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Et si la garantie légale ne fonctionne pas...

Depuis 2004, tout achat de biens électroniques bénéficie d’une garantie légale de deux ans. Mais en pratique, un magasin sur cinq ne respecte pas la loi. Quelles démarches devez-vous entreprendre en cas de litige?

(mon argent/belga) - Un magasin d'appareils électroniques sur cinq en Belgique ne respecte pas les dispositions légales sur la garantie, révèle mercredi une étude réalisée par le Benelux. Menée entre fin 2009 et début 2010 par les autorités belges, néerlandaises et luxembourgeoises, cette enquête s'est spécifiquement concentrée sur les vendeurs, petits ou grands, de produits électroniques (ordinateurs, appareils multimédia, GSM).

"Les principaux problèmes dans le secteur des biens de consommation électronique se situent au niveau de la limitation abusive du délai de garantie, de la facturation illégale aux consommateurs des frais d'envoi et de main d'œuvre en cas de réparation, et la mention d'un délai de signalement lors de la constatation d'un défaut", analyse le secrétariat-général du Benelux.

20,5% des magasins en infraction

En Belgique, pas moins de 157 magasins ont été contrôlés pour les besoins de cette enquête. Trente-deux, soit 20,5% du panel, ont été trouvés en infraction. Deux tiers de ces infractions portaient sur le non-respect du délai de garantie. La loi prévoit depuis 2004 que tout bien électronique neuf bénéficie d'une garantie de 2 ans à compter de la délivrance (1 an pour un produit d'occasion), que cette garantie ne peut être suspendue durant la période nécessaire à la réparation, et que le vendeur ne peut exiger l'emballage d'origine pour appliquer la garantie.

Attention: cette garantie lie le vendeur, pas le fabricant! Le vendeur et le fabricant peuvent aussi octroyer une garantie commerciale, facultative, celle-là. Elle ne pourra restreindre la garantie légale et devra faire l’objet d’un document écrit reprenant ses conditions d’application.

Le cap des 6 mois... et des 2 ans

Si un problème ou un défaut apparaît dans les 6 mois suivant l’achat, le vendeur est a priori tenu pour responsable. Sauf s’il parvient à prouver que le problème est dû à une erreur de votre part (mauvaise manipulation, emploi inadéquat). Au-delà de 6 mois et jusqu’à deux ans, il reste possible d’invoquer la responsabilité du vendeur. Mais s’il la conteste, ce sera au client de prouver l’existence du défaut lors de la livraison. Pas évident. Il sera alors plus facile de faire jouer l’éventuelle garantie commerciale. Mais prévenez aussi le vendeur pour préserver votre garantie légale. Le délai de deux ans commence à courir à partir de la délivrance du bien: le jour où vous sortez du magasin avec votre achat, ou le jour où il vous est livré. Conservez donc vos preuves d’achat/bons de livraison. Au-delà de 2 ans, c’est le régime des vices cachés qui s’applique. Pour les achats d’occasion, un délai inférieur est possible, mais il ne peut être inférieur à un an.

Réparation? Remplacement? Remboursement?

Si le vendeur reconnaît le défaut, il doit réparer ou remplacer, sans frais pour le client et éventuellement se retourner lui-même contre le fabricant. Le choix de la réparation ou du remplacement appartient en principe au consommateur, mais la solution choisie ne peut être impossible ou jugée disproportionnée. Si le défaut de conformité est mineur et peut être facilement réparé, une réparation vous épargnera des démarches inutiles et une perte de temps. Vous ne pourrez exiger de remboursement/réduction de prix que si aucune de ces deux solutions n’est envisageable.

Achat à l’étranger, sur internet?

La directive européenne sur la garantie prévoit le remplacement ou la réparation du produit défectueux sans frais pour le consommateur. Le retour du produit au vendeur et son renvoi au consommateur doivent se faire aux frais du vendeur s'il a été acheté à distance (sur Internet). Parfois, le vendeur vérifiera qu’il s’agit bien d’un défaut de fabrication avant d’accepter de prendre ces frais à sa charge. Vous devrez donc peut-être lui renvoyer le produit à vos frais et lui demander de vous rembourser.

Attention: certains vendeurs sur la toile se déchargent facilement de leurs responsabilités sur les fabricants, ce qui n’est pas facile en cas de pépin quand l’acheteur habite un autre pays que le vendeur/fabricant! Si vous avez acheté un appareil/produit en magasin, le vendeur n’est pas censé savoir que vous habitez à l’étranger! Il risque dans ce cas de ne pas accepter de prendre en charge la totalité des frais de renvoi. Il faudra alors trouver une solution à l’amiable.

La garantie légale ne s’applique pas aux ventes entre particuliers. Si le bien livré n’est pas conforme à ce que le vendeur a décrit ou à ce que vous pouviez raisonnablement attendre, renvoyez l’article et réclamez le remboursement. N’hésitez donc pas à poser des questions au vendeur avant l’achat afin d’éviter de mauvaises surprises!

Que faire en cas de litige?

Pour tout problème concernant cette garantie, les consommateurs peuvent se tourner vers le SPF Economie, le juge de paix pour les litiges inférieurs à 1.860 euros, ou les tribunaux pour les appareils plus onéreux.  En outre dans une brochure publiée par le SPF Economie, les consommateurs lésés peuvent retrouver toute une série de questions-réponses liées à des cas où la garantie pose problème. Par exemple:

  • J’ai acheté une moto de seconde main à un particulier. Est-elle couverte par une garantie?
  • Mon nouveau GSM n’a pas 6 mois et ne fonctionne déjà plus, mais le vendeur refuse de le réparer sous garantie car il prétend que le GSM a été exposé à l’humidité. Que puis-je faire?
  • Les pièces de rechange bénéficient-elles également d’une garantie de deux ans?
  • Qui détient la responsabilité finale lorsqu’un produit n’est pas conforme?

Cliquez ici pour la télécharger.

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