Seuls six voyageurs sur dix sont satisfaits de la SNCB

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Dans une enquête menée auprès de 4.400 voyageurs, les 13 paramètres mesurés affichent tous un score en baisse. La ponctualité n’est pas le seul sujet d’agacement pour les utilisateurs.

De nombreux voyageurs sont mécontents du service fourni par la SNCB. Dans une enquête menée auprès de 4.400 voyageurs, à peine 60,9% des personnes interrogées accordent une note de 7/10 ou plus à la SNCB, ce qui représente une baisse de près de 5% par rapport à 2016. Ces résultats sont également inférieurs à ceux de l’année 2015, pourtant peu glorieuse.

Les 13 paramètres mesurés – baptisés "moments de vérité" – affichent tous un score en baisse. Le principal reproche des voyageurs: le manque de ponctualité des trains. Seuls 42,1% des personnes interrogées accordent de bons scores sur ce plan, soit près de 20% de moins qu’en 2016. Un tiers des voyageurs accordent une note de 4/10 ou moins pour la ponctualité des trains.

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"La ponctualité des trains joue un rôle important dans la satisfaction des voyageurs", a expliqué le porte-parole de la SNCB, Bart Crols. Et ces 12 derniers mois, la situation n’a fait que s’aggraver. Au cours du mois de septembre, 83,9% des trains étaient "à temps", ce qui signifie qu’ils sont arrivés en gare avec un maximum de 6 minutes de retard. Le nombre de trains supprimés a lui aussi continué à augmenter.

Mais la ponctualité n’est pas le seul sujet d’agacement pour les utilisateurs. Plus de la moitié des personnes interrogées se plaignent également du prix du billet. À noter également: le niveau de satisfaction des clients en matière d’information – à la fois dans les gares, dans les trains et en ligne – a nettement baissé.

Lors de son entrée en fonction en mars 2017, la CEO Sophie Dutordoir avait pourtant déclaré que les informations aux voyageurs étaient sa priorité absolue. "Je suis une taliban de la communication", avait-elle proclamé. Le ministre fédéral de la Mobilité François Bellot (MR) avait également souligné que la ponctualité et la communication aux voyageurs faisaient partie de ses priorités.

Accompagnateurs appréciés

+ 1 minute Entre Bruxelles nord et MIDI

À partir du 10 décembre, la SNCB prolongera le temps de parcours de plusieurs trains sur l’axe Nord-Midi à Bruxelles. Pour les trains tirés par une locomotive, la SNCB prévoit un temps de parcours de neuf minutes au lieu de huit minutes. Ce rallongement suit une décision qui vise à rajouter une minute supplémentaire au "goulot d’étranglement" bruxellois où les trains sont retardés lors des heures de pointe. Trains visés : le matériel lourd, les voitures à double étage par exemple.

La satisfaction envers les accompagnateurs de train, qui obtiennent généralement de bons scores, recule aussi légèrement. Même si huit clients sur dix se disent satisfaits des collaborateurs de la SNCB à bord des trains. "Nous sommes heureux de constater que notre personnel est très apprécié et nous allons nous en inspirer", a ajouté Bart Crols.

Ces mauvais résultats sont une tuile pour la CEO Sophie Dutordoir. Lors d’une des rares interviews accordées à la presse, elle a déclaré ce week-end sur la chaîne flamande Canvas: "La priorité doit être accordée à la ponctualité des trains. Les clients doivent être traités et encadrés comme des rois, ils doivent pouvoir acheter leurs billets via tous les canaux possibles et être informés en continu sur le numéro du quai où se trouve leur train. Nous devons aussi faciliter au maximum les transports combinés train/vélo et voiture (partagée)/train. Nous devons assurer la sécurité et le confort à bord des nouvelles rames et le bon entretien des voies ferrées."

La SNCB n’est pas la seule société de transport public à être aussi mal cotée par ses clients. La société flamande De Lijn a elle aussi vu le taux de satisfaction fortement reculer l’an dernier. Seuls 64% des voyageurs se disent satisfaits ou très satisfaits des services de bus ou de tram de De Lijn, contre 71% en 2016. À Bruxelles, la Stib a obtenu l’an dernier un score de 7,1/10. C’est le meilleur niveau jamais atteint pour la société de transport bruxelloise.

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