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Votre mode de paiement suffit-il à assurer vos achats en ligne?

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Plus de deux tiers des Belges font régulièrement des achats en ligne pour un montant moyen de 100 euros! Ont-ils intérêt à payer avec une carte de crédit ou à souscrire une assurance pour protéger la livraison de leurs achats? Pas forcément.

Près de 7 Belges sur 10 sont adeptes du shopping en ligne, selon l’enquête annuelle de Comeos, la fédération du commerce et des services. L’année 2017 a d’ailleurs été particulièrement prospère chez nous pour l’e-commerce: les Belges ont dépensé plus de 10 milliards d’euros en ligne. C’est un record! De plus, ils dépensent davantage. Si le montant moyen dépensé est stable, à 100 euros/mois, les dépenses mensuelles supérieures à 100 euros ont par contre fait un bond de 20%. Faut-il dès lors s’assurer contre le risque de perte ou de dégradation des biens achetés en ligne? Pas forcément, car sans le savoir, le consommateur est déjà protégé!

1. Si le colis n’arrive pas?

Si au terme d’un délai raisonnable de 30 jours, votre commande ne vous est pas parvenue, il vous suffit de prendre contact avec le vendeur. Donnez-lui un délai raisonnable pour renvoyer la commande. "Si le vendeur ne respecte pas ce nouveau délai de livraison, vous pouvez alors résilier le contrat et lui demander un remboursement complet", selon le Centre Européen des Consommateurs (CEC).

Il peut arriver que le vendeur refuse de livrer de nouveau la marchandise en prétextant que le colis a bien été livré. C’est son droit. Mais dans ce cas, il doit en apporter la preuve! "A défaut, la livraison doit être considérée comme n’ayant pas été effectuée et vous avez droit à une nouvelle livraison ou à un remboursement total."

2. Si le colis arrive endommagé?

Quand vous recevez un colis…

1. Vérifiez son état en présence du livreur. "S’il est endommagé, refusez-le ou acceptez-le sous réserve et notez vos remarques sur le bordereau de livraison", conseille le CEC.

2. Photographiez l’emballage endommagé.

3. Contactez immédiatement le vendeur par écrit (e-mail ou courrier recommandé) pour lui demander un échange ou un remboursement. En cas de litige, prenez contact avec le CEC Belgique via www.cecbelgique.be.

Peu importe le transporteur, c’est le vendeur qui est responsable. "Mais attention, vous déchargez le vendeur de cette responsabilité en réceptionnant le colis. Autrement dit, si vous acceptez le colis, vous marquez votre accord sur son état. Si vous constatez des dommages apparents (griffes, éclats ou tâches) par après, il vous sera plus difficile d’en obtenir le remboursement par le vendeur." (lire encadré)

3. Si le colis n’est pas conforme?

La légalisation européenne permet d’exiger le remplacement du produit non conforme et ce aux frais du vendeur! "Si c’est impossible, exigez l’annulation de votre commande et le remboursement intégral du prix d’achat, frais de livraison inclus."

En théorie donc, tout se passe bien! Mais si vous tombez sur un vendeur de mauvaise foi, il n’y a heureusement pas que la loi pour vous protéger!

→ Paypal

Lorsque vous réglez vos achats en ligne via un compte gratuit PayPal, vous êtes automatiquement couvert par "la protection des achats". Ce service rembourse le montant total de vos achats "lorsque les articles s’avèrent très différents de la description du vendeur ou lorsqu’on reçoit une commande qui a été endommagée pendant la livraison", selon PayPal Benelux.

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Depuis mai 2017, cette protection s’applique aux services (formation, photographie, etc.), aux billets (concerts, spectacles, événements sportifs, etc.) et aux voyages (vols, hôtels, etc.).

De plus, "si l’achat est décevant à la réception et qu’un consommateur décide de renvoyer le produit, il peut demander à PayPal un remboursement des frais de retour jusqu’à 30 euros par retour et jusqu’à 12 remboursements par an."

Pour utiliser ce service, l’acheteur doit simplement activer le service une seule fois.

→ Votre carte de crédit

D’après le comparatif exhaustif concocté par Topcompare.be, une quinzaine de cartes de crédit couvrent la livraison défectueuse ou non conforme, ainsi que la non-livraison des biens achetés en ligne. Ces cartes ont pour la plupart un coût. Il s’agit d’une cotisation annuelle dont les montants oscillent entre 5 et 108 euros. Seule la carte Visa Gold distribuée par Keytrade est gratuite. À titre d’exemple, elle intervient pour des biens d’une valeur de 75 à 500 euros et l’intervention est limitée à 500 euros/an.

Certaines cartes couvrent des montants plus élevés (mais elles ont aussi d’autres limites à leur intervention). Par exemple, la BNP Paribas Fortis MasterCard Gold (46 euros/an) couvre jusqu’à 1.000 euros/sinistre et seulement 2 sinistres par an. La carte Beobank Extra World Mastercard est neuf fois moins chère (5 euros/an) et son intervention va jusqu’à 1.250 euros/an et par sinistre. Enfin, la carte Argenta MasterCard Gold (40 euros/an) couvre jusqu’à 1.500 euros/sinistre/an (voir tableau ci-dessous).

Intervention des cartes de crédit
CartesCotisation annuelleIntervention (*)
Keytrade Visa Gold0 €Jusqu’à 500€/an | Valeur du bien: 75 à 500€
Beobank Extra World Mastercard5 €Jusqu’à 1.250€/an et par sinistre | Valeur du bien: min. 50€
Argenta MasterCard Gold40 €Jusqu’à 1.500€/an et par sinistre | Valeur du bien: min. 50€
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CBC Platinum 108 €Jusqu’à 1.500€/an et par sinistre

Source: Topcompare.be, 31/08/2018. (*) Pour la non-livraison, la livraison défectueuse ou non conforme des achats effectués en ligne.

Consulter le tableau complet (fichier PDF)

→ Votre assureur

Certaines compagnies offrent une assurance protection juridique, destinée à défendre les intérêts de leurs clients sur Internet. C’est le cas d’Axa avec sa formule "eProtect". En cas de litige, elle interviendra pour débloquer la situation (via les frais de médiation ou d’avocat) mais ne remboursera pas le produit en tant que tel, car ceci reste à charge du vendeur. "Notez aussi que certains contrats Vie Privée comprennent une garantie ‘consommateur’, qui pourrait également intervenir en cas de litige lié au commerce en ligne", d’après les explications de Chloé Tillieux, la porte-parole d’Axa.

D’autres assureurs ne proposent aucune couverture. C’est le cas d’AG Insurance, qui n’en voit pas l’opportunité vu que les consommateurs sont déjà protégés par certaines garanties (comme expliqué ci-dessus), mais aussi parce que cela ferait double emploi avec ce qui existe déjà au niveau de la carte de crédit.

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