Comment Bruxelles tente de réinventer l'expérience touristique grâce au digital

Basée sur une expérience digitale immersive, l’exposition "Pompeii, the immortal city" a attiré plus de 120.000 visiteurs. ©doc

Bruxelles fait le pari d’une "digitalisation intelligente" de l’expérience touristique. Entre opportunités business et innovations, visite guidée d’une stratégie de reconquête.

Un casque sur les oreilles, vous déambulez dans un musée. En fonction de l’endroit où vous posez votre regard, la bande-son ad hoc se déclenche. Ou encore, fraîchement arrivé à votre hôtel, vous cherchez un moyen simple et rapide de vous rendre dans un musée sans utiliser votre forfait mobile: une borne vous attend à la réception avec les applications nécessaires, comme celle de la Stib, immédiatement configurée dans votre langue. Deux exemples d’utilisation pertinente de la technologie au service de l’expérience touristique actuellement testés à Bruxelles.

Le tourisme moderne prend la forme d’un parcours client digitalisé.
véronique Renard
Manager Hospitality chez hub.brussels

Car comme l’ensemble des secteurs, le tourisme n’échappe pas à la vague du tout au digital. Pourtant, le secteur touristique est par définition composé de métiers de contact humain et se caractérise par l’expérience plutôt que ses produits. Le défi est donc de concilier digital et expérience humaine positive. Pour ça, Bruxelles a fait le pari de la digitalisation intelligente, par petite touche. Le but est de se différencier des autres capitales européennes et de se réinventer avant, pendant et après la visite d’un touriste dans la capitale.

Pas un phénomène nouveau

La digitalisation du tourisme n’est pas un phénomène nouveau, comme l’explique Sophie Lacour, professeur et experte mondialement reconnue dans le domaine: "La digitalisation du tourisme, ce n’est pas nouveau, en fait. C’est quelque chose qui existe depuis la fin des années 2000. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, c’est l’un des premiers secteurs à s’être digitalisé via le back-office nécessaire pour les réservations en ligne de logements ou le choix d’un vol."

Bruxelles a attendu plus longtemps. En tout cas pour mettre en place une stratégie globale et intégrée qui est aujourd’hui exécutée par visit.brussels et par le cluster Hospitality de hub.brussels, l’agence du gouvernement bruxellois pour l’accompagnement de l’entreprise. La création d’une entité dédiée au soutien des entreprises liées à l’accueil des touristes a pour objectif de voir naître de jeunes entreprises pour dynamiser et digitaliser le secteur, mais aussi pour accompagner les entreprises du secteur dans leur processus de digitalisation.

L’expérience passe avant le produit

L’expérience semble être le mot-clé du tourisme actuel. Selon des chiffres publiés par Booking, le géant de la réservation hôtelière, 59% des voyageurs disent préférer effectuer une dépense pour une expérience plutôt que pour un bien matériel durant leurs vacances.

Pour faire de Bruxelles une véritable expérience positive lors d’une visite, il faut mixer les deux mondes. "La recette pour innover de façon intelligente dans le secteur touristique sur un territoire, c’est à la fois de soutenir les start-ups avec leur agilité et leur capacité d’innovation et ensuite d’intégrer les acteurs historiques du tourisme local qui connaissent très bien la destination et le maillage de son territoire", détaille Sophie Lacour.

Sur base de ce constat, une stratégie à deux volets a été mise sur pied. "Nous voulons tout d’abord travailler sur la fluidité du parcours du touriste. Il s’agit de permettre au client l’utilisation de différents canaux de contact et, ainsi, de les intégrer à l’essence même du parcours client. De plus en plus, cela prend la forme d’un parcours client digitalisé. Cette mobilité connectée exige des acteurs du tourisme d’être présents, de manière homogène, à toutes les étapes du parcours d’achat quels que soient les supports utilisés", explique Véronique Renard, responsable de l’entité Hospitality chez hub.brussels avant de poursuivre: "Pour stimuler les innovations digitales, nous mettons les acteurs du tourisme en contact avec des entreprises actives dans le digital, dans les technologies, comme la VR, l’AR, les sites web et le big data."

Parmi ces entreprises, on retrouve beaucoup de start-ups (voir ci-dessous). Les plus connues ont développé des expériences immersives que l’on peut déjà tester dans certains musées ou participent à l’élaboration d’expositions complètes comme l’entreprise bruxelloise Tempora, qui a réalisé l’exposition consacrée à Pompéi qui a ensuite fait le tour de l’Europe.

Une expérience qui a un coût

L’expérience digitale est généralement extrêmement appréciée des visiteurs, mais elle a un coût que ne peuvent pas se permettre tous les musées. Pour l’exposition "Pompeii", qui a attiré plus de 120.000 visiteurs à Bruxelles, le développement et le matériel ont coûté 300.000 euros. Autre problème posé par le digital: le temps de latence entre la technologie et la réalisation d’un projet. "Un projet imaginé en 2012 sur base des technologies disponibles à ce moment-là ne verra le jour que 3 ou 4 ans plus tard", nous confirme Raphaël Remiche, l’un des dirigeants de Tempora. De quoi parfois créer une frustration chez le visiteur qui pense avoir en main la dernière version d’une technologie alors que l’appareil ou le logiciel est déjà daté.

D’autres ont créé des applications qui n’étaient pas destinées aux touristes mais découvrent une nouvelle opportunité après coup comme l’application communautaire de parking Seety.

L’application n’est pas toujours la solution

En matière d’application, il faut être très prudent, selon Sophie Lacour, car la tentation est grande de copier chez le voisin. "La grande erreur classique que je vois souvent, c’est l’application mobile bête et brute qui a fonctionné une fois ailleurs et qu’on réplique sur son territoire. Pour réussir à appliquer une couche digitale, cela ne peut se faire qu’en connaissant le public qui visite et les forces et faiblesses du territoire visé."

La Région Bruxelloise a depuis peu dévoilé une application qui mêle données et tourisme. Baptisée Brussels.now, elle permet de voir via une carte interactive où sont les Bruxellois via la géolocalisation et propose les événements en cours par quartier. L’application a été créée en partenariat avec Proximus pour les données de géolocalisation et poursuit une stratégie de décentralisation des flux touristiques.

Des chiffres dévoilés par visit.brussels parlent de 27.000 visiteurs qui l’auraient utilisée durant leur séjour à Bruxelles cet été. Des chiffres relativement faibles vu la campagne de promotion qui avait accompagné son lancement. Elle est pour l’instant en maintenance et devrait être réactivée prochainement. Visit.brussels a en tout cas décidé d’appuyer sur le champignon digital avec l’installation de 200 écrans tactiles dans les principaux lieux touristiques et d’accueil sur les trois prochaines années.

Les touristes en visite à Bruxelles dépensent chaque année 659 millions d’euros en activités, achats locaux et logements. Un butin qui pourrait augmenter si Bruxelles parvient à améliorer encore l’expérience globale du visiteur et cela passe sans aucun doute par la digitalisation qui, comme on le voit, bénéficie également aux entreprises locales. Attention toutefois à ne pas faire du digital juste pour le principe.

5 Start-ups à suivre dans le domaine

DEMUTE Le regard du son

La start-up développe des technologies d’immersion sonore dans les lieux culturels et touristiques. Rien à voir avec les audio-guides classiques. Il s’agit d’une balade sonore qui permet d’être immergé dans différents sons en fonction de vos déambulations. Le son est émis en fonction de là où le regard de visiteur se pose. Une expérience immersive complète et déroutante. La start-up finalise la réalisation d’un nouveau casque qu’elle va commercialiser d’ici peu.

SEETYSe garer malin

Cette application gratuite veut rendre le stationnement à Bruxelles plus intelligent, plus facile et moins cher. Les créateurs ont intégré les différentes zones de stationnement et sa communauté de plus de 200.000 conducteurs s’informe entre eux. Le but est d’éviter au maximum les amendes via le partage de l’information. Anciennement baptisée cPArk, la start-up bruxelloise est aussi active dans 10 villes françaises.

MUSEOMIX Musée du futur

Cette initiative a lieu dans plusieurs pays du monde. En Belgique et à Bruxelles, les porteurs du projet proposent un marathon créatif de 3 jours dans les musées demandeurs pour créer de nouvelles attractions digitales. Elle a notamment permis la création, par le biais de la réalité virtuelle, d’une expérience qui permet au visiteur d’assister au processus de momification. Le visiteur est invité à se téléporter en Égypte ancienne, dans une tente d’embaumement et d’enfiler son tablier. Complètement bluffant.

ZAPPTAXUn séjour détaxé

Une appli franco-belge simple et pratique qui permet aux touristes de détaxer leurs achats depuis leur smartphone. Récupérer la TVA sur ses achats, une façon comme une autre de contribuer à renforcer l’attrait de la destination Bruxelles. Avec son application, la start-up apporte une alternative à la procédure de détaxe classique, souvent trop lente et complexe. Ici, au moment de réaliser vos achats, il vous suffit de demander des factures au nom de ZappTax, d’en prendre des photos et de les télécharger sur l’application.

JEASYLe trajet combiné

Compression de 'easy journey' (voyage facile), Jeasy propose un itinéraire avec un temps de parcours intégrant toutes les solutions de mobilité disponibles. L’application offre une vue claire sur les différents moyens de transport (voitures, vélos ou trottinettes partagées, transport en commun…) et la meilleure manière de les combiner. La start-up vient de lever 500.000 euros pour assurer son développement et la sortie d’une deuxième version de l’application courant 2020.

 

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