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Comment obtenir une indemnisation d'une compagnie aérienne?

Un vol retardé, overbooké, déclassé ou annulé donne droit à une compensation financière qui peut atteindre 600 euros. Voici les démarches à entreprendre pour être dédommagé à tous les coups!
©Photo News

Le bureau juridique Claim It a perçu cet été un montant record de 1 million d’euros pour les voyageurs qui ont décollé ou atterri en retard à Zaventem, selon Ralph Pais, son fondateur. Ce montant représente une augmentation de 35% par rapport à l’été 2015.

7%
Le nombre de voyageurs qui réclament la compensation à laquelle ils ont droit, selon Claim it.

Toutefois, les passagers lésés ne toucheront pas l’intégralité de cette somme étant donné que Claim It rétribue ses services via une commission de 25% sur les dédommagements obtenus. Donc, avant de faire appel eux, vous avez tout à gagner en essayant d’abord d’obtenir vous-même cette compensation. C’est votre droit le plus strict.

Le droit des passagers

Le Règlement européen (CE) 261/2004 donne droit à une compensation financière (jusqu’à 600 euros) si un passager au départ d'un aéroport européen (ou qui voyage via une compagnie européenne) se trouve dans l’une des 4 situations suivantes:

  • refus d’embarquement sur un vol;
  • annulation d’un vol;
  • retard de plus de 3 heures d’un vol;
  • surclassement ou déclassement.

Le montant de cette compensation dépend de la distance du vol. Pour les vols de moins de 1.500 km, elle s’élève à 250 euros. Jusqu’à 3.500 km, elle passe à 400 euros, et au-delà de cette distance, ce montant atteint les 600 euros.

Comment obtenir cette compensation financière?

1. Le passager lésé doit d'abord adresser sa plainte au service clientèle de la compagnie aérienne. À cet effet, il peut utiliser ce formulaire de plainte.

2. Si la compagnie aérienne ne lui répond pas dans un délai raisonnable (5-6 semaines) ou si la réponse ne le satisfait pas, il peut déposer plainte auprès de l'autorité nationale en charge de cette matière dans le pays où l'incident a eu lieu. Pour la Belgique, c'est la DGTA.

Le passager doit lui transmettre son formulaire de plainte ainsi que la copie de toute la correspondance échangée avec la compagnie aérienne et de toutes les pièces justificatives des dépenses exposées durant le temps d'attente du vol.

La DGTA ne dispose pas du pouvoir de contraindre les compagnies aériennes à indemniser les passagers. Cependant, le service PAX de la DGTA tente toujours de trouver une solution à l'amiable et ce gratuitement.

3. Si, à la suite de l’intervention de la DGTA, la compagnie aérienne maintient sa position, il appartient aux passagers qui souhaitent persister dans leur demande d’indemnisation de saisir le tribunal compétent pour apporter une solution au litige. Les compagnies sont toutefois également informées que le service PAX peut toujours transmettre le dossier aux services de l'Inspection pour suite utile.

4. Ceci dit, le tribunal n’est pas la panacée. Les passagers lésés qui veulent éviter cette démarche peuvent donc faire appel aux services de Claim It ou du français AirHelp par exemple. C’est gratuit! Et si aucun dédommagement n’est dégagé, vous ne payez rien. Dans le cas contraire, vous ne toucherez que 75% de la somme due (soit 450 euros si l’indemnisation à percevoir s’élève à 600 euros) … ce qui reste toujours mieux que rien du tout!

Circonstances exceptionnelles

Quelles sont les situations dans lesquelles une compagnie aérienne pourrait refuser valablement de donner une compensation financière à ses passagers en cas de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement?

Voici quelques exemples:

  • La fermeture de l’espace aérien;
  • Une grève sauvage;
  • Une soudaine situation de guerre;
  • Des circonstances climatiques extrêmes et extraordinaires;
  • Des problèmes de sécurité inattendus (par exemple, une alerte à la bombe).

[Suivez Caroline Sury sur Twitter en cliquant ici]

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