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Ryanair a annulé votre vol? Quels sont vos droits?

L’affaire des 2.000 vols annulés par Ryanair est l’occasion de faire une piqûre de rappel sur vos droits en cas d’annulation mais aussi de retard ou de refus d’embarquement ! Comment récupérer l’indemnisation à laquelle vous avez droit ?
©Bloomberg

Ryanair a publié la liste de l’ensemble de ses vols annulés jusqu’au jeudi 28 octobre. Au total, 294 vols sont concernés au départ de ou vers la Belgique. En effet, la compagnie supprimera 204 vers ou au départ de Charleroi et 90 vers ou au départ de Brussels Airport.

©Mediafin

Vous faites partie de 55.500 passagers concernés par ces annulations massives? Ou vous venez de rencontrer d’autres problèmes avec Rynair ou toute autre compagnie aérienne? Voici un petit rappel de vos droits !  

Quels sont mes droits en cas d’annulation?

La réponse à cette question dépend de la date de votre vol.

Vous êtes averti plus de deux semaines avant le départ:, la compagnie aérienne a l’obligation de vous proposer une alternative, conformément au Règlement européen (CE) 261/2004. Si vous la refusez, la compagnie doit vous rembourser le prix de votre billet.

Vous êtes averti entre deux semaines et 7 jours avant le départ: les obligations sont les mêmes qu’au point précédent, mais vous aurez droit à une indemnisation, "sauf si la compagnie aérienne propose un vol alternatif qui part au maximum 2 heures avant l’heure prévue et qui arrive au maximum 4 heures après l’heure d’arrivée prévue", selon les explications de Test-Achats.

 Vous êtes averti moins de 7 jours avant le départ: vous avez les mêmes droits que dans les deux points précédents. À  savoir celui de refuser l’alternative proposée (et de vous faire rembourser le billet) et de réclamer en plus une compensation financière. Sauf si la compagnie aérienne propose un vol alternatif qui part au maximum 1 heure avant l’heure prévue et qui arrive au maximum 2 heures après l’heure d’arrivée prévue. 

Attention, une indemnisation peut être refusée si une compagnie aérienne est en mesure de prouver que l’annulation d’un vol est due à des circonstances exceptionnelles (comme des conditions météorologiques incompatibles, une grève, des raisons de sécurités ou des problèmes de défaillance ou de retard dans la gestion du trafic aérien). Ce n’est bien sûr par le cas pour les 2.000 vols Ryanair annulés jusqu’à la fin du mois d’octobre.

À combien s’élève la compensation financière ?

Son montant dépend de la distance du vol, à savoir:

250 euros pour les vols de moins de 1.500km;
400 euros pour les vols jusqu'à 3.500 km;
600 euros pour ceux qui dépassent 3.500 km.

"Les passagers peuvent également exiger une indemnisation supplémentaire s’ils ont subi un préjudice particulier et qu’ils peuvent le prouver comme une correspondance manquée", ajoute Test-Achats.

Par ailleurs, l’annulation d’un vol n’est pas la seule situation ouvrant le droit à une compensation financière. C’est aussi le cas pour le refus d’embarquement sur un vol, le retard de plus de 3 heures (et à condition qu’aucune circonstance extraordinaire ne se produise) ainsi que le déclassement.

Dans ce dernier cas, le transporteur doit rembourser au passager: 30% du prix du billet pour les vols de moins de 1.500 km; 50% entre 1.500 et 3.500 km et 75% au-delà de 3.500 km.

Notez que ce règlement ne s’applique que pour les passagers qui voyagent au départ d’un aéroport européen ou qui voyagent via une compagnie aérienne européenne.

Comment obtenir cette indemnisation?

Les compensations auxquelles ont droit les passagers européens sont loin d’être automatiques.

"Chaque année, 3 milliards d’euros ne sont pas réclamés en Europe", estime Claim It, un bureau juridique qui assiste les passagers dans leurs demandes de compensations financières en cas de long retard.

Dès lors, voici un petit mode d’emploi pour être certain de récupérer au moins tout ou partie de votre argent.

1. Le passager lésé doit d'abord adresser sa plainte au service clientèle de la compagnie aérienne. À cet effet, il peut utiliser ce formulaire de plainte, l’UE261. Ce formulaire est en principe également disponible en ligne sur le site de chaque compagnie aérienne. Dans le cas de Ryanair, cliquez ici.

2. Si la compagnie aérienne ne lui répond pas dans un délai raisonnable (5-6 semaines) ou si la réponse ne le satisfait pas, il peut déposer plainte auprès de l'autorité nationale en charge de cette matière dans le pays où l'incident a eu lieu. Pour la Belgique, c'est la DGTA.

Le passager doit lui transmettre:

- son formulaire de plainte; 
- la copie de toute la correspondance échangée avec la compagnie aérienne; 
- la copie de toutes les pièces justificatives des dépenses exposées durant le temps d'attente du vol.

Bon à savoir

Avant de voyager, téléchargez l’application développée par la Commission européenne "Vos droits de passager en main."

La DGTA ne dispose pas du pouvoir de contraindre les compagnies aériennes à indemniser les passagers. Cependant, le service PAX de la DGTA tente toujours de trouver une solution à l'amiable et ce gratuitement.

3. Si, à la suite de l’intervention de la DGTA, la compagnie aérienne maintient sa position, il appartient aux passagers qui souhaitent persister dans leur demande d’indemnisation de saisir le tribunal compétent pour apporter une solution au litige. Les compagnies sont toutefois également informées que le service PAX peut toujours transmettre le dossier aux services de l'Inspection pour suite utile.

4. Ceci dit, le tribunal n’est pas la panacée. Les passagers lésés qui veulent éviter cette démarche peuvent donc faire appel aux services de Claim It, AirHelp, FlightRight ou HappyFlights par exemple.

Si aucun dédommagement n’est dégagé, vous ne payez rien. Dans le cas contraire, vous ne toucherez que 75% de la somme perçue (soit 450 euros si l’indemnisation à percevoir s’élève à 600 euros) … ce qui reste toujours mieux que rien du tout!

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