Mon argent La réponse à toutes vos questions d'argent

Votre mode de paiement suffit-il à assurer vos achats en ligne?

Avez-vous intérêt à payer avec une carte de crédit ou à souscrire une assurance pour protéger la livraison de vos achats? Pas forcément.
©Filip Ysenbaert

Les Belges sont devenus de véritables adeptes du shopping en ligne. Ils achètent toujours plus et pour des montants toujours plus élevés. Faut-il dès lors s’assurer contre le risque de perte ou de dégradation des biens achetés en ligne? Pas nécessairement, car sans forcément le savoir, le consommateur bénéficie déjà d'une large protection.

Si le colis n’arrive pas?

Si au terme d’un délai raisonnable de 30 jours, votre commande ne vous est pas parvenue, il vous suffit de prendre contact avec le vendeur. Donnez-lui un délai raisonnable pour renvoyer la commande. "Si le vendeur ne respecte pas ce nouveau délai de livraison, vous pouvez alors résilier le contrat et lui demander un remboursement complet", selon le Centre Européen des Consommateurs (CEC).

Il peut arriver que le vendeur refuse de livrer de nouveau la marchandise en prétextant que le colis a bien été livré. C’est son droit. Mais dans ce cas, il doit en apporter la preuve! "A défaut, la livraison doit être considérée comme n’ayant pas été effectuée et vous avez droit à une nouvelle livraison ou à un remboursement total."

Si vous acceptez le colis, vous marquez votre accord sur son état.

Si le colis arrive endommagé?

Peu importe le transporteur, c’est le vendeur qui est responsable. "Mais attention, vous déchargez le vendeur de cette responsabilité en réceptionnant le colis. Autrement dit, si vous acceptez le colis, vous marquez votre accord sur son état. Si vous constatez des dommages apparents (griffes, éclats ou tâches) par après, il vous sera plus difficile d’en obtenir le remboursement par le vendeur."

Quand vous recevez un colis...

  1. Vérifiez son état en présence du livreur. "S’il est endommagé, refusez-le ou acceptez-le sous réserve et notez vos remarques sur le bordereau de livraison", conseille le CEC.
  2. Photographiez l’emballage endommagé.
  3. Contactez immédiatement le vendeur par écrit (e-mail ou courrier recommandé) pour lui demander un échange ou un remboursement. En cas de litige, prenez contact avec le CEC Belgique via www.cecbelgique.be.

Si le colis n’est pas conforme?

La légalisation européenne permet d’exiger le remplacement du produit non conforme et ce aux frais du vendeur! "Si c’est impossible, exigez l’annulation de votre commande et le remboursement intégral du prix d’achat, frais de livraison inclus."

En théorie donc, tout se passe bien! Mais si vous tombez sur un vendeur de mauvaise foi, il n’y a heureusement pas que la loi pour vous protéger!

Paypal et Klarna

En tant qu’utilisateur PayPal et à l’instar des services liés à certaines cartes de crédit payantes (voir ci-dessous), vous avez droit à une protection de vos achats (ce service est gratuit): si une commande n’arrive pas ou si le contenu n’est pas conforme à la description du vendeur, il est possible de se faire rembourser (frais de port d’origine inclus).

Ceux qui utilisent le service de paiement Klarna disposent eux aussi d'une protection de leurs achats. Mais celle-ci se limite uniquement à la non-livraison des articles commandés. S’il est clair que votre commande ne vous a pas été livrée, vous ne devez rien payer à Klarna. Si vous avez déjà payé cette commande non livrée et si les preuves sont apportées que vous n’avez rien reçu, Klarna vous remboursera.

Carte de crédit

Plusieurs cartes de crédit disponibles sur le marché couvrent la livraison défectueuse ou non conforme, ainsi que la non-livraison des biens achetés en ligne. Ces cartes ont pour la plupart un coût. Il s’agit d’une cotisation annuelle dont les montants oscillent entre cinq et une centaine d'euros.

Notez que les cartes Visa (Classic, Gold et Platinum) distribuées par Keytrade sont gratuites (à condition d'effectuer au moins 12 transactions par an). À titre d’exemple, un achat effectué avec une carte Visa Classic est couvert jusqu'à 90 jours après son paiement (avec une intervention jusqu'à 1.500 euros par sinistre et par an). Si un produit (acheté en ligne avec la même carte) est endommagé ou qu'il a été volé, le titulaire de cette carte est couvert jusqu'à 750 euros par sinistre et par an.

Bien entendu, certaines cartes couvrent des montants plus élevés (mais elles ont aussi d’autres limites à leur intervention).

Votre assureur

Certaines compagnies offrent une assurance protection juridique, destinée à défendre les intérêts de leurs clients sur Internet. C’est, par exemple, le cas d’Axa avec sa formule "D@ylife protect".

En cas de litige, elle interviendra pour débloquer la situation (via les frais de médiation ou d’avocat). Et à défaut de résolution du sinistre conformément aux garanties légales ou contractuelles, cette assurance pourrait intervenir pour rembourser le bien.

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