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2.150 Belges souhaitent une compensation des compagnies aériennes

La majorité des demandes adressées à la DGTA en 2014 ont trait à l’indemnisation financière que les compagnies aériennes sont tenues de verser à leurs passagers en cas d’annulation, de retard ou de refus d’embarquement. Comment obtenir une indemnisation?
©BELGA

En 2014, les passagers – soucieux de faire respecter leurs droits – ont une nouvelle fois introduit de nombreuses plaintes auprès de la Direction Générale des Transports Aériens (DGTA).

Ce département du SPF Mobilité et Transport tente de régler à l’amiable les litiges qui opposent voyageurs et compagnies aériennes pour tous les vols au départ et à destination de la Belgique via un transporteur communautaire.

Par exemple, ceux qui estiment devoir recevoir une compensation pour le retard ou l’annulation d’un vol, et qui n’ont pas obtenu gain de cause en s’adressant d’abord à la compagnie aérienne (voir encadré), peuvent s’adresser en deuxième instance à la DGTA (en remplissant ce formulaire en ligne).

"Nous ne disposons pas encore de statistiques précises mais notre service a reçu l’an dernier environ 2.150 demandes regroupant tant les demandes d’information que les plaintes", selon Audrey Davister, porte-parole ad interim de la DGTA.

Si vous avez déjà porté plainte (auprès de la compagnie aérienne et ensuite auprès de la DGTA) sans obtenir gain de cause, vous n’êtes pas obligé de passer par la case tribunal. Le bureau juridique Claim It peut s’en occuper gratuitement pour vous.

S'il arrive à obtenirr une compensation financière, le bureau juridique vous reversera 75% de la somme. Les 25% restants servent de commission en échange des services offerts. 

"Les chiffres montrent une croissance des demandes qui ne sont pas directement imputés à une qualité moindre des services de transport aérien. Cette augmentation s'explique notamment par une meilleure connaissance du service par le citoyen. Il y fait donc plus régulièrement appel."

En 2013, les voyageurs avaient introduit 1.685 plaintes pour défaut d’indemnisation. Une année auparavant, ce nombre s’élevait à 1.022. "Parmi les demandes reçues en 2014, nous relevons effectivement encore une majorité de questions ou de plaintes en lien avec les compensations", ajoute Audrey Davister.

Le Réglement (CE) 261/2004 donne entre autre droit à une compensation financière qui peut atteindre jusqu’à 600 euros. Il s’applique si le passager se trouve dans l’une des 4 situations suivantes : 

- refus d’embarquement sur un vol;
- annulation d’un vol;
- retard d’un vol;
- surclassement ou déclassement.

Comment obtenir cette compensation financière?

1. Le passager lésé doit d'abord adresser sa plainte au service clientèle de la compagnie aérienne. À cet effet, il peut utiliser ce formulaire de plainte.

2. Si la compagnie aérienne ne lui répond pas dans un délai raisonnable (5-6 semaines) ou si sa réponse ne le satisfait pas, il peut déposer plainte auprès de l'autorité nationale en charge de cette matière dans le pays où l'incident a eu lieu. Pour la Belgique, c'est la DGTA.

Le passager doit lui transmettre son formulaire de plainte ainsi que la copie de toute la correspondance échangée avec la compagnie aérienne et de toutes les pièces justificatives des dépenses exposées durant le temps d'attente du vol. 

La DGTA ne dispose pas du pouvoir de contraindre les compagnies aériennes à indemniser les passagers. Cependant, le service PAX de la DGTA tente toujours de trouver une solution à l'amiable et ce gratuitement.

3. Si, à la suite de l’intervention de la DGTA, la compagnie aérienne maintient sa position, il appartient aux passagers qui souhaitent persister dans leur demande d’indemnisation de saisir le tribunal compétent pour apporter une solution au litige. Les compagnies sont toutefois également informées que le service PAX peut toujours transmettre le dossier aux services de l'Inspection pour suite utile.

Pour plus de détails, lisez notre article: Passagers, faites respecter vos droits

[Suivez Caroline Sury sur Twitter en cliquant ici]

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