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Comment porter plainte contre votre assureur ?

Vous n’êtes pas satisfait des services de votre assureur? Vous estimez être victime d’une injustice ? Voici comment faire valoir vos droits.
©Filip Ysenbaert

Si vous rencontrez des difficultés dans la gestion ou le règlement d’un dossier d’assurance, vous n’êtes pas sans recours. Il y a néanmoins une certaine chronologie à respecter dans vos démarches.

1/ Intermédiaire

La première personne à qui vous devez adresser votre mécontentement est votre intermédiaire habituel, à savoir le courtier ou l’agent d’assurances. «Il joue un rôle crucial dans le traitement en première ligne», précise Assuralia, l’union professionnelle des entreprises d’assurances. «En effet, il peut dans de nombreux cas obtenir une solution par le biais de ses contacts habituels avec les services de gestion ou les services commerciaux de l'entreprise d'assurances.»

2/ Compagnie d’assurance

Si cette première démarche n’a pas porté ses fruits, alors contactez directement la compagnie d’assurance. Celle-ci dispose d’un service spécialement dédié au traitement des plaintes.

15
Jours
La compagnie d'assurance apportera une réponse à votre plainte dans un délai de 15 jours.

Vous trouverez – en principe – un formulaire de plainte à compléter en ligne depuis le portail de l’assureur. Par exemple, chez Axa ou AG Insurance, il se trouve au bas de la page d’accueil.

Il est aussi possible d’adresser une plainte directement par e-mail ou par courrier postal. Les coordonnées de contact sont généralement reprises au même endroit que le formulaire de plainte.

«L’adresse du service des réclamations d’une entreprise d’assurances figure également dans les conditions générales de la police ou dans la proposition d’assurance, le plus souvent à la fin du document», ajoute Assuralia.

Si vous ne trouvez vraiment pas, retrouvez également les services/personnes de contact pour tous les assureurs présents sur le marché belge dans cette liste rédigée par l’Ombudsman des assurances.

Notez qu’une réponse à votre plainte sera apportée dans les 15 jours (ou dans le mois au grand maximum).

3/ Ombudsman

Si vous n’êtes toujours pas satisfait par la solution ou réponse apportée par votre compagnie d’assurance, alors votre troisième recours consiste à contacter l’Ombudsman des assurances.

Vous pouvez introduire cette plainte en ligne directement ou leur envoyer un courrier (Square de Meeûs, 35 – 1000 Bruxelles) qui reprend une brève description du problème, les coordonnées de la partie adverse ainsi que la référence du dossier.

60%
Cas résolus
Dans 60 % des cas analysés par l'Ombudman, le consommateur a obtenu une solution.

Dans 60 % des cas environ, le consommateur obtient une solution.

Attention, «bien qu’il dispose d’une véritable autorité morale, l’Ombudsman des assurances ne peut pas imposer de décisions ou de sanctions, pas plus qu’il ne peut se prononcer sur l’indemnisation d'un accident de travail», prévient Assuralia.

À ce propos, en 2019, seuls 9 dossiers (< 1 %) ont été clôturés contre l’avis de l’Ombudsman.

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