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Gare à la facture salée du dépanneur d'urgence

Voici quelques conseils et précautions à prendre avant de faire appel à un dépanneur, ainsi qu'avant de payer la facture.
L’intervention qui devait coûter une centaine d’euros peut au final coûter le double ou le triple. ©© Zoonar/Trischberger

Votre toilette vient de se boucher. Pas de chance, c’est un week-end prolongé. Vous n’avez pas d’autre choix que de faire appel à un service de réparation d’urgence.

Soyez prudent! De nombreux témoignages attestent de pratiques un peu douteuses: le dépanneur promet au téléphone une intervention rapide moyennant une centaine d’euros et au bout du compte il délivre une facture atteignant le triple, voire le quadruple. Parfois, il exige même le paiement en cash.

En général, les frais de déplacement et de réparations supplémentaires – bien entendu réalisées sans votre accord – sont les principaux arguments avancés par certains dépanneurs pour gonfler leur facture. Ce type de pratique ne concerne pas que la plomberie. Des cas similaires ont été observés dans le domaine de la serrurerie.

Selon les chiffres les plus récents de l'Inspection économique (relayés par le quotidien La Capitale), il y a eu, en 2019, une augmentation du nombre de plaintes relatives aux services de dépannage d'urgence: +18% par rapport à 2018. Et cette hausse est constante depuis 5 ans. De fait, il n'y a eu 77 signalements en 2015 et 379 en 2019.

Notez qu'en 2018, le SPF Economie avait déjà pointé du doigt les nombreux problèmes liés à des réparations d’urgence. Le ministre de tutelle de l'époque, Kris Peeters, avait d'ailleurs déclaré: "Les consommateurs qui ont besoin d’un serrurier ou d’un plombier d’urgence ne reçoivent souvent pas d’informations précises quant au montant qu’ils devront payer. Il existe également des cas dans lesquels le réparateur d’urgence a son établissement ailleurs et pas là où il prétend, ce qui fait que le consommateur doit attendre l’intervention plus longtemps."

Conseils

Comment prévenir les abus de certains dépanneurs d’urgence? Dans un premier temps, demandez-vous si la réparation ne peut pas attendre le lundi, conseille Chantal De Pauw, porte-parole du SPF Économie. Si c’est impossible, cherchez des critiques et des informations sur le service de réparation.

Remarquez que si le dépanneur est éloigné de votre domicile, les frais de déplacements pourront être très élevés.

D'ailleurs, le SPF Economie recommande de ne pas contacter une entreprise dont l’adresse, le numéro d’entreprise ou l’adresse e-mail n’est pas mentionné sur son site internet.

Légalement, une entreprise est tenue de vous informer sur le prix total d'une intervention avant de commencer les travaux. Si elle ne le fait pas, demandez un devis écrit au préalable. "Et si des travaux supplémentaires sont nécessaires (un autre élément à remplacer par exemple), l’entreprise doit au préalable vous communiquer les frais supplémentaires par écrit", précise le SPF Economie.

Une fois que le dépanneur a fini son travail, évitez de payer la somme totale en cash directement. "Il faut exiger une facture et payer plus tard, recommande Chantal De Pauw. Si c’est impossible, il vaut alors mieux verser un acompte et payer le solde au moment de la réception de la facture." De cette façon, si vous n’êtes pas d’accord avec le total à payer, vous pouvez payer uniquement le montant qui n’est pas contesté. Ensuite, envoyez un recommandé dans lequel vous motivez votre refus.

Si le dépanneur n’est pas d’accord, il pourra porter l’affaire devant la Justice de paix (pour les litiges d’un montant inférieur à 5.000 euros). Sinon, ce sera au Juge du tribunal de 1ère instance de trancher.

Notez que si vous ne recevez jamais de facture, vous pouvez porter plainte auprès du SPF Finances.

Vous avez déjà payé?

Pour obtenir une indemnisation ou une résiliation de contrat sans frais, adressez-vous aux organisations compétentes, comme les services de médiation dont Belmed ou une Commission d’Aide juridique (www.avocats.be), qui propose une aide juridique de 1ère ligne gratuite sous la forme de permanences. Des avocats sont à votre disposition pour des consultations brèves: un premier conseil juridique, une information, etc.

Vous pouvez également adresser une plainte au Point de Contact, la plateforme fédérale qui réceptionne les signaux venant des particuliers ou des entreprises ou autres demandes d’information, en vue de lutter contre l’escroquerie, les arnaques, la fraude et les pratiques commerciales illégales.

"Quand c’est nécessaire, des procès-verbaux sont dressés à charge des prestataires concernés du chef d’infraction à l’interdiction de vendre à des prix anormaux et/ou à l’interdiction de pratiques déloyales au sens de la loi relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur, puis transmis aux parquets territorialement compétents", explique Chantal De Pauw.

Pour récupérer les montants indûment payés, il faut ensuite s’adresser au tribunal civil. Si la plainte déposée auprès de l’inspection économique a fait l’objet d’un procès-verbal envoyé au parquet du procureur du Roi, vous pouvez alors vous constituer partie civile auprès du parquet concerné. L’inspection vous communiquera pour cela le numéro de notice de votre dossier au parquet.

Bons plans

Pour vos dépannages (d’urgence), il existe plusieurs solutions pour trouver un dépanneur fiable. Il y a notamment les plateformes d’économie collaborative où des particuliers (et parfois aussi des professionnels) proposent leurs services via des sites comme Listminut. L’avantage de cette formule, c’est que vous avez directement accès aux évaluations et aux commentaires de ceux qui ont déjà fait appel à leurs services. Par exemple, Yves, plombier à Bruxelles, qui demande 30 euros/heure et "qui a beaucoup de temps libre et est donc très dispo", a été évalué par 159 de ses clients et a reçu une note moyenne et quasi parfaite de 4,99/5.

Vous pouvez aussi passer par d'autres plateformes comme Jaimy de Belfius (environ 1.300 professionnels) ou So Simply d'Ag Insurance (environ 300 professionnels).

Bon à savoir

Si vous êtes client chez le fournisseur d'énergie Eneco depuis au moins 3 mois, alors vous pouvez profiter gratuitement de son service d'assistance Comfort Home. Par exemple, si votre porte d'entrée est endommagée à la suite d'un cambriolage ou si vous vous êtes "enfermé" dehors, vous pouvez compter sur une intervention jusqu'à 170 euros pour un serrurier (maximum 2 fois par an).

Plus largement, si vous avez un problème technique urgent dans votre habitation, par exemple une panne d’électricité ou de chauffage, cette assurance intervient pour un montant jusqu’à 400 euros par an (et maximum trois fois par an).

Et si vous n'êtes pas chez Eneco mais que ce type de couverture vous intéresse, pensez à vérifier vos contrats d'assurance habitation ou d'assurance assistance: il n'est pas impossible qu'elle prévoit déjà une couverture qui prend en charge les dépannage en urgence. Il existe également des possibilités de souscrire à une telle assurance.

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