La directive "forfait" agite les professionnels du voyage

Une croisière, parce qu’il y a logement et transport, pourrait être considérée comme un voyage à forfait. ©BELGAIMAGE

Dans le petit monde du voyage, on ne parle que de cela. Au 1er janvier, la Belgique votera la nouvelle loi sur les voyages à forfait, sur la base d’une directive européenne de 2015.

Cette révision – dont l’entrée en vigueur devra être effective le 1er juillet – partait d’un bon sentiment. La "loi régissant le contrat d’organisations de voyages" en vigueur en Belgique datait du 16 février 1994.

Il n’était, à l’époque, pas encore question de réservations en ligne et il était incongru de traverser les frontières pour organiser un voyage. Avec l’explosion du web, de nouveaux intermédiaires sont apparus. Le voyageur peut aujourd’hui, facilement, organiser seul toutes les composantes de son voyage. Non pas, parfois, sans risques. On le découvre tous les étés.

L’Europe a donc élaboré une nouvelle directive élargissant le droit à l’information des voyageurs pour une meilleure protection du consommateur face aux nouvelles failles (et aux escrocs) d’internet. Objectifs multiples: garantir une stabilité des prix, donner plus de droits en cas d’annulation (par le voyageur), exiger une identification claire des responsabilités en cas de pépin, encadrer les devoirs d’assistance en cas de difficultés, obliger les voyagistes à disposer de garanties financières.

Bonnes intentions, mais…

Le problème réside dans le résultat: une sorte d’usine à gaz qui ne convient à personne, et en tout cas pas à la Belgique. D’abord, il faut s’entendre sur les termes. Qu’entend-on par "forfait"? Un forfait implique la combinaison de deux types différents de services dans un même voyage: le transport, l’hébergement, la location de voitures (mais pas de vélo ou de bateau) et "tout autre service touristique". Encore faut-il que ces différentes prestations soient combinées par un seul professionnel (ou dans un seul point de vente), avec un prix total tout compris.

Ne sont pas, non plus, concernés les voyages de moins de 24 heures, ceux réalisés dans un but non lucratif (voyages scolaires…), les voyages d’affaires "en vertu d’une convention générale", les voyages simples accompagnés d’un seul service dont la valeur n’excède pas 25% du total, comme un déplacement avec visite d’un musée. Quid d’un séjour "wellness"? Et une croisière? Les interprétations varient déjà.

Le souk

Il y a aussi les "prestations de voyage liées", quand un professionnel "facilite la combinaison d’au moins deux types de services (…) sans que cela constitue un forfait, entraînant la conclusion de contrats séparés avec les prestataires de services…". Chez TripAdvisor, qui joue clairement l’intermédiaire entre acheteurs et distributeurs, on ne sait même pas… si on est concerné!

Faute de clarté, on s’organise. Ainsi, l’Association belge des tour-opérateurs (Abto) a fait appel à ses juristes pour développer un outil de travail destiné aux agences. Ce "paquet informations" permettra d’aider celles-ci à savoir quelles fiches d’information fournir aux clients (voir ci-dessus), s’il s’agit d’un forfait ou d’une prestation de voyage liée et quelles en sont les obligations.

"Il y a déjà des sociétés qui cherchent des solutions créatives pour échapper à la réglementation."
Olivier Dugardyn
avocat spécialisé

Il y a des sociétés "qui cherchent déjà depuis un petit temps des solutions créatives pour échapper à la réglementation", souligne Olivier Dugardyn avocat spécialisé dans les voyages. "Si une compagnie aérienne propose un hôtel après que vous avez réservé un vol, vous pourrez par exemple être invité à réinscrire vos données, auquel cas la règle (des voyages à forfait, NDLR) ne s’appliquera pas."

Au vu des nombreuses interprétations, il y a fort à parier que ce seront les tribunaux qui devront trancher en cas de manque de clarté des textes de la directive.

Et, compte tenu de ses imperfections, la Commission européenne a déjà prévenu qu’une première révision pourra être attendue fin 2018. Après les premières leçons tirées sur le terrain…

Informer, informer, informer…

Dans tous les cas de figure, les clients des voyagistes devront obtenir une information complète précontractuelle avec – entre autres – garantie d’assurances contre l’insolvabilité, liste des droits essentiels, caractéristiques principales du voyage. Par exemple, la durée approximative de l’obtention d’un visa, la langue utilisée pour les visites guidées, l’adéquation ou non du voyage aux personnes à mobilité réduite ou aux besoins spécifiques du client (possibilité d’aller à un office religieux, soins…) quand il le demande… Toutes ces informations devront être disponibles "sur un support durable"… Des formulaires seront prévus, y compris pour les réservations en ligne.

Le voyageur peut aussi résilier un contrat – sans frais  avant le départ "en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables" survenant sur le lieu de destination ou à proximité. Quid du passage attendu d’un ouragan? Ou d’une série d’attentats dans la région? Et l’organisateur du voyage doit rembourser dans les 14 jours.

Une fois sur place, si des services ne peuvent pas être prestés, l’organisateur de voyage doit avoir une réaction "appropriée" et "sans retard excessif". Si le voyagiste ne réagit pas, le client pourra y remédier lui-même… aux frais de l’organisateur! Une formule largement commentée dans le milieu. "C’est une disposition irréaliste dans la pratique", note l’avocat Olivier Dugardyn. L’organisateur doit aussi prendre en charge tous les frais pendant trois jours quand les circonstances exceptionnelles (volcan islandais…) empêchent le retour d’un client. A noter qu’en cas de prestations de voyage liées, chaque prestataire de service est seul responsable de son segment.

Selon Francisco Fonseca Morillo, directeur-général adjoint à la DG Justice, "l’efficacité de la directive dépendra de la qualité de sa transposition dans les législations nationales". Encore faudra-t-il qu’il n’y ait pas trop de disparités entre les dispositions nationales, afin que les juristes ne puissent pas s’approprier les lois qui les avantagent, en jouant sur les interprétations diverses des législateurs nationaux.

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