Peu de Belges prennent un jour la décision de changer de mutualité. Les chiffres de "mutation" tel que l’on dit dans le jargon sont stables. Les parts de marchés des mutuelles ont fluctué de quelques dixième de pourcent ces cinq dernières années (voir infographie). Pourtant, la concurrence s’est accrue entre les mutualités. Les campagnes de publicité des mutualités sont de plus en plus nombreuses, visibles et "agressives". Des stratégies marketing sont mises en œuvre. "C’est vrai que la concurrence s’est accrue, mais on ne peut quand même pas nous comparer avec le secteur bancaire. Nos budgets médias sont loin d’être au même niveau", nuance Martin Wathy, directeur marketing de Solidaris. "La concurrence s’intensifie, c’est clair. Sur l’assurance complémentaire, il y a parfois de la surenchère", poursuit son homologue de la mutualité chrétienne, Omid Hachem Samii.
Les mutualités ne peuvent pas se démarquer sur l’assurance maladie obligatoire puisque, par définition, la couverture de celle-ci est la même, quel que soit l’organisme. Elles tentent donc de se démarquer avec des services et avantages différents en matière d’assurance complémentaire. En avril dernier, Solidaris a frappé un grand coup en proposant le remboursement total des consultations chez le médecin généraliste ou chez le gynécologue, moyennant certaines conditions telles que celle d’ouvrir un dossier médical global (DMG). Solidaris a mis en avant l’objectif de renforcer l’accès aux soins de santé. Cette offre a suscité de vives réactions et critiques. Certains estimant qu’elle pousse à la surconsommation des soins de santé. Elle reflète à tout le moins cette volonté de se démarquer. Solidaris est la seule mutuelle à proposer une telle offre.
Mais à quoi bon si cela n’a pas d’incidence sur le nombre d’affiliations? "Tant mieux si cela n’a pas d’impact. Le but d’une mutualité n’est pas de faire du chiffre. Ce n’est pas une différence de quelques euros dans la prime de naissance qui va faire que les gens changent de mutuelle. C’est tout le service qu’il y a autour. Après combien de temps la personne reçoit son remboursement? Combien de temps faut-il à la mutuelle pour que le nouveau-né soit inscrit au registre national et que les parents bénéficient de la couverture santé? C’est la satisfaction générale par rapport à la globalité des services qui va faire qu’une personne change de mutuelle ou pas", affirme Martin Wauthy. "Notre mission n’est pas de faire de la surenchère. On est attentif aux offres de nos concurrents. Mais on ne s’aligne pas à chaque fois. On regarde où sont les besoins. Cela ne veut pas dire qu’on ne fait pas de campagne à destination de certains publics", déclare Omid Hachem Samii.
"Ce n’est pas une différence de quelques euros dans la prime de naissance qui va faire que les gens changent de mutuelle".
Publics à risque
Y a-t-il des publics plus volatils et donc "à risque" pour les mutuelles? "Ce sont plutôt des moments plus risqués. Le jeune qui devient titulaire va s’interroger sur l’offre de sa mutuelle et comparer. À la naissance du premier enfant aussi les gens se posent la question du service", répond Martin Wauthy. "Lors de la mise en ménage, un couple va aussi regarder pour prendre la même mutuelle. Et lors d’un déménagement, les gens évaluent aussi quelle est l’agence la plus proche", ajoute Omid Hachem Samii.
