TUI veut attirer les clients avec de solides garanties contre le Covid

TUI a ajouté trois garanties gratuites à ses voyages à forfait. ©Tim Dirven

TUI propose de nouvelles garanties, dont une de remboursement en cas d'avis de voyage négatif, pour convaincre les clients de réserver leurs vacances d'été malgré la crise sanitaire.

Ce n'est un secret pour personne, la pandémie de coronavirus a porté un sacré coup au secteur des voyages et du tourisme. L'année 2020 a été particulièrement mauvaise, mais la compagnie TUI se tourne désormais vers 2021 avec de nouvelles résolutions. Maintenant que la vaccination contre le coronavirus a commencé et qu'elle pourrait bien s'accélérer grâce à de nouvelles doses bientôt disponibles, le leader du marché en Belgique se montre optimiste.

Les voyageurs dont la destination reçoit un avis de voyage négatif (de la part du SPF Affaires étrangères) seront intégralement remboursés.

Une enquête menée auprès de plus de 9.000 consommateurs montre pourtant que la crise sanitaire suscite encore beaucoup d'incertitude. Afin de répondre aux préoccupations de ses clients, TUI ajoute désormais trois garanties gratuites à ses voyages à forfait.

Le tour-opérateur compte d'abord s'appuyer sur une garantie de remboursement: les voyageurs dont la destination reçoit un avis de voyage négatif (de la part du SPF Affaires étrangères) seront intégralement remboursés. TUI offre ensuite une "garantie d'échange": les clients peuvent ainsi changer leur destination, leur période ou le nombre de voyageurs sans frais, jusqu'à sept jours avant le départ. Enfin, le voyagiste fournit un vol de rapatriement en cas d'urgence.

Presque toutes les destinations déjà en rouge

Dans une réaction, Test Achats nuance toutefois ces différentes garanties. La loi prévoit une obligation de remboursement dans le chef du tour-opérateur si des circonstances exceptionnelles surviennent sur place. Le passage au rouge d'une zone ou d'un pays en fait partie. "Mais quid si la zone où un client réserve est actuellement rouge et le reste à la date où le voyage doit avoir lieu?", s'interroge Julie Frère, porte-parole de l'organisation de consommateurs.

"Si une zone actuellement rouge le reste au moment du départ prévu, nous annulerons le voyage, au plus tard trois semaines avant la date du départ, et le client sera bien entendu remboursé", répond TUI, reconnaissant que presque toutes les destinations estivales sont actuellement parées de cette couleur mais espérant que les vaccins pourront, d'ici l'été, inverser quelque peu cette tendance.

La garantie de rapatriement est, quant à elle, une obligation prévue par la loi pour les voyages à forfait, pointe en outre la représentante de Test Achats. Elle salue par contre la garantie de flexibilité, qui "apporte une réelle valeur ajoutée".

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