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Les dossiers d'assurances traités trop lentement

En 2014, le Médiateur des Assurances a constaté une augmentation du nombre de plaintes relatives aux lenteurs dans le traitement des dossiers. Les assureurs sont pourtant tenus de les traiter dans un délai "raisonnable".
Si vous êtes victime d’un accident de la route, et que vous n’êtes pas en tort, l’assureur de l’autre conducteur doit vous dédommager. ©Photo News

L’augmentation des plaintes relatives au manque d’information et au non-respect des délais dans le traitement des dossiers concerne surtout les incendies et les accidents de la route, mais également l’assistance juridique et de l'assurance vie. Grâce à l’intervention du Médiateur, 63% de ces litiges ont connu une issue favorable.

Assurance auto

3 mois
Le délais dans lequel l’assuré victime d’un sinistre auto, doit recevoir, selon les cas, une indemnisation ou des informations de la part de sa compagnie d’assurance.

Si vous êtes victime d’un accident de la route, et que vous n’êtes pas en tort, l’assureur de l’autre conducteur doit vous dédommager. Si en général, ces dossiers sont traités entre assureurs, certaines victimes s’adressent directement à la compagnie d'assurance du conducteur responsable. Celle-ci est tenue de répondre dans les trois mois à la demande de dédommagement. Dans ce cas, deux scénarios sont possibles.

1. En l’absence de contestation concernant la responsabilité et les dommages, l’assureur dispose d'un délai de trois mois pour proposer une indemnité raisonnable ou déjà verser une avance. S’il ne réagit pas, la victime a le droit de réclamer des intérêts légaux (2,5% du montant dû par l’assureur). Ils commencent à courir à l’échéance des trois mois, et ce jusqu’à la date du paiement.

2. Si la responsabilité est contestée, la compagnié d’assurance doit en informer la victime dans les trois mois. Même chose si le montant des dommages n’a pas été fixé définitivement. Si l’assureur ne respecte pas ce délai, il doit payer au bénéficiaire un dédommagement de 250 euros par jour de retard. Et cela peut coûter cher. Touring Assurances a ainsi dû payer l’an dernier 20.750 euros à une victime, pour avoir dépassé de 83 jours le fameux délai de trois mois.

Assurance incendie

Si vous êtes victime d’un incendie, d’une tempête ou d’un dégât des eaux, l’expert désigné par l’assureur doit évaluer les dégâts dans les 90 jours suivant la déclaration du sinistre. La compagnie d’assurances dispose en outre d’un délai d’un mois pour payer le montant minimum du dédommagement. Si ces délais ne sont pas respectés, la compagnie devra payer des intérêts. Le taux en vigueur est le double du taux d’intérêt légal, soit 5%.

La Médiatrice, Josette Van Elderen, est favorable à l’introduction d’un temps de réflexion pour l’assuré qui se voit présenter une estimation des dégâts par l’expert. Il faut en effet savoir qu’une fois l’avaluation à l’amiable signée, il n’y plus possible de s'y soustraire. Ce document est considéré comme un contrat. Or, les assurés contestent fréquemment ultérieurement certains points de l’accord signé. La Médiatrice prône donc l’introduction d’un temps de réflexion de 14 jours.

Assurances vie

La Médiatrice reçoit aussi de nombreuses questions relatives au délais de paiement à l’échéance d’un contrat d’assurance-vie, notamment de la part de bénéficiaires d’une assurance solde restant dû. Ceux-ci comptent en effet sur le paiement du capital pour poursuivre le remboursement de leur crédit hypothécaire. Si les paiements mensuels ne sont pas honorés, les banques leur facturent des intérêts. Or, percevoir le montant d’une assurance vie exige de nombreuses formalités, comme par exemple fournir une attestation de décès, etc.

Pourtant, dans ce cas, le législateur n’a prévu aucun délai strict à respecter par les compagnies d’assurances. Le Médiateur vérifiera cependant que les formalités de liquidation ont été réalisées dans un délai "raisonnable" (apprécié selon la situation). Dans les deux tiers des dossiers, l’intervention du médiateur s’est traduite par une solution à l’amiable.

Assistance juridique

Pour ces polices, aucun délai légal dans lequel un assureur est tenu de traiter les dossiers n’est prévu. Dans la pratique, il serait d’ailleurs impossible d’en respecter un. En effet, lorsqu'une procédure judiciaire est initiée, les compagnies d’assurances doivent attendre que le parquet ait terminé l’instruction pour avoir accès au dossier. C’est depuis de années l’une des principales causes du retard pris dans le traitement des sinistres, et un motif de plainte récurrent. La Médiatrice plaide dès lors pour "une procédure rapide et simplifiée d’accès au dossier pénal par les assureurs."

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