(mon argent) - Le Service de médiation pour les télécommunications accueille toutes les plaintes liées à la téléphonie fixe, GSM, internet et câblodistribution, quel que soit l’opérateur. En 2009, le Service a reçu 23.964 plaintes écrites, un nouveau record. On constate une forte hausse des plaintes à l’égard de Mobistar (+ 29,46%) et de Proximus (+ 28,59%). La hausse est moins forte pour Base (+ 8,48%) et Telenet (+6,57%). Pour d’autres opérateurs, en revanche, la tendance est nettement à la baisse: KPN-Tele2 (-37,32%), Scarlet (-24,54%) et Belgacom (-15,81%).
SMS et internet mobile
Dans leur majorité (53,85 %), les plaintes portent sur la facturation. Les "questions contractuelles" (17,83%) ainsi que les "dérangements" (11,5%) complètent le podium des plaintes les plus fréquentes. Comme les services SMS et internet mobile payants peuvent atteindre des montants astronomiques, le service de médiation donne quelques conseils.
8 conseils
1) Faites preuve de vigilance en cas d’annonces pop-up vous invitant à compléter votre numéro de GSM. En effet, ce type d‘annonces dissimule généralement le caractère payant des services en utilisant énormément de termes comme "gratuit", "free", etc. Dans le meilleur des cas, les tarifs réels sont indiqués en petits caractères à un endroit discret du site Internet.
2) Faites également preuve de la prudence nécessaire pour les annonces figurant dans des quotidiens, des magazines et des médias audiovisuels. Il arrive souvent que le caractère commercial explicite des services soit dissimulé à l’aide de ce type de messages publicitaires.
3) Tenez compte de ce que les messages sortants comme entrants sont payants, sur tous les services SMS. Le tarif par message varie entre 1 et 4 euros.
4) Vérifier si les services GSM payants sont un service d’abonnement ou non. Les règlements de l’un et l’autre sont très différents. En principe, les services d’abonnement ne sont activés qu’après l’inscription et la confirmation de celle-ci par vous-même. L’abonnement ne sera désactivé qu’après l’envoi d’un message " stop ". Les modalités de résiliation correctes ne sont généralement communiquées qu’une seule fois, juste après l’inscription. Conservez précieusement cette information. Les services sans abonnement sont généralement des services de chat ne nécessitant pas de double inscription et désinscription. En principe, le fournisseur envoie seulement un message de réponse pour chaque SMS envoyé. Soyez attentif aux messages incitatifs (teasing) qui vous poussent à continuer à participer aux services de chat.
5) Sachez que vous pouvez vous adresser à votre opérateur télécoms pour demander un blocage gratuit de tous les services SMS payants au niveau de votre carte SIM.
6) Choisissez pour votre internet mobile la formule tarifaire adéquate pour accéder à l’internet au départ de votre GSM ou portable. Ne vérifiez pas uniquement la consommation attendue d’unités de temps, mais aussi le type d’applications que vous souhaitez utiliser. Considérez le trafic de données lié au téléphone via skype, au téléchargement des fichiers MP3, à la navigation sur des pages Internet avec peu ou beaucoup d’illustrations, au trafic e-mail, etc.
7) Modifiez votre plan tarifaire pour l’internet mobile lorsque vous vous rendez à l’étranger. Les formules se modifient facilement. Elles ne sont pas soumises à une période de fidélité. Demandez ensuite à l’opérateur de désactiver l’option d’itinérance de données.
8) Contrairement au marché Internet haut débit, aucun produit avec un volume de données quasi-illimité n’est offert pour l’Internet mobile. Veillez donc à limiter votre consommation en toutes circonstances.
Un problème?
Vous devez d’abord contacter le service concerné. Ce n’est qu’en l’absence de solution satisfaisante que vous pourrez vous adresser au Service de médiation. Son intervention est gratuite.
Le service dispose d’un droit d’instruction. Il peut par exemple demander votre dossier ou toute information utile et entendre des personnes dans le cadre de votre plainte. Si, au terme de cette instruction, le Service vous donne raison, il interviendra pour faire revoir une décision, faire rembourser un montant indûment facturé … Si votre plainte est jugée recevable, la procédure de perception par l’opérateur est suspendue pour une période maximale de quatre mois à partir du jour de l’introduction de la plainte ou jusqu’à ce que le service de médiation formule une recommandation ou encore jusqu’à ce qu’il y ait accord à l’amiable.
Comment porter plainte?
Le mieux est d’introduire votre plainte par écrit.
Service de médiation pour les télécommunications
Monsieur Jean-Marc Vekeman, Médiateur
Place des Barricades 1
1000 Bruxelles
Tél.: 02/223.09.09
E-mail: plaintes@mediateurtelecom.be
