Stop aux abus en matière de garantie légale

Selon le type de bien, les revendeurs proposent souvent une extension de garantie (payante) de 3 ou 5 ans. ©Photo News

Le principe de la garantie légale est souvent refusé. Le ministre en charge des Consommateurs, Kris Peeters, envisage donc de renforcer leurs droits en la matière. Le point.

En 2016, les plaintes les plus fréquentes introduites auprès du Service de Médiation pour le Consommateur concernaient – comme l’année précédente – les litiges relatifs à la garantie. 839 demandes pour être précis, selon cet ombudsman. L’an dernier, ils ont été un peu moins nombreux: 546. Mais ce nombre ne doit pas occulter le fait que les consommateurs disposent de plusieurs institutions pour déposer une plainte suite à des problèmes de garantie.

En effet, du côté du SPF Economie, il y a eu 639 signalements liés à l’inexécution des obligations en matière de garantie légale en 2016. Pour 2017, les chiffres les plus récents disponibles (jusqu’au 1er octobre dernier) comptabilisent 478 signalements. "On s’oriente donc vers une stabilité entre 2016 et 2017 puisqu’on estime à environ 600 ou 650 le nombre pour la totalité de l’année 2017", explique Chantal De Pauw, porte-parole du SPF Economie.

Refus d’application

Selon le ministre en charge des Consommateurs, Kris Peeters, ces chiffres démontrent que la garantie légale est souvent refusée. Pour rappel, cette garantie couvre tout défaut apparaissant dans les deux ans après la livraison du bien et permet d’obtenir sans frais, la réparation, le remplacement ou le remboursement du produit défectueux. Ces biens sont l’ensemble des objets mobiliers corporels. Cette garantie s’applique donc aux appareils électroménagers mais aussi aux plantes, aux vêtements et même aux animaux.

"Cette garantie est aussi refusée pendant les six premiers mois aux cours desquels le consommateur ne doit même pas pouvoir démontrer le défaut", ajoute le ministre. Or, durant le semestre qui suit la livraison d’un bien, le consommateur a droit automatiquement à la garantie légale en cas de problème. À moins bien sûr que le vendeur ne prouve que le consommateur a lui-même provoqué le défaut. Passé ces six premiers mois, il peut être demandé au consommateur de prouver que le défaut existait déjà au moment de la livraison. Mais ce ne sont pas là les seuls problèmes. Toujours selon le ministre, il arrive aussi assez fréquemment que certaines pièces ou accessoires soient exclus de la garantie. Ce qui n’est bien sûr pas légal.

"Une mauvaise utilisation est difficile à réfuter par les consommateurs. Comment, par exemple, prouver qu’un appareil électronique n’a pas été exposé à l’eau?"

"Par ailleurs, nous avons souvent pu constater que le droit à la garantie était refusé sur la base de rapports de réparation ou de rapports d’experts imprécis et biaisés, notamment en ce qui concerne les dégâts causés suite à des chutes ou dus à l’oxydation, d’après le rapport 2016 du Service de Médiation pour le Consommateur. Une mauvaise utilisation est difficile à réfuter par les consommateurs. Comment, par exemple, prouver qu’un appareil électronique n’a pas été exposé à l’eau. Les entreprises restent souvent trop vagues dans leurs rapports et n’offrent pas suffisamment de possibilités aux consommateurs de réfuter les arguments."

L’ombudsman constate enfin que les réparations sous garantie sont aussi une source de plaintes. Lorsque les consommateurs apportent de bonne foi leurs articles défectueux pour les faire réparer, ils se retrouvent parfois confrontés à des coûts imprévus. "Ils doivent parfois payer pour récupérer leurs biens ce qui est contraire aux dispositions légales."

Renforcer les droits

Face à ces constats, Kris Peeters envisage de renforcer les droits des consommateurs belges en matière de garantie légale. Il souhaite notamment un allongement de la durée totale de la garantie sur certains produits spécifiques comme le réfrigérateur, le congélateur, le lave-linge, le sèche-linge, le four électrique, etc. Mais aussi sur des produits d’installation comme les chaudières, les radiateurs ou les panneaux solaires.

Comme il est souvent impossible pour le consommateur de prouver qu’un produit avait un défaut de conformité au moment de l’achat, le ministre souhaite également allonger la durée de garantie de 6 mois en étendant cette période jusqu’à la moitié de la garantie totale (c’est-à-dire la garantie légale et la garantie commerciale si d’application) et qu’elle ne puisse être inférieure à un an.

Pour rappel, la garantie commerciale est une extension de garantie légale, offerte gratuitement par le fabricant ou proposée au consommateur par le revendeur (ou le fabricant) moyennant un supplément. Par exemple, côté fabricant, Brabantia offre gratuitement une garantie de dix ans sur ses planches à repasser. Côté revendeur, Vanden Borre permet à ses clients de prolonger jusqu’à 5 ans la garantie des gros appareils électroménagers (moyennant un supplément) ou de souscrire une garantie de remplacement direct qui prolonge la garantie des petits appareils électro jusqu’à 3 ans (et qui prévoit un échange immédiat en cas de panne).

Enfin, Kris Peeters veut permettre au consommateur d’avoir le choix de se retourner contre le revendeur, l’importateur ou le fabricant du bien acheté. Actuellement, la loi prévoit que c’est toujours le revendeur qui est responsable de l’exécution de la garantie (ce qui fait que celui-ci ne peut pas obliger un client à faire appel au fabricant d’origine pour régler la garantie).

Ceci dit, avoir le droit de se retourner contre le fabricant peut avoir du sens dans les cas où le revendeur du bien a entre-temps mis la clé sous la porte.

10 conseils

En attendant un éventuel renforcement de vos droits, voici quelques conseils pour ne pas vous laisser abuser par certains revendeurs peu scrupuleux. Comme l’a rappelé à juste titre Kris Peeters, "la garantie légale ne doit pas être négociée par le consommateur, et le vendeur n’est pas en droit de la limiter ou de l’abréger."

  • L’encre des tickets de caisse a tendance à s’effacer avec le temps. Pour éviter tout malentendu, prenez toujours la peine de les scanner ou de les photocopier. Ou alors, exigez une facture.
  • Attention, si ces preuves d’achat sont obligatoires pour faire jouer la garantie légale, ce n’est absolument pas le cas de l’emballage d’origine. Par ailleurs, lors d’achat effectué sur Internet, il arrive qu’un revendeur exige l’emballage d’origine non ouvert en retour. C’est illégal. En tant qu’acheteur, vous avez le droit de vérifier que le produit fonctionne.
  • Conservez précieusement le bon de réparation d’un bien afin de pouvoir bénéficier, sans aucune contestation possible, de l’allongement de la garantie. En effet, celle-ci est suspendue durant le temps nécessaire à la réparation.
  • Si la réparation n’est pas effectuée dans un délai raisonnable, vous pouvez exiger une réduction de prix ou la résiliation du contrat.
  • Le câble de charge de votre smartphone ne fonctionne déjà plus au bout de trois mois? Ne vous précipitez pas pour en acheter un nouveau, la garantie légale s’applique également aux accessoires reçus avec le bien acheté. Dans le cas du smartphone, cela vaut aussi pour la batterie ou les écouteurs.
  • Même topo si un "cadeau" est offert lors de l’achat d’un autre produit. Il s’agit d’une vente conjointe et donc les deux biens sont couverts par la garantie légale.
  • La garantie légale est également d’application en période de soldes. Si le vêtement acheté présente un défaut, ne vous laissez jamais dire le contraire par un commerçant sous prétexte que les échanges sont interdits durant cette période.
  • Il arrive que des vendeurs proposent un remboursement sous forme de bon d’achat. Rien ne vous oblige à l’accepter. Vous pouvez exiger du vendeur le remboursement prévu par la loi.
  • Ne confondez pas garantie légale et garantie commerciale. Certaines marques ou vendeurs proposent une garantie commerciale, payante ou non. Celle-ci ne peut pas réduire votre garantie légale et doit en outre offrir des avantages supplémentaires comme par exemple un allongement de la durée de la garantie ou la mise à disposition d’un produit de remplacement durant une réparation.
  • En cas de problème, vous pouvez faire appel au Service de Médiation pour le Consommateur (mediationconsommateur.be) ou le signaler au Point de contact du SPF Économie (pointdecontact.belgique.be). Notez que vous avez aussi à votre disposition le site ombudsmanducommerce.be. C’est une plateforme de médiation en ligne gratuite développée par Comeos (le secteur du commerce). Pour les litiges transfrontaliers, prenez contact avec le Centre Européen des Consommateurs (www.cecbelgique.be).
Cas vécu sur Amazon.fr

Le 18 décembre dernier, une journaliste de la rédaction a pris contact avec Amazon.fr concernant une brosse à dent électrique achetée sur ce site le 13 décembre 2016. Elle signale à son correspondant (via un chat) que celle-ci ne fonctionne plus et lui demande également si cet article est encore bien sous garantie. Après lui avoir communiqué le numéro de commande, l’employé d’Amazon lui répond textuellement "Il n y a pas de date de garantie affichée sur la page de l’article, par conséquent, il bénéficie d’un an de garantie depuis la date de l’achat de ce dernier."

L’espace de quelques instants, notre journaliste a effectivement cru les propos d’Amazon. Puis, elle s’est souvenue que tout achat effectué dans l’Union Européenne bénéficie d’une garantie de deux ans. Ce qu’elle s’est empressée de répondre par écrit à l’employé d’Amazon. Elle a ajouté: "Je suis donc en droit d’exiger sans aucun frais la réparation, le remboursement ou le remplacement du produit. Que prévoit Amazon?".

La réponse de l’employé du géant du web est amusante. "La garantie de deux ans se partage en deux parties, il y a un an de garantie vendeur et un an de garantie fabricant."

Bien décidée à ne pas se laisser berner, notre journaliste a répondu ceci: "La loi européenne est très claire à ce sujet. Le revendeur est responsable de la garantie pendant deux ans. J’exige donc le remboursement ou le remplacement."

Voici la réponse définitive de l’employé d’Amazon ce jour-là: "Aucun souci, je vais vous émettre un remboursement sur votre compte bancaire après la validation de mon responsable."

Conclusion: Vous avez des droits, ne lâchez jamais l’affaire!

Lire également

Publicité
Publicité
Publicité
Publicité

Contenu sponsorisé

Partner content