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Esprit bannit ses clients trop difficiles

La chaîne de mode refuse désormais de livrer les clients qui renvoient trop de marchandises en les excluant de son webshop. Quelles sont les règles en matière de frais de livraison et de renvoi?
©AFP

Pour pouvoir continuer à livrer gratuitement la majorité de ses clients et accepter les éventuels retours, également gratuits, la chaîne de mode Esprit a décidé d’exclure ceux qui renvoient trop de marchandises, d’après une information du magazine spécialisé Retail Detail. Cette mesure ne concerne que les clients qui ont renvoyé 90% de leurs seize dernières commandes réalisées au cours d’un laps de temps de deux ans. Une minorité de personnes selon Esprit. 

"Nous comprenons que cette démarche puisse être inattendue pour certains de nos clients alors que le renvoi gratuit est devenu un procédé standard dans le secteur", ont-ils expliqué à nos confrères de Retail Detail. "Mais dans certains cas, le pourcentage des retours est extrêmement élevé. Or, nous ne pouvons continuer à proposer ce service que si le pourcentage des retours de tous les clients se maintient dans certaines limites.

©Bloomberg

Contacté par nos soins, Hartmut Schultz, le porte-parole d’Esprit, a tenu à préciser que cette politique de limitation des livraisons à certains clients est actuellement applicable pour les commandes passées depuis l’Allemagne, l’Autriche et les Pays-Bas. "Il n’y a pas encore de restrictions de ce genre pour nos clients belges ou français." Pas encore...

Il ajoute qu’Esprit est au courant que certains grands acteurs de la vente par correspondance traitent cette question de manière beaucoup plus restrictive qu’Esprit. En tous cas, ce n’est pas le cas du géant Zalando. Donna Darthuizen, ex-manager pour le Benelux s’était confiée récemment sur ce sujet à Retail Detail.  

Pourquoi faudrait-il mettre sur liste noire les consommateurs qui s’amusent à commander des vêtements en ligne et retournent systématiquement leurs achats? Le retour gratuit fait partie intégrante de notre modèle économique, un point c’est tout. Il n’y a pas à transiger là-dessus.
Donna Darthuizen
Ex-manager Zalando Benelux

Que prévoit la loi?

Quand un consommateur passe une commande sur Internet, le vendeur est en droit de lui réclamer des frais de livraison. Il peut également choisir de les offrir à ses clients:

  • soit à partir d’un certain montant (comme Amazon); 
  • soit si le consommateur choisit un point relais ou un magasin de la chaîne comme lieu de réception de sa commande (comme Blokker); 
  • ou sans aucune condition (comme Zalando).

Quand l’acheteur reçoit sa commande, il dispose légalement d’un droit de rétractation de 14 jours (ou d’un an si le vendeur ne l’a pas averti de l’existence de ce droit).

S’il use de ce droit, l’acheteur doit retourner sa commande à ses propres frais. Sauf bien sûr, si les conditions générales du vendeur proposent un retour gratuit ou si le vendeur n’a pas informé l’acheteur que les éventuels frais de renvoi étaient à sa charge.

Enfin, dans le cas où la livraison n’est pas conforme, le vendeur doit rembourser (si applicables) les frais de livraison, mais également prendre en charge sans condition les frais de renvoi des biens livrés.

Si vous faites régulièrement des paiements en ligne grâce à un compte PayPal, inscrivez-vous gratuitement à son service de "Frais de Retour Remboursés". Il s’applique uniquement si aucun service de retour gratuit ou remboursé par la poste, ou par tout autre service d’expédition n’est proposé par le vendeur auprès duquel vous avez réalisé votre achat.

Ce remboursement est plafonné à 30 euros par demande de remboursement et à 12 remboursements par an.   

[Suivez Caroline Sury sur Twitter en cliquant ici]

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