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Et si votre assureur vous donnait la météo?

L'entrée du monde digital dans l'activité d'assurance permet d'adapter l'offre aux comportements et aux besoins des clients. ©ANP

La digitalisation frappe tous les secteurs d'activité. Dans le monde de l'assurance, elle se traduit par une nouvelle relation client-assureur, mais aussi par la création d'écosystèmes.

La digitalisation dans le secteur financier n'est plus un secret. Une étude d'Accenture classait l'assurance dans le top 4 des activités les plus "disruptées".

Selon cette étude, les écosystèmes sont l’une des principales causes de cette vague de disruption. "Plutôt que d’en être victimes, les compagnies d’assurance peuvent rejoindre un écosystème existant ou concevoir et exploiter leur propre écosystème et devenir des disrupteurs, et non des disruptés."

Ecosystème d'assurance, kesako?

Mais qu'entend-on par un écosystème? Ce sont des partenariats noués par la compagnie et qui lui permettent d'avoir une offre de services en dehors de son cœur de métier. C'est par exemple, votre assureur qui vous signale l'arrivée d'une tempête; qui vous offre la possibilité de louer votre vélo ou d'acheter votre ticket de bus; qui signale les virages dangereux aux motards; qui vous aide à trouver un réparateur; qui aide les professionnels de la santé à opérer de la téléconsultation; qui vous offre les moments forts du match de foot raté; ...

Via sa vitrine web Ethi’Hub et bientôt via une marketplace, l'assureur Ethias réunit une multitude d'applications météorologique, santé, prévention, habitation, mobilité...

"La stratégie de 'beyond insurance' permet à Ethias, au travers d'écosystèmes, de cultiver sa différence en tant qu’acteur direct proche de ses clients, en leur proposant des solutions (...) en lien avec nos ambitions en termes de Sustainable Development Goals (santé, solidarité, aide aux démunis, contribution aux ambitions de diminution de l’empreinte écologique, …)", explique Serge Jacobs, porte-parole de la compagnie.

Cette entrée du monde digital dans l'activité d'assurance, répond certes à une évolution technologique, mais permet aussi et surtout à l'assureur de travailler sur la charge sinistres au travers de la prévention et d'adapter son offre aux comportements et aux besoins des clients.

Évolution ou révolution?

On le sait, la base d'une compagnie d'assurance est de couvrir des risques dans un esprit mutualiste. Face à la concurrence, il y a une "guerre" des nouvelles couvertures. La notion de services s'est ensuite imposée pour aboutir sur la prévention. Aujourd'hui, c'est donc la technologie qui s'invite au programme.

"La digitalisation est un des éléments d’une relation complète avec un partenaire ou avec un client, elle fait partie intégrante d’un modèle."
AG

Certes, tous les acteurs n'avancent pas totalement dans la même direction. Pour de nombreux acteurs la digitalisation s'arrête encore à un accès numérique de leurs services.

Belfius a ainsi basculé dans une approche all-in-one app. Les clients ont ainsi un accès aux services bancaires et d’assurance via la même app.

AG, de son ôté, met en avant son souhait de ne pas passer à un monde dirigé par les app. "La digitalisation est un des éléments d’une relation complète avec un partenaire ou avec un client, elle fait partie intégrante d’un modèle."

Au sein d'Axa Belgique, le monde des app est même totalement absent. " Un client utilise une telle application au maximum deux fois par an. Nous préférons la combinaison d'un bon site web et d'une identification via Itsme." Voilà qui est clair.

"L'assureur reste un fabriquant de produits avec un élément très technique (...) mais on voit que les clients continuent d'avoir besoin d'une épaule humaine où pleurer."
Jan Van Hove
Senior general manager de KBC Assurances

Les challengers

L'accélération de la numérisation des assureurs historiques, on la doit aussi à l'arrivée sur le marché d'acteurs "digital native" avec des offres disruptives et adaptées aux nouvelles générations. Parmi ces acteurs, les Belges de Qover et leurs assurances sans frontières ont déjà convaincu un million de personnes.

Les assurances de la start-up belge sont directement intégrées dans les plateformes digitales de ses clients comme Cowboy. C'est une révolution pour le secteur, où Qover est quasiment la seule à proposer cette technologie.

Jan Van Hove est senior general manager de KBC Assurances. Cette tendance à la digitalisation, il la remarque comme tout le monde, mais note toutefois une vitesse de développement beaucoup plus lente que dans le secteur bancaire.

Phase de transition

"L'assureur reste un fabricant de produits avec un élément très technique qui vise à estimer le risque et calculer le prix, à tenir compte des nouveaux besoins de la société, mais on voit que les clients continuent d'avoir besoin d'une épaule humaine où pleurer." Le client belge ne semble donc pas prêt à un assureur exclusivement digital.

Il reconnaît que si la Belgique accuse un certain retard en matière de digitalisation, certains pays qui avaient mis de côté le métier d'intermédiaire d'assurance font marche arrière, comme le Royaume-Uni et les Pays-Bas.

Alors un basculement 100% numérique est-il envisagé? Jan Van Hove considère qu'on vit une phase de transition où les jeunes sont déjà très demandeurs de services numériques. Ce sont eux qui, demain, guideront le secteur; un secteur qui se dit prêt.

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