Europ Assistance lance l'assurance-voyage à la carte

©BELGA

Un voyageur n’étant pas l’autre, Europ Assistance a découpé son assistance voyage. Au client de faire son shopping.

L’assurance voyage, c’est la spécialité d’Europ Assistance Belgique, celle qui assure 75% de ses recettes. Le grand classique, c’est l’assistance voyage annuelle. Une fois par an, le client paie de quoi couvrir l’ensemble des voyages des membres de sa famille pendant les douze mois qui suivent, avec ou sans assistance voiture. La maison vend aussi pas mal de couvertures temporaires, via les agences de voyage par exemple, mais le produit phare, c’est l’annuelle.

L'assistance aux seniors à l'étude

Aujourd’hui, Europ Assistance vit essentiellement de l’assistance voyage (75% des encaissements) et de l’assurance annulation (14%).

Cela pourrait bien évoluer à l’avenir car des développements sont à l’étude, en particulier dans le "senior care", l’aide aux personnes âgées. "Nous avons un rôle à jouer dans ce domaine", estime Fernando Diaz, CEO d’Europ Assistance Belgium. La maison estime avoir des ressources pour cela, que ce soit son expérience de l’assistance et son réseau de prestataires de services.

L’assureur a décidé de revoir assez radicalement son offre en la matière. "Nous avons observé de gros changements dans la manière de voyager des clients, situe Fernando Diaz, CEO d’Europ Assistance Belgium. Le voyageur part plus souvent, plus loin. Il est aussi plus aventurier, plus original, il aime sortir des sentiers battus."

En parallèle, Fernando Diaz dit observer une demande croissante du voyageur-consommateur pour des offres sur mesure, personnalisées, en temps réel et, bien sûr, digitales. Y a-t-il un seul créneau commercial qui échappe à cette tendance?

Un voyageur n’étant pas l’autre, Europ Assistance a "customisé" son offre et découpé son produit phare en une série de formules, de "Light" (couverture de base, jusqu’à 14 jours par voyage) à "VIP" en passant par "Sport" (pour ceux qui emmènent du matériel sportif en voyage, et ça peut vite monter dans les prix) ou "Long trip" (pour les familles qui partent voyager au long cours, les étudiants Erasmus, les seniors qui ont une seconde résidence au soleil).

L’assureur fait aussi varier la couverture géographique: l’Europe par défaut, le monde en option. Il y a une logique à cela: la maison chiffre à 78% les Belges qui ne quittent pas l’Europe pour leurs vacances, autrement dit, une couverture mondiale n’est utile qu’à un voyageur sur cinq… Possible aussi, des options annulation ou assistance voiture. Bref, à partir de maintenant, le client fera son shopping et assurera ses voyages à la carte.

Assistant virtuel

"Notre cœur de métier, c’est gérer l’émotion du client quand il a besoin de nous. Cela ne s’automatise pas."
Fernando Diaz
CEO d’Europ Assistance Belgium

Comme à peu près toutes les entreprises d’à peu près tous les secteurs, l’assureur entend bien développer les nouvelles possibilités technologiques. Le développement d’un agent d’assistance virtuel, capable de dialoguer avec le client et de traiter certaines demandes standards, est par exemple dans les cartons.

Mais, insiste Fernando Diaz, "on ne va pas tout automatiser. Dans notre domaine, pousser à fond la productivité et l’automatisation serait contraire à notre mission. Dans notre job, ce qui fait la différence, c’est la qualité du réseau de prestataires, qui interviennent en cas de problème, et la qualité de notre centrale d’appels. Notre cœur de métier, c’est gérer l’émotion du client quand il a besoin de nous. Il faut de l’empathie, de l’écoute et cela ne s’automatise pas."

70
millions d'euros
Europ Assistance a encaissé en Belgique 70 millions d’euros de primes en 2017, en augmentation de 6,5% sur un an.


Europ Assistance a encaissé en Belgique 70 millions d’euros de primes en 2017, en augmentation de 6,5% sur un an. La firme écoule ses assurances en direct, via les courtiers mais aussi les agences de voyage et d’autres partenaires (des banques, d’autres assureurs, des constructeurs automobiles,…).

En 2017, le bénéfice net de la filiale belge 2017 pointait à 2,8 millions d’euros (contre 3,3 millions d’euros un an plus tôt). Les chiffres 2018 ne sont pas encore arrêtés mais la tendance est bonne, selon le CEO. La maison revendique 200.000 clients belges et emploie 205 personnes.

Europ Assistance est un groupe mondial, pesant 1,6 milliard d’euros de ventes annuelles et revendiquant 300 millions de clients. Cette grosse machine est propriété de l’assureur italien Generali.

Lire également

Publicité
Publicité

Echo Connect