Mélenchon se produire à deux endroits différents, grâce à la technologie de l’hologramme.

"La téléconférence en 3D se développera, soutient Jean-François Demol. Moi-même, j’ai toujours été très sceptique sur l’aspect communication à distance, mais maintenant, avec les progrès en qualité d’image et de son que je découvre, je commence à revoir mon jugement."

Si bien que BCD anticipe les besoins et a donc passé un accord en 2016 avec Cisco, leader mondial de la transformation numérique et active notamment dans le domaine. Ces liens ont été renforcés l’an dernier afin de répondre à une demande grandissante des entreprises, et peuvent s’avérer complémentaires aux voyages d’affaires.

Des études montrent que les dépenses dues aux voyages peuvent diminuer de 4% en diminuant les voyages internes de 10%. Dès lors, si de nouvelles contraintes à la libre circulation des voyageurs apparaissent pour des raisons de sécurité (PNR) ou politiques (Brexit), cela inclinera peut-être certains à étudier l’option vidéoconférence. "Autant se tenir prêt", estime-t-on chez BCD Travel.

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